Với phương châm coi khách hàng là những cá thể riêng biệt để phục vụ, Viettel luôn là nhà mạng tiên phong đưa ra những phương thức“kết nối” với khách hàng theo hướng thân thiện, gần gũi nhất. “Lắng nghe để phát triển” là những gì Viettel mong muốn có được khi tiếp xúc khách hàng.
Lắng nghe…
Giữa tháng 8, lần đầu tiên tại một quán café ở thành phố Nha Trang đã diễn ra “cuộc hẹn” khá đặc biệt. Đó là cuộc gặp gỡ giữa Ban giám đốc Chi nhánh Viettel Khánh Hòa với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ Viettel trên 3 năm. 6 vị khách mời cùng ban lãnh đạo, nhân viên Viettel tại địa phương vừa uống café vừa trò chuyện như những người bạn lâu ngày gặp lại.
Lắng nghe trực tiếp phản hồi của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ. |
Là một trong 6 vị khách mời hôm đó, chị Phạm Thùy Linh (Ninh Hòa, Khánh Hòa) vẫn chưa hết ngạc nhiên sau cuộc hẹn. Chị cho biết, lúc đầu khi nhận được cuộc gọi từ nhân viên Viettel chị đã từ chối, không phải vì bận mà là chưa quen, một nhà mạng lớn như Viettel gặp khách hàng để làm gì? Tuy nhiên sau khi được nhân viên Viettel giải thích về tư tưởng mong muốn được lắng nghe và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của Viettel thì chị vui vẻ nhận lời.
Sự thân thiện, cởi mở của các nhân viên và Ban Giám đốc Chi nhánh Viettel Khánh Hòa đã được đáp lại bằng những ý kiến chia sẻ thẳng thắn, mang tính xây dựng cao của những người tham dự. Anh Trần Đăng Khoa (Diên Khánh- Khánh hòa) chia sẻ: “Rất thích cách làm này của Viettel, một buổi café trò chuyện, đôi khi người ta sẽ mở lòng với nhau nhiều hơn, tôi thấy Viettel đã làm được nhiều hơn rất nhiều nhà mạng khác trong việc quan tâm tới khách hàng như chúng tôi”.
Đại diện Chi nhánh Viettel Khánh Hòa cho biết: Những buổi hẹn gặp café với khách hàng như này là dịp để Viettel có thể nghe được những ý kiến phản hồi chân thực và thẳng thắn nhất từ phía khách hàng. Còn đối với khách hàng cũng là dịp để có thể nói lên những tâm tư, nguyện vọng, thậm chí cả những bức xúc muốn được nói ra.
“Cuộc hẹn” chỉ diễn ra trong hơn 1 giờ đồng hồ nhưng những chia sẻ giữa hai bên là rất thẳng thắn. Những bức xúc, chưa hài lòng đều được chia sẻ để cùng đồng cảm và hiểu nhau hơn. Tôi đã ghi lại tất cả mọi góp ý và cam kết chuyển tất cả những ý kiến đóng góp của khách tới bộ phận xây dựng chính sách sản phẩm/dịch vụ của Tổng Công ty Viễn thông Viettel để cải tiến chất lượng dịch vụ cũng như công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng”, ông Đặng Anh Tuấn- Giám đốc Chi nhánh Viettel Khánh Hòa nói.
Để phát triển
Cuộc gặp gỡ trong không gian của một quán café bình dị mà Chi nhánh Viettel Khánh Hòa vừa tổ chức là một nét mới trong công tác chăm sóc khách hàng của Viettel trong năm 2015. Trước đó, người đứng đầu Tập đoàn Viettel- Thiếu tướng Nguyễn Mạnh Hùng đã yêu cầu các chi nhánh Viettel trên toàn quốc phải thường xuyên trực tiếp gặp mặt khách hàng để lắng nghe phản hồi của người sử dụng dịch vụ từ đó kịp thời cải tiến, nâng cao công tác chăm sóc khách hàng.Động thái mới này cũng không nằm ngoài chuỗi hành động theo tinh thần “Lắng nghe để phát triển” được Viettel tổ chức liên tục hàng năm.
Bên cạnh những “cuộc hẹn” café với nhóm khách hàng nhỏ, những sự kiện lắng nghe được tổ chức hàng quý với quy mô rộng hơn và lớn nhất là “Ngày hội lắng nghe” được tổ chức vào đúng ngày thành lập Viettel Telecom (15/10), mỗi năm Viettel đều dành hàng tỉ đồng (năm 2015 là 3,2 tỷ đồng) để tri ân những khách hàng tâm huyết và đóng góp nhiều ý kiến thiết thực cho Viettel.
Thống kê của Viettel cho hay, trong hơn 10 năm kinh doanh dịch vụ viễn thông, Viettel đã thu nhận được hàng tỷ ý kiến của khách hàng. Rất nhiều trong số đó, đã được hiện thực hóa trở thành những chính sách, sản phẩm, dịch vụ mới và đóng góp không nhỏ trong việc đưa Viettel lên ngôi vị số 1 của thị trường viễn thông Việt Nam.