Du khách thay đổi cách lựa chọn dịch vụ
Chị Thu Giang (Ba Đình, Hà Nội) và nhóm bạn vừa đi du lịch Thừa Thiên Huế - Đà Nẵng. Chị Giang chủ động đặt dịch vụ qua mạng từ vé máy bay đến đặt phòng. Riêng về thuê xe, chị Thu Giang nhờ người quen tại thành phố Huế đặt giúp đi trọn gói 4 ngày.
“Việc đặt vé và các dịch vụ được hỗ trợ thanh toán online nhanh gọn. Chúng tôi chủ động đến các điểm tham quan, chụp ảnh theo ý thích của cả nhóm, không phụ thuộc vào lịch trình tour”, chị Thu Giang chia sẻ.
Du khách có thể tự đặt phòng khách sạn không phải qua lễ tân tại một khách sạn ở Hà Nội.
Chưa chủ động tìm hiểu về dịch vụ, anh Nguyễn Văn Luân (Thanh Xuân, Hà Nội) và gia đình vẫn đặt qua đơn vị du lịch nhưng đặt theo hình thức combo (mua theo từng gói lẻ) trong chuyến đi vào Cần Thơ vừa rồi. "Tôi có so sánh giá và chất lượng dịch vụ rồi cũng đặt theo hình thức combo cho chủ động và thanh toán trực tuyến", anh Luân chia sẻ
Trong khi đó, Quỳnh Chi và nhóm bạn lựa chọn tour đêm Văn Miếu – Quốc Tử Giám ở Hà Nội, đã đặt dịch vụ trực tuyến vì trong tháng 11 này, đơn vị tổ chức đang ưu đãi dịch vụ mua 1 tặng 1. “Mua trực tuyến và có mã QR code kiểu như mua vé đi máy bay, rất thuận tiện. Đến nơi, em chỉ cần đưa mã QR code, nhân viên soát vé check mã là xong”, Quỳnh Chi chia sẻ.
Những thay đổi ngày càng gia tăng từ hành vi tiêu dùng của giới trẻ cũng buộc các doanh nghiệp du lịch phải thích ứng để tồn tại. Ông Trương Quốc Hùng, Chủ tịch Câu lạc bộ lữ hành Unesco Hà Nội chia sẻ: “Mới đây, khi sinh hoạt chuyên đề, các thành viên đều đặt câu hỏi, lượng khách thống kê vẫn tăng nhưng tại sao đặt dịch vụ qua đơn vị du lịch ít. Vậy mô hình kinh doanh du lịch, nhất là lữ hành theo hình thức truyền thống tồn tại bao lâu. Hầu hết mọi người đều dự đoán, mô hình kinh doanh lữ hành theo hình thức truyền thống chỉ tồn tại 3 đến 5 năm nữa và sẽ thu hẹp dần nếu không chuyển đổi số. Các hoạt động maketing, đặt dịch vụ đều đang trong quá trình số hoá”.
“Ngay như Trung Quốc, theo tìm hiểu chỉ có 10% doanh nghiệp tồn tại nếu không chuyển đổi số và co lại so với trước rất nhiều. Với các doanh nghiệp du lịch nhỏ và vừa của Việt Nam, hiện chúng tôi không biết bắt đầu chuyển đồi số từ đâu và đầu tư như thế nào nên rất cần sự hỗ trợ từ cơ quan quản lý Nhà nước”, ông Trương Quốc Hùng chia sẻ.
Bà Ngô Thị Lan Phương, Giám đốc Công ty cổ phần du lịch quốc tế Kim Liên cho biết: "Những công ty du lịch với mô hình truyền thống đang phải thích ứng để phù hợp với xu hướng thị trường. Đơn vị cũng đang đầu tư hệ thống đặt tour, dịch vụ thông qua hợp tác với đối tác nước ngoài. Khi xây dựng cả hệ thống đặt dịch vụ trực tuyến qua trang web thì cần đầu tư nguồn lực lớn. Trong quá trình làm, chúng tôi nhận thấy hệ thống dữ liệu từ chính các điểm đến trên các trang web các địa phương chưa kết nối, liên thông với nhau. Đơn cử như chúng tôi rất muốn link với các điểm tham quan tại Việt Nam từ các trang chính thống vào hệ thống sản phẩm nhưng không kết nối tự động được mà đang phải dựng thủ công. Do đó, cơ quan quản lý Nhà nước có kế hoạch cụ thể để kết nối link giới thiệu điểm đến tới các trang web của doanh nghiệp hoặc đối tác nước ngoài".
Trong khi đó, ông Phạm Văn Bảy, Phó Giám đốc Vietravel Hà Nội cho biết: "Đơn vị triển khai book tour trên trang web của công ty từ năm 2008. Đến nay, đơn vị làm mới lại, mang tới cảm giác thân thiện và hợp với nhu cầu của khách. Trong đó, có sự phối hợp với ngân hàng triển khai thanh toán “1 chạm”, kích chọn tour là có thể thanh toán dễ dàng, nhận xác nhận".
“Việc nhận thông tin tour qua QR code là để khách có thể chuyển cho người thân, bạn bè tham khảo. Trong công tác quản lý, trước kia quản lý giấy tờ, lưu lại thì nay từ book tour, nhận khách, triển khai dịch vụ, từ các bộ phận với nhau và từ chi nhánh khác nhau đều thực hiện trên hệ thống. Hiện nay không chỉ khách hàng trẻ mà cả những khách lớn tuổi cũng sử dụng giải pháp công nghệ….”, ông Phạm Văn Bảy đánh giá.
