Thành phố khảo sát sự hài lòng của người dân với chính quyền

Đây là chương trình do MTTQ Việt Nam, Bộ Nội vụ và Hội Cựu chiến binh Việt Nam triển khai thí điểm thực hiện tại 10 tỉnh thành trong cả nước.

94% người dân hài lòng

Phát biểu khai mạc tại hội nghị, ông Nguyễn Thiện Nhân cho biết: “Trong chế độ phong kiến, người dân hài lòng với triều đình thì đất nước phát triển, dân không hài lòng thì khởi nghĩa. Bởi thế, sự hài lòng của người dân là rất quan trọng tạo động lực cho đất nước phát triển, hướng tới sự dân chủ, công bằng. Đây cũng là nhiệm vụ chính để các cơ quan hành chính nhà nước có thay đổi thái độ tích cực khi phục vụ người dân ”.

Ông Trương Văn Lắm, Giám đốc Sở Nội vụ Thành phố, cho biết, thực hiện Quyết định số 1383/QĐ-BNV năm 2012 của Bộ Nội vụ phê duyệt đề án xây dưng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, UBND Thành phố đã triển khai thử nghiệm hệ thống đánh giá sự hài lòng. Sau thời gian thử nghiệm tại 24 quận, huyện và 5 Sở ngành từ ngày 25/4-22/9, Thành phố đã có 2.726 lượt người tham gia đánh giá trên hệ thống và trên 30.000 lượt thực hiện khảo sát do Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố thực hiện khảo sát thông qua điện thoại và trực tiếp, với tỷ lệ hài lòng đạt 94% (bao gồm hài lòng 50,92% và bình thường 43,3%), tỷ lệ không hài lòngchiếm 5,92%.

Các quận huyện tại Thành phố đã chủ động triển khai khảo sát chỉ số hài lòng của người dân tại các cơ quan hành chính.

“Ngoài ra, thành phố cũng đã chỉ đạo các cơ quan thực hiện thư xin lỗi đối với những hồ sơ giải quyết trễ hạn. Đến nay, các đơn vị đã nghiêm túc thực hiện thư xin lỗi đến người dân, trong thư có nêu rõ nguyên nhân trễ hẹn và hẹn ngày trả kết quả. Bên cạnh đó, có một số đơn vị xin lỗi trực tiếp hoặc qua điện thoại, thư điện tử với người dân. Số lượng hồ sơ giải quyết trễ hạn chủ yếu tập trung ở lĩnh vực đất đai, thuế… Hiện nay, Thành phố đang đánh giá triển khai thử nghiệm đợt 2 để chuẩn bị cho việc triển khai nhân rộng thực hiện đánh giá sự hài lòng đối với sở ban ngành còn lại”, ông Lắm cho biết thêm.

Thành phố là 1 trong 10 tỉnh thành được chọn thí điểm điều tra xã hội học xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước do Bộ nội vụ, ban thường trực UBMT Tổ quốc Việt Nam, Hội cựu chiến binh Việt Nam thực hiện. Hiện nay UBND Thành phố đã tích cực triển khai nghiêm túc theo đúng yêu cầu. Theo đó, Thành phố được phân bố 2.100 phiếu điều tra xã hội học, số phiếu thu hồi đạt 2023/2100, đạt tỉ lệ 96,33%. Kết quả tổng số người hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính của Thành phố, cụ thể về chứng minh nhân dân đạt: 85,3%, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: 80,2%, cấp giấy phép xây dựng nhà ở: 72,9%; chứng thực: 88,2%; cấp giấy đăng kí kết hôn: 85,8%; cấp giấy khai sinh: 87,8%

Cần khảo sát thực tế

Nhiều đại biểu tham dự hội nghị cũng chỉ ra rằng, việc đánh giá chỉ số hài lòng của người dân bước đầu đã có những kết quả khả quan, tuy nhiên việc triển khai đánh giá này vẫn còn những hạn chế. Chẳng hạn như việc đánh giá bắt buộc người dân phải có giao dịch hành chính công với cơ quan, đơn vị và phải thực hiện đánh giá dựa trên số biên nhận. Vì vậy, số người dân, doanh nghiệp thực hiện đánh giá chưa nhiều. Chưa đánh giá hết những kết quả, nỗ lực của cán bộ hành chính, số lượng người đánh giá quá ít so với kết quả giải quyết. Nội dung câu hỏi còn chung chung, chưa phù hợp nên chưa đánh giá được mức độ hài lòng thực tế của từng đơn vị, bộ phận...

