Theo Bộ Khoa học, đổi mới và công nghệ Anh, công cụ này được tích hợp trên ứng dụng GOV.UK, cho phép người dùng đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ thông thường và nhận câu trả lời tức thời dựa trên nguồn dữ liệu chính thức của chính phủ.
Giới chức Anh cho biết GOV.UK Chat được thiết kế nhằm giúp người dân dễ dàng tiếp cận thông tin liên quan các chính sách hỗ trợ như chăm sóc trẻ em, học nghề, mua nhà lần đầu, thuế, trợ cấp và lương hưu mà không cần gọi điện tới tổng đài hoặc tự tìm kiếm trong hàng chục nghìn trang thông tin trên cổng GOV.UK.
Theo Chính phủ Anh, hệ thống hiện khai thác dữ liệu từ hơn 80.000 trang hướng dẫn chính thức và được coi là công cụ trò chuyện do chính phủ xây dựng toàn diện nhất thế giới hiện nay.
Bộ trưởng Công nghệ Liz Kendall cho biết hiện đại hóa dịch vụ số là một phần quan trọng trong nỗ lực xây dựng hệ thống chính phủ hoạt động hiệu quả hơn và thân thiện hơn với người dân.
Theo bà, trong thời gian dài việc tiếp cận thông tin của chính phủ thường phức tạp và mất nhiều thời gian đối với người dân, đặc biệt trong các vấn đề liên quan chăm sóc trẻ em, trợ cấp hoặc hưu trí. GOV.UK Chat được kỳ vọng sẽ giúp người dân tiếp cận thông tin rõ ràng và đáng tin cậy chỉ trong vài giây.
Chính phủ Anh cho biết, công cụ AI mới có thể hỗ trợ nhiều nhu cầu thực tế như tra cứu quyền lợi chăm sóc trẻ em, tìm kiếm chương trình học nghề, đăng ký giấy phép lái xe, tiếp cận các chương trình hỗ trợ mua nhà lần đầu hoặc tìm hiểu các chế độ hưu trí và trợ cấp xã hội.
Ngoài người dân, GOV.UK Chat cũng được thiết kế để hỗ trợ doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ, trong việc tìm hiểu quy định thuế, thủ tục thành lập công ty và các chương trình hỗ trợ của chính phủ.
Theo giới chức Anh, một số tổng đài hỗ trợ của chính phủ hiện tiếp nhận khoảng 100.000 cuộc gọi mỗi ngày. Việc triển khai GOV.UK Chat được kỳ vọng sẽ giúp giảm tải cho nhân viên tuyến đầu và cho phép tập trung nguồn lực vào các trường hợp phức tạp cần hỗ trợ trực tiếp.
Các nghiên cứu ban đầu của Chính phủ Anh cho thấy khoảng một nửa số câu hỏi gửi tới tổng đài hiện nay có thể được giải đáp thông qua công cụ AI mới.
Bên cạnh đó, Chính phủ Anh cho biết, các đường dây nóng và hình thức hỗ trợ truyền thống vẫn tiếp tục được duy trì nhằm phục vụ những người không sử dụng dịch vụ số hoặc cần hỗ trợ trực tiếp.
Việc triển khai GOV.UK Chat diễn ra trong bối cảnh Chính phủ Anh đẩy mạnh chiến lược chuyển đổi số và ứng dụng AI trong khu vực công nhằm nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công và giảm chi phí hành chính.