Chuyển đổi số theo xu hướng mới thuận lợi cho khách hàng. “Khách hàng sử dụng app, web để giao dịch tăng so với trước dịch COVID-19 với mức tăng khoảng 65%. Thị phần đặt trực tuyến trước đây chỉ chiếm 10-15%, nay tăng lên khoảng 30-40%. Trừ một số thị trường, khách vẫn phải xử lý hồ sơ, xin visa bằng giấy, còn với các thị trường các nước không cần visa, thì các giao dịch đều thực hiện trực tuyến”, ông Phạm Văn Bảy đánh giá.
Tạo dựng cách tiếp cận mới
Trên thực tế, để áp dụng vào công tác quản lý, khối khách sạn, nhà hàng cũng đã triển khai ứng dụng công nghệ thông tin từ sớm, nhất là các khách sạn cao cấp. Ông Nguyễn Hoàng Dương, CEO ezCloud cho biết, đơn vị này đã cung cấp nền tảng cho các doanh nghiệp lưu trú từ 3 đến 5 sao gần chục năm nay. Tuy nhiên, các doanh nghiệp lưu trú nhỏ hơn, dưới 2 sao, việc thay đổi thói quen quản lý thủ công sang dùng công nghệ là một rào cản, nhất là các chủ doanh nghiệp lớn tuổi và các cơ sở ở khu vực mà việc tiếp cận các giải pháp công nghệ còn hạn chế.
Du khách đặt dịch vụ du lịch và thanh toán qua app trên di động ngày càng nhiều.
Có thực tế là ít doanh nghiệp lưu trú sử dụng ứng dụng nội, trong khi việc sử dụng ứng dụng nước ngoài chiếm phần lớn và đang phải trả tỷ lệ phí nền tảng từ 25 - 30%. “Đây là một vấn đề tương đối đau đầu đối với các cơ quan quản lý", ông Nguyễn Hoàng Dương đánh giá.
Ông Nguyễn Công Hoan, Trưởng Ban Truyền thông và Chuyển đổi số (Hiệp hội Du lịch Việt Nam), Tổng Giám đốc Flamingo Redtours cho rằng: “Các doanh nghiệp du lịch cũng đang tìm cách thích nghi với nhu cầu của khách. Với doanh nghiệp lữ hành, bên cạnh những dịch vụ cần sự tư vấn dịch vụ, thì đơn vị triển khai những sản phẩm mới đòi hỏi sự sáng tạo của người làm chương trình, và khai thác những thị trường ngách. Với các đơn vị dịch vụ lưu trú, bên cạnh việc sử dụng mạng xã hội, hotline, các đơn vị cũng đang tìm kiếm những nền tảng phù hợp với chi phí hợp lý nhất”.
Việc ứng dụng nền tảng chuyển đổi số là xu hướng chung với tình trạng "trăm hoa đua nở". Các tỉnh thành, đơn vị đều đang xây dựng trạng web, triển khai ứng dụng theo từng nhu cầu của đơn vị. "Việc đua nhau xây dựng trang web, app mà chưa có chuẩn chung dẫn đến việc kết nối, chia sẻ dữ liệu bị hạn chế. Du khách không thể cứ đến mỗi địa phương lại cài 1 aap tìm kiếm thông tin. Điều này sẽ rất bất tiện. Do đó, các doanh nghiệp du lịch rất cần chuẩn chung về dữ liệu và kết nối được với nhau", ông Nguyễn Công Hoan đề xuất.
"Chuyển đổi số là một lựa chọn sống còn cho ngành du lịch sau khi thế giới trải qua những ảnh hưởng nghiêm trọng của đại dịch COVID-19. Thời gian qua, ngành du lịch đã triển khai các hoạt động chuyển đổi số như Thẻ Việt -Thẻ du lịch quốc gia, ứng dụng du lịch quốc gia “Du lịch Việt Nam - Vietnam Travel”, nền tảng quản trị và kinh doanh du lịch, hệ thống cơ sở dữ liệu ngành du lịch, hệ thống vé điện tử, thuyết minh đa phương tiện... Các nền tảng số ở tầm quốc gia này chính là cơ sở hình thành hệ sinh thái du lịch thông minh theo hướng thống nhất và đồng bộ trên toàn quốc", ông Nguyễn Trùng Khánh, Cục trưởng Cục Du lịch quốc gia Việt Nam, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch cho biết.
Về chuyển đổi số trong du lịch, Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Nguyễn Mạnh Hùng chia sẻ: Một ngành muốn có sự phát triển đột phá thường phải có không gian mới, cách tiếp cận mới, cách quản trị mới, công nghệ mới để thực hiện đổi mới đó. Không gian số, cách tiếp cận số, chuyển đổi số và quản trị số, công nghệ số chính là cơ hội cho ngành du lịch có sự phát triển đột phá. Ngành du lịch nên chuyển đổi số mạnh mẽ và kiên quyết, không nên coi chuyển đổi số là công cụ tự động hóa hoạt động du lịch mà là thay đổi cách làm du lịch, tạo nên nhiều giá trị mới cho khách du lịch.
Ngành du lịch là ngành kinh tế tổng hợp vốn gặp khó khăn trong việc tạo ra hệ sinh thái du lịch, một chuỗi giá trị kết nối khách hàng với phục vụ. Khách hàng du lịch là một, nhưng nhiều đối tượng phục vụ và chỉ cần một đối tượng trong chuỗi giá trị kém thì cảm nhận của khách về du lịch Việt Nam sẽ kém, thậm chí cảm nhận về toàn bộ Việt Nam không tốt.