Mua bảo hiểm qua ngân hàng: Quyền quyết định của khách hàng

Pháp luật về kinh doanh bảo hiểm đã có các quy định nhằm đảm bảo việc tham gia bảo hiểm là tự nguyện, trên cơ sở nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng, nghiêm cấm việc ép buộc khách hàng giao kết hợp đồng bảo hiểm.

Ngoài ra, quy định pháp luật cũng yêu cầu tăng cường minh bạch thông tin, đảm bảo khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin khi tham gia bảo hiểm. Đặc biệt đối với kênh ngân hàng, do đặc thù riêng của kênh phân phối này, Thông tư liên tịch số 86 do Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước ban hành năm 2014 đã có quy định tổ chức tín dụng có nghĩa vụ: “Giải thích cho khách hàng các sản phẩm bảo hiểm được phân phối thông qua tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài không phải là sản phẩm của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và không mang tính bắt buộc”.

Gần đây, các phương tiện thông tin đại chúng đã có một số bài viết phản ánh thực trạng một số nhân viên ngân hàng cố tình “ép” khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ mới xem xét cho vay hoặc tư vấn không đầy đủ, gây hiểu lầm khiến khách hàng bức xúc khiếu nại. Báo chí đã gặp gỡ các khách hàng, đại diện doanh nghiệp, các chuyên gia và cơ quan quản lý Nhà nước để trao đổi những tồn tại xung quanh việc bán bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance).

Anh Nguyễn Đức Chuyên (Cầu Giấy, Hà Nội):

Không nên nhầm lẫn giữa sản phẩm ngân hàng và sản phẩm bảo hiểm

Tôi thấy nói ngân hàng “ép” mua bảo hiểm cũng đúng mà nói không hề bị ép cũng không sai. Thấy bị “ép” vì nhân viên tín dụng giới thiệu, theo đuổi quá nhiệt tình, mà chúng ta lại thường có tâm lý cả nể người quen. Ở chiều ngược lại, thấy họ giúp xử lý vốn vay thành công cho mình, hợp đồng có chút trục trặc khó khăn nhưng họ hết lòng tháo gỡ, mình ghi nhận sự hỗ trợ của họ thì mua giúp cho họ một hợp đồng bảo hiểm.

Bản thân tôi mặc dù đã có kha khá hợp đồng BH cho các thành viên trong gia đình nhưng mỗi lần được chào sản phẩm mới với các quyền lợi mới vượt trội hơn, tôi vẫn cứ cảm thấy hào hứng và thực sự quan tâm. Bảo hiểm là thứ khi cần chẳng mua được, nên nếu đi giao dịch ngân hàng mà tìm được sản phẩm bảo hiểm phù hợp với các nhu cầu mới thì vô cùng tiện lợi. Tuy nhiên, nếu quyết định mua thì đừng quên hỏi rõ về sản phẩm và kiểm tra kỹ hợp đồng, đừng nhầm lẫn giữa sản phẩm tiết kiệm ngân hàng và các sản phẩm bảo hiểm vì chúng mang giá trị hoàn toàn khác nhau. Còn nếu bạn cảm thấy chưa được thuyết phục, hoặc đơn giản ngay tại thời điểm đó chưa thu xếp được tài chính thì có thể kiên quyết nói lời từ chối. Thị trường ngân hàng giờ khá cạnh tranh, cả về các loại lãi suất lẫn trải nghiệm khách hàng, không thể nào vì bạn từ chối mua bảo hiểm mà ngân hàng lại ngưng cung cấp dịch vụ cho bạn.

Ông Bùi Gia Anh, Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam:

Các doanh nghiệp bảo hiểm hiểu rằng một số khách hàng từng có cảm xúc tiêu cực khi mua bảo hiểm qua ngân hàng. Dù đây chỉ là một vài ý kiến cá nhân trong bức tranh chung phát triển rất mạnh mẽ và thành công của bancassurance tại Việt Nam trong suốt hơn một thập kỷ qua, các doanh nghiệp bảo hiểm đã ngồi cùng với các đối tác để có những giải pháp hết sức cụ thể chấn chỉnh việc này. Trên thực tế, nếu khách hàng không hài lòng, cả NH và DNBH đều chịu thiệt. Bởi nếu khách hàng ký hợp đồng bảo hiểm chỉ cốt để “xong việc”, không phải xuất phát từ nhu cầu của bản thân và gia đình được bảo vệ tài chính, thì họ sẽ có thể hủy hợp đồng một thời gian sau đó. Một khi tỉ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm không cao thì cả DNBH và NH đều bị ảnh hưởng. Vì cuối cùng, mục tiêu của doanh nghiệp bảo hiểm là có được khách hàng để đi lâu dài. Còn mong muốn của ngân hàng là duy trì được trải nghiệm khách hàng tốt nhất, để khách hàng có thể tiếp tục thực hiện các giao dịch và sử dụng các dịch vụ khác của NH.

