Để người bệnh là “khách hàng” của bệnh viện

“Hãy làm thế nào để bệnh nhân và người nhà không thấy sợ khi đến bệnh viện”, đó là tâm sự của rất nhiều bệnh nhân khi được hỏi về độ hài lòng với các y, bác sĩ. Chính vì vậy,sau công văn ngày 29/6 gửi UBND các tỉnh về việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh”, ngày 7/7, khi Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đưa ra kế hoạch để triển khai việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh”, cả xã hội đều mong chờ những sự thay đổi…

Ghi nhận từ bệnh viện

Bệnh viện K cơ sở 3, Tân Triều, Hà Nội, luôn trong tình trạng quá tải các bệnh nhân đến khám, chữa bệnh; nhất là những ngày đầu tuần. Nhiều phòng trong bệnh viện chỉ có 8 giường, nhưng số bệnh nhân lên tới gần 20 người. Các bệnh nhân phải nằm ghép 2 - 3 người một giường trong cái nóng mùa hè lên tới 40oC những ngày qua, khiến cảm giác ngột ngạt càng ngột ngạt hơn trong phòng bệnh. Thế nhưng, những bệnh nhân này vẫn còn may mắn, bởi có chỗ để “dừng chân”, còn rất nhiều bệnh nhân phải lang thang, vạ vật trong bệnh viện, tìm chỗ ngồi. “Nóng như thế này, người thì ốm, chỗ nằm, chỗ ngồi tử tế đã không có, lại còn phải tìm cách tránh bảo vệ, vì nhiều bảo vệ cứ thấy chúng tôi là đuổi, dù chúng tôi đã giơ cả thẻ bệnh nhân ra, đến là khổ”, chị Nguyễn Thị Mai, một bệnh nhân chia sẻ.


Cũng tới bệnh viện K điều trị, nhưng nỗi niềm của bệnh nhân Trần Thị Đính (Hải Phòng) còn “đau đáu” hơn: “Có những bệnh nhân đã cao tuổi, nhưng nhân viên y tế trông còn rất trẻ, chỉ đáng tuổi con vẫn xưng hô trống không, thậm chí còn quát tháo, cách xử sự như vậy là không tôn trọng người lớn tuổi. Chúng tôi đi viện cũng phải mất tiền, chứ có xin xỏ ai đâu, nghĩ rất bức xúc, nhưng vì mình đang bị bệnh, tính mạng phụ thuộc vào các y, bác sĩ, nên phải nín nhịn để mong việc chữa bệnh được thuận lợi”.

Nhằm quyết liệt thực hiện chỉ đạo của Bộ trưởng Bộ Y tế, sáng 14/7, tại Bệnh viện Bạch Mai, Bộ Y tế tổ chức hội nghị triển khai kế hoạch đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Hội nghị phổ biến kế hoạch, tập huấn cho các bệnh viện khu vực phía bắc, bàn kế hoạch triển khai trong thời gian tới.

Bệnh viện Nội tiết Trung ương cũng là một trong những bệnh viện có lượng bệnh nhân rất lớn mỗi ngày. Dù cơ sở vật chất khang trang và đã có nhiều cải tiến về công tác khám chữa bệnh, nhưng vẫn rất nhiều bệnh nhân cảm thấy mệt mỏi khi phải đi khám bệnh tại đây. “Vì nhà ở tận Nam Định, nên tôi và con trai phải đến bệnh viện xếp hàng từ 3 giờ sáng, mong lấy số khám sớm, còn kịp bắt xe về quê. Thế nhưng khi bắt đầu phát số thì đã phải ngậm ngùi cầm số thứ tự thứ 30. Chưa xong, khi xếp thứ tự lấy kết quả xét nghiệm còn lên tới hơn 200 vì nhiều người đã nhanh tay “đi trước một bước” bằng cách này, cách kia, quả thật là bức xúc”, bà Lê Thị Tám, một bệnh nhân chia sẻ.

Trên thực tế, vấn đề chấn chỉnh phong cách, thái độ phục vụ trong ngành y tế đã làm từ lâu nay. Thời gian qua, Bộ Y tế đã ban hành quy tắc ứng xử tại các cơ sở y tế và tăng cường hoạt động của hệ thống đường dây nóng; tuy nhiên tại nhiều bệnh viện tuyến Trung ương, cách tiếp đón, chăm sóc của nhiều cán bộ, nhân viên y tế vẫn khiến người bệnh chưa thực sự cảm thấy hài lòng. “Thống kê mới nhất của Bộ Y tế, trong số các cuộc gọi về đường dây nóng thời gian qua, có tới 21,1% số cuộc gọi là phản ánh về thái độ, tinh thần trách nhiệm của y, bác sĩ đối với người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh. Đối tượng bị phản ánh nhiều nhất là các y tá, điều dưỡng viên của các bệnh viện khi có thái độ vô cảm, thiếu nhã nhặn với người bệnh và gia đình người bệnh”, đại diện Bộ Y tế chia sẻ.

Nhân viên y tế phải niềm nở, tận tình, chu đáo

Ngày 7/7, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh”, trong đó có 8 nội dung, trong đó có những nội dung như: Đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo” là tinh thần phục vụ quán triệt đối với nhân viên y tế tại các bệnh viện trên toàn quốc; Thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng ngay tại Khoa khám bệnh với nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn, chỉ dẫn người bệnh; Tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai “Đường dây nóng Bộ Y tế; Thiết lập thêm kênh thu thập thông tin của người dân thông qua “Hòm thư góp ý”… Cùng với đó, thời gian tới, Bộ Y tế sẽ tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp cho tất cả các nhân viên y tế tại các cơ sở y tế trên toàn quốc; đồng thời xây dựng bộ tài liệu, video hướng dẫn các kỹ năng ứng xử, tiếp đón người bệnh. Việc triển khai dự kiến hoàn thành trong quý III/2015.

Cùng với sự quyết liệt của Bộ Y tế, các bệnh viện cũng đang nỗ lực vào cuộc. Theo TS Nguyễn Duy Ánh, Giám đốc Bệnh viện Phụ sản Hà Nội: “Vừa qua chúng tôi đã phối hợp với tập đoàn AIP làm một khảo sát nhỏ để đánh giá niềm tin của bệnh nhân, qua kết quả khảo sát, chúng tôi là một trong những đơn vị được đánh giá cao về tạo được niềm tin khách hàng trong lĩnh vực y tế. Các bệnh viện cần có những cuộc khảo sát thường xuyên về niềm tin của bệnh nhân để từ đó đưa ra những giải pháp đổi mới cách phục vụ, mới có được sự hài lòng của người bệnh”.

Bộ Y tế cũng cho biết, sắp tới các bệnh viện, đội ngũ nhân viên y tế trên toàn quốc sẽ ký cam kết thực hiện các nội dung trong kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh”. “Cùng với việc thực hiện giảm tải bệnh viện, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh... hy vọng sẽ chấm dứt tình trạng khám chữa bệnh theo kiểu “ban ơn”, người bệnh sẽ thực sự là những “khách hàng” khi tới các cơ sở y tế”, đại diện Bộ Y tế cho biết.