“Gỡ rối” qua tổng đài 1068

Ban đầu chỉ là một kênh cung cấp thông tin kinh tế- xã hội, nhưng gần hai năm trở lại đây, tổng 1068 (thuộc hệ thống tổng đài 106X của Viettel) còn trở thành người bạn tâm giao…

Mô hình S.O.D.A

Một khách hàng nữ giới, 60 tuổi, gọi điện đến 1068 tâm sự: “Con trai tôi vừa đẩy tôi ngã xuống ao để lấy xe đạp mang đi “cắm”. Nó còn cầm dao dọạ, nếu tôi không bán đất chia phần thì có ngày nó giết tôi để tự định đoạt gia tài. Tôi sợ nên định sẽ bán một phần đất cho nó và cũng xấu hổ với mọi người nên không dám kể chuyện này với ai, nhờ anh chị giúp”.

Nhân viên tư vấn 1068 đã phân tích chia sẻ với khách hàng. Nếu bán đất một lần để đáp ứng nhu cầu của con trai thì anh ta sẽ nhận ra điểm yếu của mẹ, khi hết tiền sẽ lại giở lại trò cũ. Lúc này, bà mẹ sẽ sống ở đâu khi tuổi già đang sầm sập sau lưng? Chưa kể, nếu bán đất để đưa tiền cho cậu con trai đi chơi bời thì chẳng mấy chốc những đồng tiền ấy sẽ tan thành mây khói. Khi không tiền, không nhà cửa, không gia đình, anh ta có thể sẽ đi ăn trộm, ăn cướp, làm những việc táng tận lương tâm khác.

Nếu muốn con trai thuần tính trở lại thì người mẹ không nên “đóng cửa bảo nhau” mà cần phải kết hợp với cộng đồng để giáo dục con. Hãy nhờ những người tin cậy, bạn bè có sức ảnh hưởng tới con để khuyên răn. Nếu thấy không thể cảm hoá được, hãy nhờ đến pháp luật.

Một cuộc điện thoại khác “Em đang là sinh viên, chúng em “quan hệ” trước nên em đã có thai 5 tuần. Người yêu em thú nhận đã có gia đình, bảo em nên phá thai. Em căm hận anh ta nên đã chia tay. Tuy nhiên, bây giờ em đang rất phân vân, người yêu em là doanh nhân, rất thông minh và năng động (em muốn sau này con mình được hưởng gen thông minh, năng động của bố) nên không biết nên phá thai hay để lại?”…

Sau khi tiếp nhận thông tin, tổng đài viên 1068 đã đồng cảm, sẻ chia sâu sắc, đồng thời chỉ ra cho cô gái hai sự lựa chọn. Một là,nếu để lại cái thai và sinh nở, cô sẽ đối mặt với nhiều trở ngại phía trước: Sự nghiệp học hành dang dở, cha mẹ không đồng tình, nuôi con một mình, búa rìu dư luận, các khó khăn về kinh tế… Trong khi đó, để em bé thông minh thì yếu tố gen chỉ chiếm một phần, còn lại là dinh dưỡng, môi trường sống.

Ngoài 1068, tổng đài 106X của Viettel còn có các tổng đài: 1066:Cung cấp thông tin lao động - việc làm (cước phí nội mạng 3.000đ/phút); 1069:Tư vấn chuyên sâu về lĩnh vực thể thao, pháp luật (cước phínội mạng chỉ 3.000đ/phút); 1060:Trả lời tự động các thông tin văn hoá - xã hội – giải trí (cước phí nội mạng 1.000đ/phút). Mức phí này thấp hơn 30-50% so với các dịch vụ tương đương trên thị trường.

Phương án hai, nếu phá thai thì cô có thể sẽ tiếp tục con đường học hành. Sau này ra trường, cô sẽ tìm được một chàng trai phù hợp. Tuy nhiên, nếu phá thai có thể xẩy ra những nguy hiểm, vì vậy, nên đến cơ sở y tế tin cậy như bệnh viện phụ sản hoặc khoa sản của các bệnh viện.

Trên đây chỉ là hai trong hàng chục ngàn cuộc gọi mỗi ngày về tổng đài 1068 của Viettel và mô hình S.O.D.A (Stop: dừng lại – Option: các lựa chọn – Decision: ra quyết định – Action: Hành động) là mô hình thường được các điện thoại viên áp dụng khi trả lời khách hàng. Khi đó, nhiệm vụ của điện thoại viên là phải tạm dừng các hành động của khách hàng trước khi họ được cung cấp thông tin, hỗ trợ; sau đó đưa ra các lựa chọn với các phân tích ưu nhược điểm để chính Khách hàng là người sẽ ra quyết định và hành động.

Bà Phạm Thanh Vân, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel cho biết, 1068 ban đầu chỉ là một kênh cung cấp thông tin về kinh tế- xã hội. Tuy nhiên, do nhu cầu của khách hàng rất lớn nên 1068 đã triển khai sâu thêm phần tương tác tư vấn chuyên sâu về tâm lý, tình cảm. Điểm đặc biệt trong phần tư vấn là 1068 chỉ giúp khách hàng đưa ra những phương án theo mệnh đề “nếu - thì” để họ tự ra quyết định và hành động theo quyết định của mình. Đây cũng cách tôn trọng khách hàng của 1068.

Giá cước thấp

Người sử dụng lâu nay thường phàn nàn về “tốc độ bắt máy” của các tổng đài viên, khách hàng thường phải nghe “hiện nay tất cả các bàn điện thoại viên điều bận”. Việc xuất hiện tổng đài 1068 của Viettel với 500 tổng đài viên (và sẽ tăng theo nhu cầu) với hệ thống tổng đài công nghệ mới sẽ có thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng. Đó là chưa kể đến lợi thế, nếu là thuê bao của Viettel, khách hàng chỉ cần bấm thẳng đến các đầu số 106X. Nếu là thuê bao mạng ngoài chỉ cần bấm đầu số 04 hoặc 08 trước khi bấm đến các đầu số của tổng đài mà không cần bấm mã vùng các tỉnh.

“Hệ thống tổng đài IP Contact Center (IPCC) mà dịch vụ 1068 của Viettel đang sử dụng cho phép tiếp nhận hầu như không giới hạn về cuộc gọi, giúp thời gian kết nối lên tổng đài nhanh ngay cả lúc cao điểm. Ngoài ra, giá cước thấp hơn thị trường từ 30-50% (chỉ 2.000đ/phút gọi tới tổng đài 1068 với thuê bao nội mạng) và lực lượng điện thoại viên hùng hậu, được đào tạo bài bản đã khiến dịch vụ 106x (trong đó có 1068) của Viettel hội tụ đủ các yếu tố để trở thành một mã số cung cấp thông tin hữu ích cho người dùng”, bà Phạm Thanh Vân cho biết.

Phương Thanh