Giải pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thời đại số

Bởi dịch COVID-19 kéo dài đã làm thay đổi xu hướng tiêu dùng, chủ yếu chuyển sang mua sắm trực tuyến. Cùng với đó, thị trường bị tác động bởi nhiều yếu tố khiến giá cả nhiều mặt hàng tăng phi mã đã ảnh hưởng không nhỏ tới quyền lợi của người tiêu dùng. Do đó, Ngày Quyền của Người tiêu dùng Việt Nam năm 2022 (ngày 15/3) với chủ đề “Tiêu dùng an toàn trong thời kỳ bình thường mới" là thông điệp khẳng định vai trò, vị trí, tầm quan trọng của việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng với sự phát triển ổn định, bền vững của xã hội và đất nước.

Quyền lợi bị xâm phạm

Do dịch bệnh diễn biến phức tạp nên chị Lưu Thị Quyên tại khu đô thị Linh Đàm đã chuyển hẳn sang đi chợ mạng. Tuần trước, thời tiết bắt đầu hửng nắng nên chị Quyên đã đặt một loạt quần áo hè cho cả nhà trên một tài khoản Facebook với giá gần 2 triệu đồng. Thế nhưng, khi nhận hàng chị mới chưng hửng bởi màu sắc, chất liệu đều khác xa so với bài đăng trước đó.

Nhanh chóng liên hệ với bên bán nhưng chị Quyên nhận được câu trả lời là cửa hàng không bao đổi trả và số liên lạc của chị cũng bị chặn ngay sau đó.

Cũng rơi vào cảnh dở khóc dở cười, chị Hoàng Thị Hòa nhân viên căn phòng tại phố Đinh Lễ chia sẻ đã đặt mua 2 bộ sản phẩm gội đầu dưỡng tóc trên một trang mạng chuyên hàng xách tay châu Âu. Tuy nhiên, khi mở ra dùng thì sản phẩm không những không có mùi thơm mà còn làm khô cứng tóc hơn và thậm chí tạo gàu.

Bởi vậy, chị Hoàng Thị Hòa đã liên hệ với nhân viên cửa hàng nhưng không được chấp nhận vì sản phẩm chỉ bao lỗi vỡ, móp méo. Hơn nữa, đây là sản phẩm nhập khẩu không có chuyện không có mùi thơm chỉ do phía khách hàng da đầu không tương thích.

Đây chỉ là 2 trong số vô vàn trường hợp phản ánh, khiếu nại liên quan tới các vi phạm quyền lợi người tiêu dùng, đặc biệt trong mua sắm trực tuyến mà Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) thường xuyên nhận được thời gian qua. 

Đặc biệt, trong số này phổ biến là hành vi đặt mua hàng trên sàn thương mại điện tử nhưng đơn hàng bị hủy không rõ lý do, sau đó, có bên thứ ba liên hệ để giao món hàng đã đặt nhưng có vấn đề về chất lượng, giấy tờ giao dịch. Cùng với đó là tình trạng người tiêu dùng bị hủy đơn hàng tự động với lý do người giao hàng không liên hệ được người mua nhưng thực tế người tiêu dùng không hề nhận được bất kỳ liên hệ nào của bên giao hàng. 

Hơn nữa, tình trạng bán hàng giả, hàng nhái, hàng đã qua sử dụng cũng thường xuyên xuất hiện,chưa kể khi người tiêu dùng có nhu cầu đổi, trả hàng, nhiều người tiêu dùng bị từ chối hoặc kéo dài thời gian giải quyết khiếu nại.

Đấy là chưa kể tới việc thời gian gần đây dịch COVID-19 bùng phát khiến các sản phẩm hỗ trợ chống dịch cháy hàng. Đây cũng là nguyên nhân khiến giá các mặt hàng này liên tục phi mã do các tiểu thương tự ý nâng giá theo kiểu nước nổi bèo nổi.

Không dừng lại ở đó, tại nhiều cửa hàng xăng dầu trên cả nước thời gian gần đây cũng liên tục treo biển nghỉ hoặc hết hàng trước ngày điều chỉnh giá đã gây bức xúc trong dư luận. Điều này không những làm ảnh hưởng đến thị trường giao dịch mà trong đó quyền lợi của người tiêu dùng đang trực tiếp bị xâm hại.

Chia sẻ về vấn đề này, ông Nguyễn Mạnh Hùng- Chủ tịch Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam cho rằng, tình trạng hàng hóa bán trên các trang mạng xã hội chưa được cấp phép hoặc không có pháp nhân tại Việt Nam, không kiểm tra được thông tin người bán hoặc thông tin về giá cả, chất lượng, nguồn gốc hàng hóa… dẫn đến việc người mua nhận phải hàng kém chất lượng, không có hóa đơn chứng từ. 

Ngoài ra, hiện nay còn có tình trạng các đối tượng khởi tạo gian hàng trên kênh thương mại điện tử và chỉ chạy trong một đợt với nhiều chương trình giảm giá đặc biệt như giá 1.000 đồng, giá 0 đồng… bán những sản phẩm chất lượng kém rồi biến mất.

Tuy nhiên, người Việt Nam có tâm lý ngại va chạm nên đa số chưa dám lên tiếng bảo vệ quyền lợi của mình cũng như không đủ chứng cứ chứng minh quyền lợi bị xâm hại đã tạo kẽ hở cho kẻ gian lợi dụng.

Chung tay bảo vệ

Thời gian qua, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) đã tiến hành nâng cấp, hoàn thiện và mở rộng kết nối hệ thống Tổng đài Tư vấn, Hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 tới nhiều tỉnh, thành phố, các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức liên quan trên cả nước. Nhờ đó việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận.

