Không chỉ góp phần giảm tải công việc thường xuyên tại bộ phận một cửa, mô hình còn nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ số của người dân.
Hỗ trợ giải đáp thông tin
Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Hòa Thắng, ông Nguyễn Văn Tám, ở thôn Hồng Chính, lần đầu trực tiếp đặt câu hỏi với robot AI để tìm hiểu thủ tục trích lục bản sao giấy chứng nhận kết hôn. Ở tuổi đã cao, việc tương tác với một thiết bị công nghệ mới khiến ông không tránh khỏi bỡ ngỡ.
Tuy nhiên, sự tò mò cũng khiến trải nghiệm này trở nên thú vị khi ông có thể hỏi về những giấy tờ cần chuẩn bị và trình tự thực hiện thủ tục. Thay vì phải chờ cán bộ hướng dẫn từng bước, ông Tám có thêm một kênh để chủ động tìm hiểu thông tin. Những câu hỏi gắn với nhu cầu thực tế như cần chuẩn bị giấy tờ gì, thực hiện thủ tục theo trình tự nào giúp người dân hình dung rõ hơn công việc cần làm trước khi nộp hồ sơ.
Theo ông Tám, vào những thời điểm Trung tâm Phục vụ hành chính công đông người, robot có thể phát huy tác dụng khi hỗ trợ giải đáp những nội dung thông thường, giúp người dân tiết kiệm thời gian chờ đợi và giảm bớt công việc hướng dẫn ban đầu cho cán bộ.
Cũng như ông Tám, ông Võ Văn Trung đến Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Hòa Thắng để đăng ký cấp giấy phép hộ kinh doanh. Ông Trung bất ngờ khi thấy robot hỗ trợ người dân tìm hiểu quy trình. Với các câu hỏi liên quan đến thủ tục cấp giấy phép đăng ký hộ kinh doanh lần đầu, robot AI cung cấp thông tin về thành phần hồ sơ, các loại giấy tờ cần chuẩn bị, hình thức nộp hồ sơ và một số nội dung liên quan đến thời gian, lệ phí.
Ông Trung cho biết việc được hướng dẫn trước giúp ông chuẩn bị hồ sơ đầy đủ, tiết kiệm thời gian và hoàn thành thủ tục nhanh chóng. Đây là thay đổi khá rõ trong cách tiếp cận dịch vụ hành chính công. Nếu trước đây người dân chủ yếu phải tìm hiểu thông tin qua cán bộ tiếp nhận hoặc tự tra cứu trên các cổng thông tin điện tử thì nay robot AI có thể đảm nhận một phần khâu hướng dẫn ban đầu, đặc biệt với những thủ tục có nhiều thành phần hồ sơ, người dân cũng dần làm quen với công nghệ tự động.
Còn tại phường Phan Thiết, robot tích hợp trí tuệ nhân tạo được đưa vào sử dụng tại Trung tâm Phục vụ hành chính công nhằm hỗ trợ người dân, doanh nghiệp tra cứu thông tin về thủ tục hành chính. Bên cạnh đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp hướng dẫn, robot hoạt động 24/7, cung cấp thông tin về thành phần hồ sơ, trình tự, thời gian giải quyết, phí và lệ phí, cùng các quy định pháp luật liên quan.
Giảm tải áp lực cho cán bộ
Tại xã Hòa Thắng, hệ thống trí tuệ nhân tạo gồm robot AI và nền tảng MISA Agent Work được đưa vào sử dụng từ tháng 7/2026 nhằm hỗ trợ công tác hành chính và phục vụ người dân tại Trung tâm Phục vụ hành chính công. Sau gần 3 tháng đi vào vận hành, robot AI hỗ trợ rất nhiều cho việc giải quyết thủ tục hành chính của địa phương; góp phần giảm tải áp lực cho đội ngũ cán bộ tại bộ phận "một cửa"; nâng cao mức độ hài lòng của người dân; đồng thời góp phần xây dựng hình ảnh chính quyền thân thiện, hiện đại và chuyên nghiệp.
