Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo kết quả thực thi công vụ

Đây là nhìn nhận của Chủ tịch Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân tại Hội nghị trực tuyến đánh giá việc đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (chỉ số SIPAS), sáng 14/3.

Hội nghị do Phó Thủ tướng thường trực Chính phủ Trương Hòa Bình chủ trì. Cùng dự có lãnh đạo Bộ Nội vụ, Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam và nhiều bộ, ngành.

Kết quả đo lường khác nhau

Báo cáo của Bộ trưởng Bộ Nội vụ Lê Vĩnh Tân cho thấy, việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước ở quy mô quốc gia được triển khai lần đầu tiên vào năm 2015 do Bộ Nội vụ, Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam phối hợp thực hiện.

Thông qua phương thức phát phiếu khảo sát cho đối tượng điều tra xã hội học tại một điểm tập trung ở mỗi đơn vị hành chính cấp xã, từ ngày 1/1/2014 đến ngày 30/6/2015, 15.120 đối tượng điều tra xã hội học đã được chọn để triển khai SIPAS 2015, từ 108 xã của 3 thành phố trực thuộc Trung ương và 7 tỉnh đại diện cho 7 vùng trong cả nước (Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, các tỉnh Quảng Ninh, Lai Châu, Hưng Yên, Hà Tĩnh, Đà Nẵng, Đắk Lắk, Tây Ninh và Cà Mau).

Tính đến tháng 12/2016, có 4 bộ, ngành và 32 địa phương đã chủ động triển khai và công bố kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong phạm vi ngành, địa phương. Phương pháp đo lường sự hài lòng đều dựa trên điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu và xác định chỉ số. Tuy nhiên, nội dung và cách thức triển khai điều tra xã hội học, xác định chỉ số lại rất khác nhau.

Tiêu chí đo lường, thang đánh giá của các bộ, ngành, địa phương có sự khác nhau, vì vậy các phiếu khảo sát cũng khác nhau về thiết kế, bố cục và nội dung. Một số bộ, ngành, địa phương áp dụng đúng theo mẫu phiếu khảo sát do Bộ Nội vụ ban hành. Nhiều bộ, ngành, địa phương áp dụng mẫu phiếu khảo sát của Bộ Nội vụ, có chỉnh sửa, bổ sung phù hợp. Số còn lại tự xây dựng mẫu phiếu khảo sát riêng, với số lượng câu hỏi, nội dung hỏi và phương án trả lời trong phiếu khảo sát rất khác nhau. Về phương án trả lời, có phiếu khảo sát dùng thang điểm, có phiếu dùng lời, có phiếu kết hợp thang điểm và lời.

Qua tổng hợp từ các bộ, ngành, địa phương, kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức mà các bộ, ngành, địa phương công bố rất đa dạng. Ở hầu hết các bộ, ngành, địa phương, chỉ số hài lòng được tính theo cách thức Bộ Nội vụ hướng dẫn, đó là tỷ lệ phần trăm của tổng số ý kiến đánh giá tốt và rất tốt trên tổng số ý kiến đánh giá của mỗi tiêu chí. Phần lớn các bộ, ngành, địa phương xây dựng nhiều chỉ số, gồm các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức.

Tuy nhiên, một số địa phương xây dựng một chỉ số cho mỗi cơ quan/dịch vụ và một vài địa phương chỉ xây dựng một chỉ số duy nhất cho toàn tỉnh. Nhiều bộ, ngành, địa phương có chỉ số khá tương đồng với kết quả mà Bộ Nội vụ đã triển khai xác định năm 2015: Các chỉ số chất lượng ở trong khoảng 40-70% và chỉ số hài lòng trong khoảng 70-90%. Trong khi đó, một vài địa phương có chỉ số hài lòng rất cao, đều trong khoảng 95% - 100%. Kết quả đo lường sự hài lòng của các bộ, ngành, địa phương rất khác nhau, không thể hiện được tính thống nhất, thông suốt của nền hành chính.

Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội Nguyễn Đức Chung cho biết, nhận thức và yêu cầu của người dân tại mỗi địa phương khác nhau, phụ thuộc vào mức độ dân trí, yêu cầu của người dân, dẫn đến yêu cầu đánh giá về sự hài lòng là khác nhau.

Việc tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức chưa được thực hiện đồng bộ hàng năm, chưa có sự kế thừa và so sánh; nhiều cơ quan cùng tiến hành khảo sát nên thiếu sự thống nhất; một số cơ quan vừa giải quyết các thủ tục hành chính cho người dân và tổ chức, vừa khảo sát mức độ hài lòng nên thiếu tính độc lập, khách quan.