Hiện nay, các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng đã được Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng tiếp nhận thông qua đa dạng các phương thức, như qua Tổng đài 1800.6838; qua thư điện tử tại địa chỉ: khieunai@bvntd.gov.vn; website Hệ thống tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại trực tuyến của người tiêu dùng http://khieunai.bvntd.gov.vn và qua đường bưu điện, công văn trực tiếp.

Ngoài ra, chung tay bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các sàn thương mại điện tử cũng đang triển khai nhiều biện pháp, chung tay với lực lượng chức năng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. 

Điển hình như sàn thương mại điện tử Sendo đang sử dụng trí tuệ nhân tạo để sàng lọc những sản phẩm có nguy cơ giả mạo. Trang thương mại điện tử Lazada, bên cạnh việc thực hiện kiểm tra và rà soát liên tục, ngay khi phát hiện hay nhận được cảnh báo về vi phạm liên quan tới hàng nhái, giả… sẽ xử phạt từ đình chỉ đến đóng cửa vĩnh viễn gian hàng.

Tương tự, Shopee sẽ chỉ trả tiền cho người bán khi khách hàng hài lòng với sản phẩm; người mua có thể trả hàng trong vòng 7 ngày và nếu phát hiện người bán vi phạm có thể chủ động báo cáo qua công cụ tương tác…

Liên quan đến vấn đề xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường thương mại điện tử, ông Lê Đức Anh, Giám đốc Trung tâm Tin học và Công nghệ số- Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương) chia sẻ: Cục đã có những tuyên truyền, khuyến cáo, người tiêu dùng nên mua hàng từ các website, sàn thương mại điện tử tử uy tín được xác nhận thông tin tại địa chỉ: http://online.gov.vn.

Bên cạnh đó, Cục cũng đã nghiên cứu xây dựng ứng dụng công nghệ liên kết với cơ sở dữ liệu dân cư quốc gia nhằm từng bước kiểm soát, ngăn chặn, xử lý kịp thời những đối tượng kinh doanh hàng giả, hàng nhái trên các sàn thương mại điện tử bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Về kiểm tra kiểm soát, Tổng cục Quản lý thị trường (Bộ Công Thương) đã chỉ đạo Cục Quản ý thị trường các tỉnh, thành phố tăng cường kiểm tra, giám sát và xử lý nghiêm các tổ chức, cá nhân vi phạm. Đặc biệt là hoạt động kinh doanh các trang thiết bị, vật tư y tế phục vụ phòng, chống dịch COVID-19 cũng như các cây xăng trước thời điểm điều chỉnh giá.

Để nâng cao việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, ông Nguyễn Mạnh Hùng cho rằng: Bên cạnh sự vào cuộc từ phía cơ qan chức năng, người tiêu dùng cũng cần hết sức cẩn trọng, cảnh giác để bảo vệ quyền lợi chính đáng, chống gian lận.

Mặt khác, người tiêu dùng cần nhanh chóng phản ánh và yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh giải quyết các yêu cầu khi nhận thấy quyền và lợi ích bị xâm phạm. Trường hợp không được giải quyết thỏa đáng, cần sớm liên hệ với các cơ quan tổ chức có trách nhiệm.

Ông Trịnh Anh Tuấn, Phó Cục trưởng Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) nhấn mạnh, các doanh nghiệp cần có trách nhiệm hơn nữa với cộng đồng người tiêu dùng và kinh doanh có trách nhiệm chính là giải pháp bền vững cho doanh nghiệp. 

Ngoài cung cấp các sản phẩm dịch vụ an toàn, chất lượng tốt, trong bối cảnh dịch COVID-19, doanh nghiệp cần có trách nhiệm trong ổn định giá cả cho người tiêu dùng. Đặc biệt, hướng doanh nghiệp tới sản xuất các sản phẩm an toàn, thân thiện với môi trường.

Hơn nữa, để xây dựng cộng đồng có trách nhiệm hướng tới phát triển bền vững, doanh nghiệp cần thực hiện 3K như kinh doanh lành mạnh; khẳng định và xây dựng vai trò trung tâm của người tiêu dùng trong tôn chỉ hoạt động; không xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng.

Theo ông Trịnh Anh Tuấn, người tiêu dùng cần thực hiện 3T gồm thường xuyên tìm hiểu các kiến thức và kỹ năng tiêu dùng phù hợp; thúc đẩy và tham gia có trách nhiệm với các hành vi tiêu dùng bền vững; thông tin tố cáo tới các cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về các hành vi vi phạm.

Nhận định xung quanh vấn đề này, Thứ trưởng Nguyễn Sinh Nhật Tân khẳng định, Bộ Công Thương đã lựa chọn chủ đề hưởng ứng Ngày Quyền của người tiêu dùng Việt Nam năm 2022 là "Tiêu dùng an toàn trong thời kỳ bình thường mới" nhằm sự khẳng định ý nghĩa, tầm quan trọng của việc đảm bảo quyền an toàn cho người tiêu dùng trong giao dịch trên thị trường.

Đồng thời, đây còn là sự kêu chung tay thực hiện trách nhiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong việc tạo môi trường kinh doanh tiêu dùng an toàn, lành mạnh và bền vững trong thời kỳ bình thường mới.

Bước sang năm 2022, mặc dù diễn biến dịch bệnh và nhiều khó khăn tiếp tục kéo dài nhưng với sự chuẩn bị từ xa, từ sớm của các kế hoạch và nội dung thực hiện các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, có thể tin tưởng rằng việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sẽ tiếp tục đạt được nhiều cột mốc mới, góp phần nâng cao giá trị đời sống cho người dân và tạo động lực phát triển cho nền kinh tế.