Sự hài lòng của người dân là thước đo cải cách hành chính

Ủy viên Bộ Chính trị, Chủ tịch Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân ngày 27/9 đã làm việc với lãnh đạo Thành phố Hồ Chí Minh về khảo sát xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn. Cùng dự có ông Nguyễn Thành Phong, Phó Bí thư Thành ủy, Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh.

Đây là hoạt động nhằm thực hiện Chương trình trình phối hợp ''Triển khai xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước'' do Bộ Nội vụ, Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam ký kết, triển khai.

* Tiến tới khảo sát sự không hài lòng của người dân

Theo báo cáo về tình hình giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và tổ chức của Thành phố Hồ Chí Minh, công tác cải cách thủ tục hành chính là một trong những nội dung được đặc biệt coi trọng trong quá trình quản lý. Đến nay, UBND thành phố đã hoàn thiện thể chế về công tác kiểm soát thủ tục hành chính; hàng năm ban hành kế hoạch rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, kế hoạch kiểm tra, khảo sát công tác kiểm soát thủ tục hành chính làm cơ sở cho các cơ quan, đơn vị triển khai thực hiện phù hợp với đặc thù của từng ngành, lĩnh vực và của địa phương.

Cơ chế một cửa, một cửa liên thông tiếp tục được các cơ quan, đơn vị đẩy mạnh thực hiện, tạo sự chuyển biến tích cực, hiệu quả theo hướng công khai, minh bạch, thuận lợi. Công tác tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị quy định hành chính của cá nhân, tổ chức tiếp tục triển khai hiệu quả, chất lượng.

Kết quả khảo sát của thành phố từ tháng 4-9/2016 về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cho thấy: Tỷ lệ hài lòng đạt khoảng 94% (bao gồm hài lòng 50,92% và bình thường 43,39%), tỷ lệ không hài lòng chiếm khoảng 5,92%. Đặc biệt, Thành phố Hồ Chí Minh đã chỉ đạo các cơ quan gửi thư xin lỗi đối với những hồ sơ giải quyết quá hạn đến người dân, trong thư có nêu rõ nguyên nhân quá hẹn, hẹn ngày trả kết quả.

Phó Chủ tịch UBND thành phố Trần Vĩnh Tuyến nhấn mạnh: Các cơ quan đã thực hiện nghiêm túc việc này, một số đơn vị xin lỗi trực tiếp hoặc qua điện thoại, gửi thư điện tử tới người dân. Thư xin lỗi vừa để xác định trách nhiệm, vừa thể hiện sự tôn trọng dân của các cơ quan hành chính Nhà nước.

Khi xảy ra quá hẹn trong thực hiện dịch vụ công, nếu lãnh đạo và cơ quan không gửi thư xin lỗi hoặc quá hẹn tới lần thứ hai, UBND thành phố sẽ thanh tra trách nhiệm. Trong tương lai, Thành phố Hồ Chí Minh sẽ khảo sát cả sự không hài lòng của người dân khi bị trả hồ sơ lần hai và trả hồ sơ tại nhà cho người dân.

Thực hiện điều tra xã hội học xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, UBND Thành phố đã tích cực triển khai nghiêm túc theo đúng yêu cầu, kế hoạch đề ra. Thành phố được phân bổ 2.100 phiếu điều tra xã hội học, số phiếu thu hồi đạt 2023/2100 phiếu, đạt 96,33%.

Kết quả tổng số người hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính của Thành phố là: Chứng minh nhân dân: 85,3%; cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: 80,2%; cấp giấy phép xây dựng nhà ở: 72,9%; chứng thực: 88,2%...

* Người dân hài lòng, đất nước mới phát triển

Phát biểu tại buổi làm việc, Chủ tịch Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân cho biết: Từ năm 2011, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 30c/NQ-CP về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 với mục tiêu bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020.

Năm 2012, Bộ Nội vụ ban hành Đề án ''Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước'', đến năm 2015 Thủ tướng Chính phủ yêu cầu đánh giá sơ bộ trên toàn quốc. Theo thống kê sơ bộ, 30/63 tỉnh, thành phố, 8/20 bộ, ngành đã triển khai đánh giá chương trình.

Ngay từ thời phong kiến, nếu người dân hài lòng, đất nước sẽ phát triển; nếu người dân không hài lòng sẽ dẫn đến khởi nghĩa. Đây chính là bài học cho thấy, biết được sự hài lòng của người dân để điều chỉnh là rất quan trọng. Đồng thời, sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp chính là thước đo của Chương trình cải cách hành chính qua 10 năm thực hiện.

Trong đó, Thành phố Hồ Chí Minh đã có nhiều nỗ lực và cách thức sáng tạo để thực hiện việc đánh giá sự hài lòng của người dân từ năm 2006. Chính điều này đã mang lại nhiều kết quả tốt đẹp trong việc thay đổi cách thức phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức - ông Nguyễn Thiện Nhân nhấn mạnh.

Theo ông Nguyễn Thiện Nhân, đổi mới thể chế nói chung không thể có đột phá nếu không có cải cách hành chính. Việc cải cách này giúp phát huy hiệu quả của đầu tư. Trong lĩnh vực cải cách hành chính, việc xác định mức độ hài lòng của nười dân là hết sức quan trọng.

Hoan nghênh tính tiên phong, nỗ lực của Thành phố Hồ Chí Minh, ông Nguyễn Thiện Nhân đánh giá các sở, ngành và quận, huyện rất nỗ lực, chủ động sáng tạo trong việc đánh giá sự hài lòng của người dân. Tuy nhiên, thời gian tới, từ ba khảo sát đang được thực hiện song song (Bộ Nội vụ hướng dẫn, theo hướng dẫn của thành phố và cách làm sáng tạo của từng quận, huyện), thành phố nên tập trung lựa chọn cách làm cho thống nhất với định hướng: Thành phố quản lý chung, lãnh đạo các sở, quận, huyện có trách nhiệm thực hiện theo đặc thù riêng.

Bên cạnh đó, ông Nguyễn Thiện Nhân lưu ý Thành phố Hồ Chí Minh cần tăng cường việc sử dụng kết quả để điều chỉnh quy trình hành chính; nâng cao năng lực cán bộ và tính hợp lý của các dịch vụ công theo quy trình ba khâu: Xác định thực trạng – khắc phục hạn chế - Công bố công khai.

Đánh giá cao 7 chương trình của thành phố, trong đó cải cách hành chính là trọng tâm đột phá, ông Nguyễn Thiện Nhân đề nghị trong thời gian tới, Bộ Nội vụ và Thành phố Hồ Chí Minh nên thảo luận xây dựng hoàn thiện kế hoạch phương pháp đánh giá sự hài lòng của người dân cho những năm sau.

Chiều cùng ngày, Chủ tịch Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân và đoàn công tác sẽ trực tiếp khảo sát tại bộ phận một cửa UBND quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh.