TP Hồ Chí Minh: Đẩy mạnh mô hình hành chính phục vụ ngoài giờ

Sau thời gian vận hành mô hình chính quyền hai cấp, phường Minh Phụng đã tiếp nhận và giải quyết khoảng 15.000 hồ sơ hành chính. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn và trước hạn đạt trên 98%, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến đạt 97%.

Xuất phát từ nhu cầu thực tế của người dân

Trong mô hình chính quyền hai cấp, cấp phường là đơn vị trực tiếp giải quyết nhiều nhu cầu dân sinh hằng ngày. Tại phường Minh Phụng, lượng hồ sơ hành chính lớn cùng yêu cầu ngày càng cao về chất lượng phục vụ đặt ra yêu cầu phải có giải pháp linh hoạt, phù hợp thực tế.

Ông Châu Kiến Quang, Phó Chủ tịch UBND phường Minh Phụng cho biết, từ ngày 6/5/2026, địa phương chính thức triển khai mô hình “Vì sự hài lòng của người dân” vào tối thứ Tư hằng tuần. Theo đó, Trung tâm Phục vụ hành chính công phường kéo dài thời gian làm việc đến 19 giờ nhằm hỗ trợ người dân và doanh nghiệp không thể đến giải quyết thủ tục trong giờ hành chính.

Theo ông Quang, việc tổ chức làm việc ngoài giờ xuất phát từ nhu cầu thực tế của người dân. “Trong mô hình chính quyền hai cấp, phường là đơn vị gần dân nhất, hiểu dân nhất; vì vậy mọi cải cách phải bắt nguồn từ nhu cầu thực tế của bà con”, ông Quang nhấn mạnh.

Thực tế cho thấy nhiều người dân làm việc theo giờ hành chính, công nhân, tiểu thương hoặc doanh nghiệp nhỏ gặp khó khăn khi sắp xếp thời gian đến cơ quan công quyền thực hiện thủ tục. Việc kéo dài thời gian làm việc đến buổi tối góp phần tháo gỡ trở ngại này.

Ông Phạm Trần Tuấn Khải, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Minh Phụng cho biết, sau khi triển khai chính quyền hai cấp, khối lượng công việc tại cấp cơ sở tăng lên đáng kể. Trong khi đó, nhu cầu giải quyết hồ sơ ngoài giờ của người dân ngày càng nhiều.

“Từ thực tiễn vận hành chính quyền hai cấp, phường là đơn vị gần dân nhất nên thấy rõ nhu cầu của người dân làm việc ngoài giờ hành chính do bận việc cá nhân hoặc doanh nghiệp không thể sắp xếp trong giờ hành chính. Vì vậy, địa phương triển khai mô hình phục vụ ngoài giờ nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ người dân”, ông Khải chia sẻ.

Ghi nhận tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Minh Phụng vào chiều thứ Tư cho thấy lượng người dân đến giải quyết thủ tục vẫn khá đông sau 17 giờ. Các cán bộ, công chức trực tiếp hướng dẫn người dân hoàn thiện hồ sơ, giải đáp thủ tục và trả kết quả ngay trong buổi tối.

Chị Nguyễn Thị Huyền Trâm, cán bộ phụ trách tiếp nhận và trả hồ sơ hộ tịch cho biết, việc kéo dài thời gian làm việc giúp người dân thuận tiện hơn, nhất là những trường hợp phải xin nghỉ phép để đi làm giấy tờ.

“Mình nhận thấy việc tăng thêm giờ làm giúp người dân thuận tiện hơn. Trước đây nhiều người phải xin nghỉ phép để đến nhận hoặc bổ sung hồ sơ. Khi kéo dài thời gian phục vụ, người dân có thể chủ động hơn sau giờ làm việc”, chị Trâm chia sẻ.

Theo chị Trâm, dù công việc có phần vất vả hơn nhưng đổi lại là sự hài lòng của người dân khi được giải quyết hồ sơ đúng nhu cầu và thời gian phù hợp.

Phường Minh Phụng là địa bàn có đông đồng bào người Hoa sinh sống, điều này đòi hỏi đội ngũ cán bộ không chỉ nắm vững chuyên môn mà còn cần sự kiên nhẫn trong quá trình hướng dẫn thủ tục cho người dân lớn tuổi.

Anh Huỳnh An Ninh, chuyên viên phụ trách lĩnh vực văn hóa, lao động - thương binh và xã hội, nội vụ, y tế cho biết, nhiều trường hợp người dân cao tuổi gặp khó khăn khi tiếp cận giấy tờ hành chính hoặc chưa quen với quy trình thực hiện hồ sơ trực tuyến.

“Các cô chú lớn tuổi, đặc biệt là người gốc Hoa, đôi khi cần nhiều thời gian hơn để được hướng dẫn các thủ tục, giấy tờ. Khi có thêm thời gian ngoài giờ, cán bộ có điều kiện giải thích kỹ hơn để người dân hoàn thiện hồ sơ thuận lợi”, anh Ninh cho biết.

