Mở đầu phần trình bày của mình, diễn giả đặt câu hỏi: “Liệu có bao nhiêu người ngồi dưới kia hiểu được ý nghĩa của từ Omotenashi trong tiếng Nhật?”. Tất nhiên, kết quả là rất ít người. Có thể nghe về “Omotenashi”, nhưng hiểu ý nghĩa thì không. Theo diễn giả, “Omotenashi” bao gồm khái niệm “nhất kỳ”, “nhất hội” và “sự tận tâm”. Nói một cách dễ hiểu, “Omotenashi” chính là việc một người hết lòng trong đối xử với người trước mặt mình - mà ở đây, chính là việc những người làm dịch vụ hết lòng đối xử với khách hàng của mình; khiến khách hàng cảm thấy hài lòng với những gì mình nhìn thấy, nghe thấy.
Diễn giả chia sẻ, đơn cử như có 3 ly cà phê; bà mời một vị khách là đại diện một doanh nghiệp Việt Nam dự hội thảo lên và phục vụ với 3 cách khác nhau, để vị khách tự định giá cho ly cà phê đó. Cách phụ vụ thứ nhất, bê ly cà phê ra đặt “bịch” xuống bàn. Ly cà phê được định giá 15.000 đồng. Cách thứ hai, bê ly cà phê ra, đặt nhẹ nhàng hơn và mời khách uống. Ly cà phê được định giá 25.000 đồng. Cách cuối cùng, vừa bê ra vừa đon đả chào hỏi khách, xin lỗi vì để khách phải chờ, mời khách uống cà phê với thái độ tươi cười, ân cần nhất. Ly cà phê ngay lập tức được tăng vọt lên tới 50.000 đồng.
Chỉ là câu chuyện 3 ly cà phê như thế, ngắn gọn và giúp mỗi người dự Hội thảo, mà hầu hết là các doanh nghiệp của Hà Nội, của quận Hoàn Kiếm; hiểu thế nào là “Omotenashi”, vì sao “Omotenashi” làm nên thành công của kinh doanh Nhật Bản và vì sao “Omotenashi” cần phải được các doanh nghiệp Việt Nam học hỏi…
“Omotenashi” là một văn hóa đặc trưng trong ngành dịch vụ Nhật Bản trong đó người cung cấp dịch vụ luôn luôn tâm huyết để có thể mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn và hài lòng nhiều hơn những gì họ mong đợi. Ở Nhật Bản, đó là việc một tài xế taxi tự động mở ra và đóng cửa cho hành khách của mình, một cây tăm độc đáo nằm giữacủa một đôi đũa gỗ hoặc ngay cả những chiếc ô và túi được đặtsẵntrong tầm tayởmộtcâyATM. Việc những người dọn vệ sinh trên các chuyến tàuShinkansencúi chào hành khách khi họ làm việccũng là một biểu hiện nổi tiếng của “Omotenashi”. Tham quan một cửa hàng bách hóa Nhật Bảnđược mởvào buổi sáng,mỗi nhân viên cúi chào khi bạnbước vàothực sự là một trải nghiệmomotenashiấn tượng nhất. Omotenashi được minh họa bằng một niềm tự hào và nỗ lực trong việc chào đón du khách đếnvới cửa hàng của mình.Nhiều nhà sử học gốc rễ của omotenashi tất cả các cách trở lại lễ trà truyền thống của Nhật Bản.
Tại Nhật Bản, văn hóa “Omotenashi” được thể hiện rõ nhất trong ngành du lịch, nhà hàng, khách sạn, hàng không… Điểm nổi bật trong tinh thần phục vụ “Omotenashi” là luôn bắt kịp và đáp ứng thị hiếu khách hàng. Do vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ sẽ quyết định sự thỏa mãn của khách hàng và việc tiếp tục sử dụng dịch vụ hay mua sản phẩm của công ty trong tương lai hay không. Sự thỏa mãn đó chính là kết quả của tinh thần “Omotenashi”. Thông qua việc ứng dụng “Omotenashi”, người tiêu dùng có cơ sở để lựa chọn sản phẩm, dịch vụ, cửa hàng; được sử dụng dịch vụ tốt nhất và nhận thức rõ về tầm quan trọng của sự quan tâm và sự đồng cảm.
Với tinh thần đó, “Omotenashi” là điều ngành du lịch, dịch vụ của Hà Nội nói chung và quận Hoàn Kiếm nói riêng, đang thiếu- như chia sẻ của lãnh đạo UBND quận Hoàn Kiếm tại Hội thảo. Tuy nhiên, “Omotenashi” cũng chính là một phẩm chất của dân tộc Việt Nam: Sự hiếu khách- như chia sẻ của đại diện Lãnh sự quán Nhật Bản. Chính vì vậy, với hội thảo này, “Omotenashi” không phải là việc cần phổ biến, mà là việc hướng dẫn để phát huy sao cho hiệu quả.
“Việc phổ cập văn hóa “Omotenashi” sẽ làm cho khách du lịch quan tâm và yêu thích Việt Nam hơn nữa, điều này sẽ góp phần phát triển ngành du lịch nói riêng cũng như kinh tế Việt Nam nói chung. Khi “Omotenashi” đã trở nên phổ biến thì Việt Nam sẽ luôn là điểm đến được yêu thích trên toàn thế giới”, đại diện BTC chia sẻ.
Vậy nên, cuộc hội thảo về “Omotenashi” mới thật sự thu hút được các đại diện doanh nghiệp ngồi tới tận phút cuối, hào hứng, bởi nó thật sự thú vị và cũng thật sự thuyết phục. Thuyết phục bởi những cơ hội, như đã nói ở trên, đến từ việc tận tâm và hiếu khách của văn hóa ứng xử “Omotenashi”. Đó là: Các công ty trong lĩnh vực dịch vụ có cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao trình độ tiếp ứng khách hàng; đào tạo nhân lực ưu tú; tăng tỷ lệ gắn bó với doanh nghiệp của người lao động; nâng cao giá trị gia tăng, tăng sự hài lòng từ khách hàng; nâng cao tỷ lệ khách quay lại; nâng cao doanh thu bình quân trên một khách hàng, tăng doanh thu của doanh nghiệp, đẩy mạnh thương hiệu và năng lực cạnh tranh doanh nghiệp.
Đó chẳng phải là mục đích của kinh doanh.
| Hội thảo do UBND quận Hoàn Kiếm, Trung tâm Xúc tiến Đầu tư, Thương mại, Du lịch thành phố Hà Nội phối hợp với Công ty TNHH MTV Forval Việt Nam tổ chức. |