Việc hai sân bay quốc tế Nội Bài, Tân Sơn Nhất vừa bị một trang tin nước ngoài chuyên về sân bay và du lịch (The Guide to Sleeping in Airports) đưa vào danh sách 2 trong 10 sân bay có chất lượng tệ nhất châu Á năm 2014 đã tạo ra nhiều ý kiến quan ngại. Dư luận cho rằng, ngành hàng không Việt Nam cần sớm nhìn nhận và khắc phục tình trạng này để khẳng định lại hình ảnh. Từ những chuyện nhỏ Thái độ phục vụ, ứng xử kém, sân bay lộn xộn, quá tải, phí dịch vụ cao… đã để lại những “cái gai” trong mắt hành khách, nhất là du khách quốc tế tại hai cảng hàng không này thời gian qua. Những hình ảnh như: Ngủ vạ vật, vô tư như ở nhà trên sàn, trên ghế chờ trong nhà ga mỗi khi máy bay bị chậm, hủy chuyến; màn hình hiển thị lịch trình các chuyến bay khó tra cứu thông tin; dây điện kết nối các thiết bị lằng nhằng, nhếch nhác; khu vực vệ sinh VIP nhưng không VIP; thậm chí, hành lý của hành khách bị lục lọi… mà bất cứ hành khách nào tại sân bay cũng có thể bắt gặp, phàn nàn, chứ chưa nói đến việc những hình ảnh này dễ dàng lọt vào ống ngắm máy ảnh của du khách quốc tế.
Hành khách chờ đến giờ làm thủ tục lên máy báy tại nhà ga Nội Bài. |
Theo ông Vũ Thế Phiệt, Giám đốc Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài, 10 tháng đầu năm 2014, Nội Bài đón trên 10,5 triệu lượt khách, dự kiến năm 2014 sẽ đạt 14 triệu lượt khách, trong khi công suất thiết kế của nhà ga chỉ đón được 9 triệu lượt khách/năm. Điều này dẫn đến tình trạng quá tải tại nhà ga. Khảo sát 800 lượt hành khách đi và đến sân bay Nội Bài, đa số hành khách đều phản ánh thái độ của nhân viên hạn chế, chất lượng dịch vụ đã nâng cao nhưng vẫn chưa đáp ứng yêu cầu, nhiều dịch vụ vừa thiếu vừa yếu, chỉ có khoảng 30% hài lòng về chất lượng dịch vụ tại sân bay. Vì vậy, sau khi rà soát, Nội Bài đã sa thải hàng chục nhân viên, hạ bậc thi đua hàng trăm nhân viên khác…
Các chuyên gia hàng không nhận định: Để xây dựng lại hình ảnh, tới đây, Nội Bài phải cơ cấu lại đội ngũ nhân viên, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng vệ sinh, kiểm soát lại quy trình hoạt động của các doanh nghiệp dịch vụ mặt đất tại sân bay. Lâu nay, những hình ảnh mặc dù nhỏ như trên tại các sân bay vẫn được coi là “chuyện vặt”, không đáng được lưu tâm, vì đa phần hành khách nội địa đã quen thuộc và không để ý. Nhưng thực tế, du khách quốc tế đến Việt Nam du lịch có lẽ lại xếp những “chuyện vặt” này vào thành những cái “tệ”, vì liên quan đến chính bản thân mỗi hành khách, khi đã bỏ tiền sử dụng dịch vụ cần được hưởng chất lượng tương xứng.
Đến thay đổi từ ý thức Trước việc hai sân bay bị đánh giá, xếp hạng ở thứ bậc thấp, Thứ trưởng Bộ GTVT Phạm Quý Tiêu những ngày qua đã phải “vi hành” để kiểm tra chất lượng dịch vụ tại sân bay Nội Bài. “Anh nào cũng báo cáo là có rất nhiều quy chế, rồi phối hợp tốt với nhau, vậy tại sao hành khách nói nhiều đến chất lượng dịch vụ phục vụ kém ở sân bay Nội Bài…”, Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu đã thẳng thắn phê bình lãnh đạo sân bay về công tác đảm bảo an ninh, an toàn, chất lượng dịch vụ, phục vụ hành khách kém.
“Hành khách đi máy bay, đến sân bay và sử dụng dịch vụ tại sân bay, nên các đánh giá của hành khách là khách quan. Rõ ràng hạ tầng và dịch vụ ở Nội Bài và Tân Sơn Nhất hiện nay là kém. Cục Hàng không cần rà soát những mặt tốt và chưa tốt để từng bước lên kế hoạch khắc phục, theo đó phải chấn chỉnh thái độ cư xử, phục vụ hành khách”.
(Bộ trưởng Bộ GTVT Đinh La Thăng) |
Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu yêu cầu các cơ quan, đơn vị của ngành hàng không phải triển khai ngay kế hoạch xây dựng quy trình, tiêu chuẩn giám sát để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ hành khách. Những tồn tại, yếu kém cần khắc phục trong thời gian qua phải được thực hiện ngay từ từng lãnh đạo các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp hoạt động tại cảng. Riêng Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài phải lắp đặt bổ sung hệ thống camera giám sát, biển báo hiệu, biển chỉ dẫn trong khu vực sân bay, nhà ga để xử lý kịp thời các kiến nghị, đề xuất của hành khách.
Đặc biệt, theo Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu, Bộ GTVT đang thực hiện “Bốn xin, bốn luôn” (Xin chào, xin phép, xin lỗi, xin cảm ơn và luôn mỉm cười, luôn giúp đỡ, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu) trong toàn ngành. Vì vậy, nhân viên và cán bộ ngành hàng không cũng không nằm ngoài quy tắc này. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ, phục vụ tại các sân bay không thể đo đếm theo kiểu bốn cái này, bốn cái kia, mà cần được thay đổi, xây dựng thành một nếp văn hóa, ăn sâu vào ý thức mỗi cán bộ, công nhân viên.
“Bốn xin, bốn luôn” là một bước khởi đầu đơn giản và cơ bản để thay đổi những cái “tệ” nêu trên. Quan trọng là ngành hàng không sẽ tiếp thu khách quan được các tiêu chuẩn đánh giá từ quốc tế để từng bước thay đổi, nâng cao chất lượng hàng không, nhằm phục vụ hành khách một cách tốt nhất.
Tiến Hiếu