Bài 3: Mang đến hình ảnh Hà Nội thân thiện, mến khách

Dấu ấn Hà Nội thanh lịch

Văn Miếu – Quốc Tử Giám luôn là điểm đến với nhiều du khách đến Hà Nội. Theo thống kê, năm 2017, Văn Miếu – Quốc Tử Giám đón 1,6 triệu lượt khách, trong đó khách nước ngoài chiếm 45%. “Khách quốc tế lần đầu đến Hà Nội  hầu hết đều chọn đến Văn Miếu bởi ở đây có Khuê Văn Các là biểu tượng của Hà Nội và cũng là trường đại học đầu tiên của Việt Nam”, anh Nguyễn Hồng Nguyên, trưởng phòng Hướng dẫn viên Hanoitourist cho biết.

Anh Nguyễn Hoàng Hải, nhân viên soát vé trong trang phục truyền thống giao tiếp với khách.

Ông Lê Xuân Kiêu, Giám đốc Trung tâm hoạt động văn hóa khoa học Văn Miếu – Quốc Tử Giám cho biết: Việc áp dụng 2 bộ quy tắc ứng xử góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách tốt hơn. Ngay khi Hà Nội ban hành bộ quy tắc ứng xử, Trung tâm đã phổ biến từ lãnh đạo tới nhân viên, nhất là bộ phận bán vé, thuyết minh, soát vé… Trung tâm làm biển nội quy, chỉ dẫn, đặc biệt là tuyên truyền không đốt vàng mã. Cùng với đó, trung tâm may quần áo, váy quấn cho những khách mặc váy ngắn mượn miễn phí nếu đi vào khu nội tự.

 Những cán bộ thường xuyên tiếp xúc với khách cũng được trang bị đồng phục, nhất là bộ phận bán vé, soát vé, thuyết minh mặc đồng phục truyền thống, tạo cảm giác thân thiện với khách. Nhưng quan trọng nhất là sự chuyển biến trong nhận thức phục vụ của nhân viên. Do đó, Trung tâm đã tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, ngoại ngữ giao tiếp để các chuyên gia hướng dẫn xử lý những tình huống cụ thể, thường gặp.

 “Chúng tôi luôn nhận thức việc xây dựng những hành vi có văn hóa như không xoa đầu rùa, đảm bảo vệ sinh phải từ cộng đồng, do đó, chúng tôi phối hợp với một khoa truyền thông của trường đại học tiến hành tuyên truyền rộng rãi trên mạng xã hội; đồng thời làm việc trước với các nhà trường, đơn vị du lịch tuyên truyền khi đưa khách đến Văn Miếu – Quốc Tử Giám. Nhờ đó đã có sự thay đổi rõ nét từ khách du lịch khi áp dụng bộ quy tắc ứng xử nơi công cộng. Đơn cử như trước kia, khi học sinh đến học ngoại khóa tại đây, lúc ra về đầy rác nhưng nay các em rất có ý thức bỏ rác vào thùng. Hiện tượng xoa đầu rùa cũng giảm hẳn, việc xếp hàng cũng trở nên quy củ và trở thành nếp văn hóa”, ông Lê Xuân Kiêu chia sẻ.

 Cũng từ khi được tập huấn, phổ biến 2 bộ quy tắc ứng xử, anh Nguyễn Hoàng Hải, nhân viên của Trung tâm cũng tự tin hơn giao tiếp với khách bằng tiếng Anh, xử lý lịch thiệp. “Nếu có khách thắc mắc, chúng tôi đều hướng dẫn cụ thể với khách, nếu vượt quá tầm xử lý đều báo cáo lãnh đạo”, anh Hải cho biết

 Cùng với điểm đến Văn Miếu Quốc Tử Giám, nhiều điểm đến khác cũng được hướng dẫn triển khai hai bộ quy tắc ứng xử. “Tại phố đi bộ Trịnh Công Sơn và các điểm di tích, du lịch trên địa bàn, quận đã gắn biển nội quy về quy tắc ứng xử, phát tờ gấp về những hành vi văn hóa ứng xử tại nơi công cộng để mọi người tuân theo. Từ đó hình thành điểm đến xanh sạch, con người ứng xử có văn hóa, thu hút khách”, bà Châu Thị Châu Thị Thùy Giang, Phó Trưởng phòng Văn hóa Thông tin quận Tây Hồ chia sẻ.