Ông Nguyễn Văn Chiến, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Hòa Thắng cho biết: Hệ thống hỗ trợ tra cứu thành phần hồ sơ, trình tự thực hiện, thời gian giải quyết thủ tục và cách thức nộp hồ sơ trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Qua đó, người dân có thêm kênh tiếp cận thông tin mà không nhất thiết phải trực tiếp hỏi cán bộ đối với những nội dung thông thường đã được cập nhật vào hệ thống.
Việc bổ sung công cụ hỗ trợ cũng giúp cán bộ giảm bớt thời gian giải đáp những câu hỏi lặp lại, dành thêm thời gian cho các khâu cần kiểm tra, hướng dẫn chuyên sâu và xử lý hồ sơ. Điều này có ý nghĩa trong bối cảnh bộ phận "một cửa" vừa phải đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tiếp, vừa hướng dẫn người dân làm quen với các phương thức thực hiện thủ tục trên môi trường số.
Theo ông Nguyễn Văn Chiến, ở địa bàn nông thôn, một bộ phận người dân còn hạn chế trong tiếp cận công nghệ thông tin. Triển khai Nghị quyết 57-NQ/TW của Trung ương về chuyển đổi số, việc đưa robot vào sử dụng vì vậy không chỉ nhằm hỗ trợ tra cứu thủ tục, mà còn tạo điều kiện để người dân từng bước làm quen với công nghệ và dịch vụ công trực tuyến.
Ông Dương Minh Cam, công chức Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Hòa Thắng cho biết, robot AI được cập nhật dữ liệu thường xuyên, nhất là khi có thay đổi về thủ tục hành chính, nhằm bảo đảm cung cấp thông tin kịp thời cho người dân. Thông qua robot, người dân có thể chủ động tra cứu, tìm hiểu về thành phần hồ sơ, trình tự và thủ tục thực hiện các dịch vụ hành chính công mà không cần trực tiếp hỏi công chức. Việc đưa robot vào hoạt động cũng góp phần giảm áp lực hướng dẫn, giải đáp cho cán bộ, công chức, qua đó hỗ trợ quá trình tiếp nhận và giải quyết công việc thuận lợi, hiệu quả hơn.
Theo bà Phạm Thị Kha Uyên, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Phan Thiết, từ khi triển khai vào tháng 4/2026 đến nay, hệ thống ghi nhận hơn 210 người sử dụng với gần 350 lượt câu hỏi. Dữ liệu được cập nhật thường xuyên, giúp người dân chủ động tiếp cận thông tin, đồng thời giảm khối lượng công việc hướng dẫn trực tiếp của cán bộ, công chức, góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ tại địa phương.
Cùng với việc đầu tư robot AI, Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Phan Thiết còn trang bị nhiều trang thiết bị phục vụ giải quyết thủ tục hành chính như máy tra cứu, máy lấy số thứ tự, máy quét hồ sơ và hệ thống wifi miễn phí. Việc ứng dụng các thiết bị và công cụ số không chỉ giúp người dân chủ động tiếp cận thông tin mà còn góp phần giảm áp lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, nhất là vào thời điểm lượng người đến giao dịch đông. Trong 9 tháng năm 2026, Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Phan Thiết đã tiếp nhận hơn 12.300 hồ sơ, tỷ lệ trả hồ sơ trước hạn đạt hơn 99%.
Hiện nay, một số địa phương ở khu vực phía Đông tỉnh Lâm Đồng như các xã Sông Lũy, Tân Thành, Bắc Bình… đã đưa robot AI cùng nền tảng MISA Agent Work vào phục vụ công tác hành chính. Có thể thấy, robot AI đang mở thêm một phương thức hỗ trợ người dân tiếp cận thông tin hành chính. Để mô hình phát huy hiệu quả lâu dài, yêu cầu đặt ra không chỉ là tiếp tục hoàn thiện công nghệ, mà còn phải bảo đảm dữ liệu chính xác, nâng cao năng lực vận hành và duy trì sự hỗ trợ trực tiếp khi cần thiết. Qua đó, chuyển đổi số mới thực sự gắn với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, lấy người dân làm trung tâm.
