UBND thành phố Hà Nội mới đây đã ban hành kế hoạch khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của 50 cơ quan, đơn vị và một số lĩnh vực dịch vụ công, thực hiện từ tháng 8-2020. Kế hoạch này được giao cho Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội Hà Nội tiến hành khảo sát độc lập tại 20 sở, cơ quan tương đương và 30 quận, huyện.
Trong lần khảo sát này, Hà Nội sẽ áp dụng mẫu phiếu khảo sát theo quy định của Bộ Nội vụ, trong đó có các thang đo lường theo 5 mức: rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng và rất không hài lòng. Đối với một số dịch vụ công, TP Hà Nội quyết định lựa chọn các lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép xây dựng. Theo đó, các nhân viên điều tra xã hội học sẽ trực tiếp khảo sát với người dân đã trực tiếp thực hiện các giao dịch ở lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Với lĩnh vực cấp phép xây dựng, thành phố khảo sát trên diện rộng ở bộ phận một cửa của Sở Xây dựng cũng như bộ phận thực hiện thủ tục cấp phép xây dựng ở 30 quận, huyện. Với lĩnh vực giáo dục, y tế, việc khảo sát ý kiến người dân, đại diện các tổ chức đã thực hiện dịch vụ công y tế, giáo dục sẽ được thực hiện trực tiếp tại một số trường học, bệnh viện công lập của thành phố.
Trước đó, trong năm 2019, Ủy ban Mặt trận Tổ quốc (MTTQ) Việt Nam TP Hồ Chí Minh cũng đã tiến hành khảo sát người dân và doanh nghiệp về mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp tại 16 sở, ngành; UBND 24 quận, huyện và UBND 105 phường, xã, thị trấn. Nhiều cuộc khảo sát tương tự tại các cơ quan bộ, ngành được tiến hành trong những năm gần đây cho thấy, mức độ hài lòng của người dân, người sử dụng dịch vụ đang dần trở thành một “thước đo” quan trọng đánh giá hiệu quả công việc của các cơ quan, cán bộ, công chức, viên chức.
Ở nhiều nơi, người dân đã có những phản hồi tích cực, cho rằng các thủ tục hành chính giờ đây không còn tình trạng “hành là chính” nữa. Cán bộ tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính, đặc biệt là ở các bộ phận “một cửa”, thân thiện và có trách nhiệm hơn, khiến người dân hài lòng và thêm tin tưởng vào chính quyền. Thay vì bố trí các sổ, hòm thư góp ý mang nặng tính hình thức, nhiều cơ quan dịch vụ hành chính công đã trang bị các thiết bị điện tử đánh giá cụ thể mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Người dân sau khi đến làm thủ tục, không còn phải “ấm ức” ra về như trước, mà được trực tiếp đánh giá các mức độ hài lòng của mình qua thiết bị điện tử đặt ngay trên bàn “một cửa”.
Việc lấy ý kiến khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân được triển khai trên nhiều lĩnh vực, nhiều cấp độ chính là sự cụ thể hóa việc lấy “xây” để “chống” theo tinh thần Nghị quyết Trung ương 4 (khóa XII) về "Tăng cường xây dựng, chỉnh đốn Đảng; ngăn chặn, đẩy lùi sự suy thoái về tư tưởng chính trị, đạo đức, lối sống, những biểu hiện "tự diễn biến", "tự chuyển hóa" trong nội bộ". Với việc đo lường sự hài lòng của người dân, các cấp ủy Đảng, chính quyền có thể kịp thời đề ra nhiều giải pháp thiết thực để tăng cường hiệu quả hoạt động của các cơ quan và cán bộ viên chức, phát huy quyền làm chủ của nhân dân.
Tuy nhiên, để việc sử dụng “thước đo hài lòng” có ý nghĩa thực sự, chứ không chỉ là sản phẩm của “bệnh thành tích”, công tác tiến hành các khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân phải được thực hiện khách quan, thực chất và minh bạch. Kết quả của các cuộc khảo sát đó cũng cần phải được xem xét nghiêm túc để đi đến những biện pháp khắc phục, cải thiện một cách thực chất, triệt để.
Sau cuộc khảo sát độc lập do Ủy ban MTTQ Việt Nam TP.HCM tiến hành năm 2019, Phó Chủ tịch Ủy ban MTTQ Việt Nam TP.HCM Vũ Thanh Lưu đã đánh giá đây “là kênh thông tin phản ánh khách quan, trung thực các ý kiến góp ý, kiến nghị của người dân và doanh nghiệp, qua đó giúp chính quyền các cấp thành phố khắc phục những tồn tại, hạn chế và phấn đấu ngày càng cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân và doanh nghiệp”. Tuy nhiên, kết quả tỷ lệ hài lòng quá cao mà cuộc khảo sát đưa ra đã vấp phải những hoài nghi về tính thực chất. Ông Trần Lưu Quang, Phó Bí thư Thường trực Thành ủy TP.HCM, cho rằng: “Nếu người dân hài lòng trên 95% như các báo cáo thì chắc cả ngày lãnh đạo không còn việc gì làm vì dân đã quá hài lòng”. Ông Trần Lưu Quang cũng băn khoăn rằng ở nhiều nơi, khi cán bộ đến lấy ý kiến thì đã có danh sách những người dân được chọn sẵn để trả lời phỏng vấn, như vậy liệu kết quả khảo sát có phản ánh đúng, toàn diện và thực chất.
Khảo sát sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước là một trong những cách làm tiến bộ trong quá trình thực hiện cải cách hành chính. Tuy nhiên, nếu chỉ dừng lại ở khảo sát sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp thì chưa đủ, bởi kết quả đó là một công đoạn “đánh giá ngoài”. Cùng với “đánh giá ngoài”, bản thân mỗi cơ quan hành chính công cần có “đánh giá trong”, tức là từ mức độ hài lòng của người dân, họ phải tự tổ chức đánh giá lại thái độ, quy trình, cách thức xử lý công việc, xem những quy định, thủ tục mà mình ban hành, thực hiện liệu có hợp lý, có thực sự mang lại lợi ích cho dân. Việc “đánh giá trong” phải được làm thường xuyên, phát hiện những gì còn trở ngại cho người dân, doanh nghiệp thì phải kiên quyết loại bỏ.
Năm 2020 đánh dấu 10 năm nước ta thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) nhà nước giai đoạn 2011 – 2020. Những năm qua, Nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương trình cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp. Trong quá trình đó, việc sử dụng “chỉ số hài lòng” được xem như một công cụ đối thoại mới với người dân nhằm đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ liên tục được cải thiện.
Chúng ta có thể tiến hành rất nhiều biện pháp nhằm cải cách nền hành chính công, nhưng sự hài lòng của người dân vẫn phải là mục tiêu cuối cùng, trong một xã hội “của dân, do dân và vì dân”, nơi những người cán bộ, viên chức phải thực sự là “công bộc của dân”.