Theo anh Ninh, nhiều hồ sơ liên quan đến khai sinh, chính sách xã hội, mai táng hay xác nhận giấy tờ cá nhân đều cần sự hỗ trợ trực tiếp từ cán bộ tiếp nhận. Việc giảm áp lực về thời gian giúp công tác hướng dẫn người dân đầy đủ hơn, hạn chế việc phải đi lại nhiều lần.

Đẩy mạnh chuyển đổi số, nâng chất lượng phục vụ

Một trong những người trực tiếp hưởng lợi từ mô hình làm việc ngoài giờ là cô Trịnh Niên Kình, cư dân khu phố 1 (chung cư Tân Phước, phường Minh Phụng). Trong buổi tối thứ Tư, cô Kình đến Trung tâm Phục vụ hành chính công để làm giấy xác nhận tình trạng hôn nhân phục vụ thủ tục mua bán xe.

Theo cô, nếu cơ quan chỉ làm việc trong giờ hành chính như trước đây thì việc sắp xếp thời gian sẽ rất khó khăn. “Người đi làm thường đến 5 giờ chiều mới tan ca, nếu cơ quan nghỉ lúc đó thì khó kịp làm giấy tờ. Nay có làm đến 7 giờ tối nên thuận tiện hơn nhiều”, cô Kình chia sẻ.

Không chỉ đánh giá cao việc kéo dài thời gian phục vụ, cô Kình còn bày tỏ sự hài lòng về thái độ tiếp dân của đội ngũ cán bộ tại địa phương. “Nhân viên hướng dẫn rất nhiệt tình, vui vẻ giải thích rõ ràng cho người dân”, cô nói.

Theo UBND phường Minh Phụng, mô hình phục vụ ngoài giờ là một trong những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân.

Để duy trì mô hình làm việc ngoài giờ mà không gây áp lực quá lớn cho đội ngũ cán bộ, công chức, địa phương đồng thời triển khai nhiều giải pháp quản trị và chuyển đổi số.

Theo ông Phạm Trần Tuấn Khải, Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Minh Phụng đã xây dựng cơ chế trực luân phiên phù hợp, bảo đảm công việc chuyên môn trong giờ hành chính không bị ảnh hưởng. Các cán bộ tham gia trực ngoài giờ được bố trí nghỉ bù hoặc hưởng chế độ theo quy định.

Song song đó, hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin và phần mềm một cửa điện tử được duy trì vận hành ổn định nhằm hỗ trợ giải quyết hồ sơ nhanh chóng, hạn chế ùn ứ vào giờ cao điểm.

Đáng chú ý, địa phương đã ứng dụng AI trợ lý ảo để hỗ trợ người dân tra cứu thông tin, tìm hiểu quy trình thực hiện thủ tục hành chính trước khi đến trực tiếp tại cơ quan công quyền.

Theo ông Khải, việc ứng dụng AI trợ lý ảo giúp rút ngắn thời gian tiếp nhận hồ sơ; đồng thời người dân cũng chủ động chuẩn bị giấy tờ đầy đủ hơn trước khi thực hiện thủ tục. “Người dân có thể chủ động tra cứu thông tin, chuẩn bị hồ sơ từ trước nên thời gian xử lý tại quầy được rút ngắn đáng kể”, ông Khải cho biết.

Hiện nay, phường Minh Phụng tập trung thực hiện ba nhóm giải pháp trọng tâm gồm tối ưu hóa thời gian giải quyết thủ tục hành chính thông qua mô hình phục vụ ngoài giờ; đẩy mạnh chuyển đổi số, rà soát quy trình xử lý hồ sơ; đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức.

Theo thống kê của UBND phường Minh Phụng, từ khi triển khai mô hình chính quyền hai cấp đến nay, địa phương đã tiếp nhận và giải quyết khoảng 15.000 hồ sơ hành chính. Trong đó, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn và trước hạn luôn duy trì ở mức trên 98%.

Cùng với đó, tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến đạt 97% nhờ sự hỗ trợ trực tiếp từ đội ngũ cán bộ và lực lượng tình nguyện viên hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Địa phương cũng ghi nhận thời gian chờ đợi trung bình của người dân giảm khoảng 20 - 30% so với trước đây nhờ kết hợp giữa cải cách thủ tục hành chính và chuyển đổi số.

Theo ông Phạm Trần Tuấn Khải, người dân tiếp cận khá tích cực với mô hình làm việc ngoài giờ. Trong thời gian tới, phường sẽ tiếp tục đánh giá hiệu quả thực tế để có phương án điều chỉnh phù hợp. “Nếu mô hình tiếp tục phát huy hiệu quả tốt, địa phương sẽ nghiên cứu mở rộng thêm thời gian phục vụ vào những ngày khác trong tuần để đáp ứng nhu cầu của người dân”, ông Khải cho biết.

Những thay đổi trong công tác tiếp dân tại phường Minh Phụng đang góp phần nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, tạo thuận lợi hơn cho người dân khi thực hiện các thủ tục tại địa phương.