Theo Phó Chủ tịch UBND Thành phố Hồ Chí Minh Huỳnh Cách Mạng, địa phương này đã triển khai thử nghiệm hệ thống đánh giá sự hài lòng của tổ chức và người dân thông qua số biên nhận trên biên nhận hồ sơ tại 24 quận, huyện và 5 sở (Sở Y tế, Sở Xây dựng, Sở Thông tin và Truyền thông, Sở Quy hoạch - Kiến trúc, Sở Giao thông Vận tải).

Viện Nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chịu trách nhiệm tổng hợp, phân tích dữ liệu và xây dựng chỉ số thông qua các phần mềm thống kê. Từ ngày 25/4/2016 đến ngày 11/1/2017, đã có 2.892 lượt người tham gia đánh giá trên hệ thống, tỷ lệ hài lòng đạt gần 93,92%, tỷ lệ không hài lòng chiếm gần 6,09%.

Bên cạnh những mặt được như thủ trưởng đơn vị có thể biết được đánh giá của người dân hài lòng và không hài lòng ở khâu nào, bộ phận nào, vào bất kỳ lúc nào, từ đó đề ra những biện pháp chấn chỉnh, để phục vụ người dân được tốt hơn, lãnh đạo thành phố cũng chỉ ra những mặt chưa được như chưa đánh giá hết những kết quả, nỗ lực của bộ máy hành chính, số lượng người đánh giá quá ít so với kết quả giải quyết; nội dung câu hỏi còn chung chung nên chưa đánh giá được mức độ hài lòng thực tế tại từng đơn vị, bộ phận.

Nhiều địa phương đề xuất tiếp tục hoàn thiện bộ tiêu chí đánh giá hài lòng của tổ chức và người dân trên cơ sở góp ý của người dân nhằm khắc phục những tồn tại mà người dân, tổ chức chưa hài lòng, cải thiện chỉ số hài lòng của người dân trong thời gian tới.

Chủ tịch Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân cho rằng, cần có tài liệu hướng dẫn để triển khai, có hướng dẫn khung, chuẩn hóa hướng dẫn, tạo cơ sở để triển khai đánh giá sự hài lòng hằng năm tại tất cả các tỉnh, thành phố, tất cả các bộ, ngành.

Nâng cao chất lượng phục vụ người dân

Việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức là một việc mới, khó, đòi hỏi có sự ủng hộ, tham gia của người dân, tổ chức, nhưng đã được một số bộ, ngành và nhiều địa phương tích cực, nghiêm túc triển khai. Phó Thủ tướng Trương Hòa Bình đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức cơ bản được tiến hành khoa học, bài bản.

Kết quả sự hài lòng của người dân, tổ chức phản ánh khá trung thực bức tranh về chất lượng giải quyết thủ tục hành chính ở những lĩnh vực, thủ tục được triển khai, cũng như cho biết người dân, tổ chức hài lòng như thế nào và mong đợi các cơ quan hành chính cải thiện những nội dung gì trong thời gian tới. Một số bộ, ngành, địa phương đã có kế hoạch, hành động khắc phục ngay những vấn đề, tồn tại mà kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức phản ánh.

Để việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước được triển khai đồng bộ, đi vào nền nếp, thực sự là thước đo kết quả triển khai cải cách hành chính nói chung và cải cách, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức nói riêng của các bộ, ngành, địa phương, Phó Thủ tướng đề nghị trên cơ sở đề án phê duyệt, Bộ Nội vụ, các bộ, ngành, địa phương định kỳ hàng năm triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức ở quy mô quốc gia, ngành, địa phương để phát hiện kịp thời những tồn tại trong chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước cũng như nắm bắt được nhu cầu của người dân, tổ chức, từ đó xác định các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng được sự mong đợi của người dân, tổ chức.

Trong quá trình triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa Bộ Nội vụ với Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam từ Trung ương đến địa phương.

Phó Thủ tướng yêu cầu các bộ, ngành, địa phương làm tốt công tác tuyên truyền để mọi người dân, tổ chức thấy được việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước là việc làm cần thiết, giúp cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong đợi của người dân, tổ chức về chất lượng phục vụ hành chính, chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, từ đó có các giải pháp phù hợp để cải thiện chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức, góp phần xây dựng một nền hành chính phục vụ, tạo điều kiện, cơ hội để người dân, tổ chức tham gia, góp ý, giám sát quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ.

Phó Thủ tướng cũng yêu cầu các bộ, ngành, địa phương sử dụng hiệu quả kết quả đo lường sự hài lòng, gắn kết quả đo lường với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, với chỉ số cải cách hành chính của bộ, ngành, địa phương, lấy sự hài lòng của người dân, tổ chức làm thước đo kết quả thực thi công vụ.