Nhân rộng khảo sát hài lòng của người bệnh qua điện thoại

Phát biểu khai mạc,ThS Nguyễn Trọng Khoa, Phó Cục trưởng Cục quản lý Khám, chữa bệnh, Bộ Y tế cho biết, trong thời gian qua ngành y tế đã có những kết quả đáng ghi nhận trong việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Sự hài lòng của người bệnh là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng của mỗi bệnh viện. Để có thể cải tiến và không ngừng nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ người bệnh, ngành y tế đã tiếp nhận nhiều thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng, hộp thư góp ý, khảo sát phiếu trực tiếp với người bệnh nội trú và ngoại trú và triển khai khảo sát hài lòng người bệnh qua điện thoại. Nhằm tiếp tục tục phát huy hiệu quả của kênh khảo sát hài lòng qua điện thoại, Bộ Y tế dự kiến mở rộng khảo sát hài lòng của người qua điện thoại từ 29 bệnh viện giai đoạn đầu lên 80 bệnh viện.

Theo TS Dương Huy Lương, Phòng Quản lý Chất lượng bệnh viện, Cục quản lý Khám, chữa bệnh,  việc khảo sát hài lòng người bệnh được đánh giá dựa trên sự trải nghiệm của người bệnh khi nằm viện, từ khi nhập viện, làm các xét nghiệm, thủ thuật, nằm điều trị, trải nghiệm thái độ nhân viên y tế… và kết quả điều trị; So sánh với mong đợi của người bệnh trước khi nhập viện. Đây là phương pháp được học hỏi và tiếp cận với phương pháp đánh giá hài lòng người bệnh tiên tiến trên thế giới.

Tiến sĩ Đặng Đức Anh, Nhóm nghiên cứu Sáng kiến Việt Nam, Đại học Indiana cho biết: Ba yếu tố là Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và Kết quả cung cấp dịch vụ và Minh bạch thông tin về khám bệnh, điều trị có sự chênh lệch rất lớn về Chỉ số Hài lòng người bệnh Việt Nam (PSI) giữa các bệnh viện tuyến tỉnh so với bệnh viện tuyến huyện.

Để giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên, các bệnh viện tuyến huyện cần tập trung đầu tư vào con người: Cải thiện năng lực chuyên môn, thái độ ứng xử; giải thích tận tình cho người bệnh về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị, đồng thời cung cấp đầy đủ thông tin về thuốc và chi phí điều trị cho người bệnh. Theo đánh giá sự hài lòng, người bệnh "chấm điểm" cao nhất cho tuyến dưới về chi phí khám, chữa bệnh (4,09 so với 3,84). Tuy nhiên, thực tế trong lĩnh vực y tế, yếu tố chi phí chỉ có tầm quan trọng vừa phải vì người bệnh rất coi trọng chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh để quyết định lựa chọn bệnh viện phù hợp cho bản thân và người nhà.

Tại Hội thảo, các đại biểu Phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh đang áp dụng tại các bệnh viện: thuận lợi và thách thức; Phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh qua điện thoại; Các bước thiết lập trung tâm khảo sát qua điện thoại & Hệ thống phần mềm quản lý khảo sát qua điện thoại; Giới thiệu phương pháp gọi điện thoại và sử dụng phần mềm khảo sát người bệnh qua điện thoại; Xây dựng kế hoạch triển khai khảo sát hài lòng người bệnh và bổ sung phương pháp khảo sát bằng điện thoại…..

Trước đó, từ tháng 9/2016 đến tháng 11/2017,Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế là đầu mối chủ trì hợp tác với các chuyên gia của Mạng lưới Sáng kiến Việt Nam, Đại học Indiana (Hoa Kỳ), xây dựng và khảo sát thí điểm Chỉ số PSI thông qua phỏng vấn người bệnh nội trú đã xuất viện qua điện thoại. Chỉ số PSI được tiến hành thí điểm thông qua khảo sát độc lập với sự tham gia của gần 3000 người bệnh nội trú sau khi xuất viện dựa trên danh sách gần 140.000 bệnh nhân nội trú ở 29 bệnh viện tuyến tỉnh và huyện thuộc 21 tỉnh, thành trên cả nước tham gia chương trình khảo sát thí điểm. Kết quả cho thấy, chỉ số hài lòng người bệnh trung bình đạt 3,98/5, tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh đạt mức 79,6% so với kỳ vọng.