 Sự chung tay của những người làm du lịch

 Trong quá trình triển khai bộ quy tắc ứng xử tại các điểm du lịch, di tích đông người đến, các đơn vị có thể phát huy sự sáng tạo trên cơ sở những quy định chung. Với những điều nên và không nên làm, các cơ quan, đơn vị, ban quản lý các công trình công cộng có thể mô tả bằng hình ảnh dễ hiểu, dễ nhớ trên hệ thống bảng, biển hướng dẫn hoặc trên vật phẩm, tờ rơi…

Bộ quy tắc ứng xử nơi công cộng được đặt ngay lối vào.

Các điểm đến tại Hà Nội đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến nội dung quy tắc ứng xử đến du khách bằng nhiều hình thức đa dạng. Theo chủ trương “nhập gia tùy tục”, những người làm tại các điểm tham quan như Văn Miếu Quốc Tử Giám, phố đi bộ… hay những người dân Hà Nội tại khu đó đều cần có trách nhiệm, ý thức thực hiện để nét đẹp văn hóa, văn minh nơi công cộng dần lan tỏa.

Bộ quy tắc ứng xử nơi công cộng vừa được Hà Nội ban hành, trong đó có đề cập đến ứng xử nơi thăm quan du lịch như điểm di tích, bảo tàng, quán ăn…. Nội dung quy tắc mang tính định hướng trong ứng xử nên viết ngắn gọn nhưng bao hàm nghĩa rộng.

Đứng ở góc độ doanh nghiệp du lịch, ông Nguyễn Tiến Đạt, Phó giám đốc Công ty du lịch Transviet cho rằng: “Bộ quy tắc ứng xử không có chế tài phạt nhưng chúng tôi coi đây là nội quy bắt buộc phải thực hiện khi Hướng dẫn viên đi tour, nếu để xảy ra vi phạm thì sẽ có chế tài cắt một ngày công tác phí. Nhờ tuyên truyền và ý thức trách nhiệm của HDV, lượng khách vứt rác bừa bãi đã giảm đi đáng kể”.

Từ thực tế hoạt động của doanh nghiệp, ông Nguyễn Tiến Đạt cho rằng: “Để nhân rộng, bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch cần được làm ngắn gọn, có hình ảnh minh họa để du khách dễ nhận biết. Đồng thời, Tổng cục Du lịch coi đây là tiêu chí đánh giá khi trao các giải thưởng của ngành để khuyến khích doanh nghiệp thực hiện”.

Còn ông Nguyễn Công Hoan, Phó giám đốc HanoiRedtours cho rằng, thực hiện bộ quy tắc ứng xử rất có lợi với doanh nghiệp lữ hành bởi sẽ hạn chế những sự cố khiến công ty phải giải quyết, đồng thời tạo thiện cảm tốt cho nhà cung cấp dịch vụ như tài xế, nhà hàng… Thực tế, nhiều tài xế từng phản ứng khi du khách xả rác ra xe, hay du khách đến muộn quá họ phải đi lòng vòng và bị cảnh sát giao thông phạt… Trước đây, để hạn chế tình trạng này, khi nhắc nhở khách chỉ nói là nội quy của công ty sẽ rất khó xử phạt. Nhưng khi nói rõ với khách đây là Bộ quy tắc ứng xử công cộng của Hà Nội và bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch của Bộ VHTTDL thuận lợi hơn rất nhiều. Hướng dẫn viên có thể lồng ghép với các hoạt động vui chơi, vừa nhắc nhở, vừa xử phạt xung quỹ của cả đoàn nên rất được nhiều người ủng hộ.

Đứng ở góc độ hướng dẫn viên, anh Nguyễn Hồng Nguyên (Hanoitourist) cho rằng, cần có chế tài xử phạt, thực tế đi dẫn khách các điểm đến nước ngoài, nước nào có quy chế xử phạt nghiêm thì khách chấp hành nghiêm, còn nước nào “nới lỏng” thì y như rằng lại xả rác, không xếp hàng. Bộ quy tắc ứng xử nơi công cộng hiện mới mang tính khuyến cáo.

 Nội dung 2 bộ quy tắc ứng xử này đang được Sở Du lịch Hà Nội phổ biến tới mọi cán bộ, nhân viên và triển khai việc thực hiện ứng xử văn minh khi tham gia hoạt động du lịch tới các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành; điểm mua sắm đạt chuẩn phục vụ khách; các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách du lịch; các hướng dẫn viên. Sở Du lịch Hà Nội cũng tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra tại các khu, điểm du lịch, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn; lồng ghép nội dung ứng xử văn minh khi tham gia hoạt động du lịch vào công tác thanh tra, kiểm tra.