Anh Phạm Quốc Huy, Chủ tịch UBND Quận 5, cho biết, vừa qua quận cũng thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi tới các cơ quan hành chính. Theo đó, mức độ hài lòng của người dân đạt tới 98%, tuy nhiên, tỉ lệ này chưa sát thực tế. Bởi việc phát phiếu, mẫu khảo sát không phải ngẫu nhiên và cách phát phiếu, người phát phiếu khảo sát đánh giá cũng chưa cụ thể rõ ràng cho nên kết quả chưa sát thực tế…

“Kinh nghiệm của quận khi thực hiện khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của người dân để sát thực tế thì quận làm theo hai cách. Một là dùng các công cụ hỗ trợ thông minh đặt tại các đơn vị hành chính để người dân sau khi thực hiện các thủ tục hành chính có thể tự điền vào các mục đánh giá với các mức độ hài lòng, không hài lòng… Ngoài ra, hàng tháng đích thân chánh văn phòng của quận sẽ đến khảo sát ngẫu nhiên tại cơ sở để ghi nhận ý kiến của người dân về cung cách phục vụ, thời gian giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính cho người dân”, anh Quốc Huy cho biết thêm.

Phát biểu tại hội nghị, ông Nguyễn Thành Phong, Chủ tịch UBND Thành phố, cho biết, trong thời gian tới, các đơn vị của Thành phố sẽ hoàn thiện bộ câu hỏi trên cơ sở góp ý của người dân nhằm khắc phục những tồn tại mà người dân, tổ chức chưa hài lòng để cải thiện chỉ số hài lòng của người dân. Mở rộng kết nối hệ thống một cửa của các đơn vị lên hệ thống 1 cửa điện tử để triển khai nhân rộng việc đánh giá sự hài lòng đối với các sở, ban ngành còn lại. Đầu tư trang thiết bị tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhằm tạo thuận lợi cho người dân thực hiện đánh giá. …

Ông Nguyễn Thiện Nhân đánh giá cao khi Thành phố đã có nhiều nỗ lực và sáng tạo để thực hiện việc đánh giá sự hài lòng của người dân từ năm 2006.

Mặt khác, ông Phong cũng đề nghị các sở ban ngành cần theo dõi các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng, những mẫu khảo sát được thực hiện ra sao, tính đại diện như thế nào, nếu không sẽ không có kết quả thực chất, khó đưa ra những giải pháp khắc phục. Thành phố đã coi nỗ lực cải cách hành chính là 1 trong 7 chương trình đột phá của Thành phố, vì vậy muốn cải cách hành chính tốt thì chỉ số hài lòng của người dân phải được đánh giá chính xác. Từ đó mới có những giải pháp khắc phục, thay đổi thái độ phục vụ nhân dân, làm gia tăng thêm chỉ số hài lòng đích thực của người dân.

Phát biểu chỉ đạo tại hội nghị, ông Nguyễn Thiện Nhân, Chủ tịch Mặt trận Tổ quốc Việt Nam cũng chỉ rõ đổi mới thế chế, đổi mới cải cách hành chính cực kì quan trọng giúp thu hút đầu tư, giúp cuộc sống của người dân hạnh phúc hơn. Trong cải cách hành chính, xác định mức độ hài lòng của người dân là chỉ số then chốt, vì dựa vào chỉ số này để điều chỉnh thái độ của công chức, việc quan trọng là phải làm mạnh mẽ hơn để phục vụ nhân dân tốt nhất. Thành phố đã có nhiều nỗ lực và sáng tạo để thực hiện việc đánh giá sự hài lòng của người dân từ năm 2006. Chính điều này đã mang lại nhiều kết quả tốt đẹp trong việc thay đổi cách thức phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức, tạo động lực cho Thành phố đẩy mạnh cải cách hành chính. Bởi chỉ số hài lòng của người dân và doanh nghiệp là thước đo của chương trình cải cách hành chính hiện này.