Bước đi kế tiếp có thể thực hiện ngay là trong hợp đồng hợp tác giữa DNBH và tổ chức tín dụng cần phải có những quy định hết sức cụ thể và rõ ràng về trách nhiệm của các bên cũng như quy trình phối hợp kiểm tra, giám sát hoạt động của nhân viên tín dụng tham gia bán bảo hiểm, đồng thời phải có những biện pháp xử lý nghiêm khắc, kịp thời khi phát hiện ra hành vi vi phạm. Trên cơ sở đó, khi nhận được khiếu nại, phản ánh của khách hàng, hai bên sẽ có căn cứ để triển khai nhanh các biện pháp kiểm tra và xử lý.

Luật sư Bùi Quang Nghiêm, Phó chủ nhiệm Đoàn Luật sư TP Hồ Chí Minh:

Quyền quyết định mua bảo hiểm vẫn ở chỗ khách hàng

Pháp luật hiện hành cũng quy định nhân viên của các tổ chức tín dụng tham gia tư vấn, chào bán bảo hiểm phải được đào tạo kiến thức về bảo hiểm và thị trường bảo hiểm, nhằm hiểu đúng, hiểu rõ về sản phẩm tư vấn cho khách hàng. Hành lang pháp lý liên quan đến hoạt động bán bảo hiểm qua ngân hàng đã được ban hành. Do đó, nhân viên ngân hàng cần nắm rõ quy định pháp luật để không “làm khó” khách hàng. Ở chiều ngược lại, khách hàng cần xác định nhu cầu bảo vệ, khả năng tài chính và lựa chọn sản phẩm bảo hiểm phù hợp trên cơ sở hiểu đúng rằng việc mua bảo hiểm để cho mục đích bảo vệ tài chính - sức khỏe của bản thân và gia đình, không phải là “khoản phí” để giải ngân khoản vay.

Khách hàng cũng cần làm rõ các thắc mắc, yêu cầu nhân viên tư vấn cung cấp bảng minh họa sản phẩm đầy đủ để tránh bất kỳ hiểu lầm nào. Một lưu ý khác là khách hàng hãy tự kê khai thông tin thay vì để nhân viên tư vấn kê khai giúp sẽ dẫn đến những sai lệch ngoài ý muốn, sau đó lại mất thời gian đi khiếu kiện về những giấy tờ mà chính mình đã trực tiếp ký vào. Trong bất cứ tình huống nào, khách hàng luôn có 21 ngày để đọc và cân nhắc các điều khoản có trong hợp đồng nhằm đưa ra quyết định đúng đắn. Khi có vấn đề xảy ra, khách hàng hoàn toàn có thể liên hệ đường dây nóng được ghi rõ trong hợp đồng để nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng từ hãng bảo hiểm. Suy cho cùng, quyền quyết định tham gia bảo hiểm hay không vẫn ở khách hàng.

Bà Phạm Thu Phương, Phó Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính):

Hoàn thiện khung pháp lý kinh doanh bảo hiểm qua ngân hàng

Công tác quản lý, giám sát đối với hoạt động phân phối bảo hiểm qua ngân hàng đang được Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm thực hiện thường xuyên thông qua hệ thống báo cáo, quản lý giám sát và hoạt động thanh tra, kiểm tra nhằm đảm bảo hoạt động phân phối bảo hiểm qua NH tuân thủ quy định của pháp luật về kinh doanh bảo hiểm và quy định pháp luật khác có liên quan. Đồng thời, thông qua việc giải quyết các kiến nghị của khách hàng liên quan đến việc tư vấn, giải quyết quyền lợi bảo hiểm và phản ánh của báo chí, Bộ Tài chính và Ngân hàng nhà nước đã yêu cầu các DNBH rà soát, tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm đã ký với các ngân hàng; rà soát, nâng cao chất lượng công tác đào tạo và thi chứng chỉ đại lý bảo hiểm đối với các nhân viên ngân hàng; có các biện pháp nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm khai thác qua kênh ngân hàng, đảm bảo hiệu quả, an toàn tài chính của doanh nghiệp và bảo vệ quyền lợi của người tham gia bảo hiểm.

Để tạo hành lang pháp lý vững chắc bảo vệ lợi ích cho khách hàng lẫn doanh nghiệp, đảm bảo ngành bảo hiểm phát triển an toàn và bền vững, thời gian qua Bộ Tài chính đã sửa đổi và bổ sung những quy định về hoạt động bancassurance dành cho doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng. Luật Kinh doanh bảo hiểm chính thức được Quốc hội thông qua và có hiệu lực từ ngày 1/1/2023 cũng bổ sung một số quy định đối với hoạt động của đại lý bảo hiểm tổ chức. Để tăng cường trách nhiệm của đại lý tổ chức trong việc tư vấn sản phẩm, dự kiến Bộ Tài chính trong các văn bản hướng dẫn Luật cũng sẽ bổ sung nhóm quy định liên quan đến trách nhiệm cung cấp đầy đủ, chính xác, thông tin cho bên mua bảo hiểm, quản lý chất lượng của nhân viên tư vấn trong đại lý tổ chức; bổ sung trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm trong việc kiểm tra, đánh giá và đảm bảo chất lượng dịch vụ đại lý bảo hiểm, đặc biệt là đối với kênh ngân hàng.