Dịch vụ công trực tuyến chuyển từ 'có' sang 'dùng được'

Tại cuộc họp báo thường kỳ tháng 8 của Bộ Khoa học và Công nghệ, phóng viên báo Tin tức và Dân tộc đặt câu hỏi: Ban Chỉ đạo Trung ương về phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số mới đây đã chỉ ra 13 điểm nghẽn chuyển đổi số trong hệ thống cơ quan Nhà nước, nhất là điểm nghẽn về chất lượng dịch vụ công trực tuyến không như kỳ vọng, gây khó khăn cho người dân. Đặc biệt là tình trạng người dân Hà Nội vẫn chật vật khi làm thủ tục dịch vụ công trực tuyến, vẫn mất nhiều thời gian, vướng nhiều công đoạn... Vậy, giải quyết thực tế này như thế nào?

Trả lời về vấn đề này, đại diện Cục Chuyển đổi số (Bộ Khoa học và Công nghệ) cho rằng: Nghị quyết số 57-NQ/TW xác định người dân, doanh nghiệp là trung tâm, chủ thể, nguồn lực và động lực của chuyển đổi số, đồng thời đặt mục tiêu đến năm 2030 tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến đạt trên 80%. Vì vậy, yêu cầu hiện nay không còn đơn thuần là đưa nhiều thủ tục hành chính lên môi trường mạng, mà phải bảo đảm người dân, doanh nghiệp thực sự sử dụng được dịch vụ một cách thuận tiện, toàn trình, cá nhân hóa và dựa trên dữ liệu.

Thời gian qua, Bộ Khoa học và Công nghệ đã tập trung triển khai một số nhiệm vụ trọng tâm. Trước hết là hoàn thiện mô hình cung cấp dịch vụ công trực tuyến theo hướng Cổng Dịch vụ công quốc gia trở thành điểm tương tác số thống nhất với người dân, doanh nghiệp; các Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của bộ, địa phương được tổ chức, kết nối theo kiến trúc thống nhất. Đồng thời, Bộ đã thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến toàn trình, tăng cường số hóa, ký số, thanh toán trực tuyến, kết nối và tái sử dụng dữ liệu.

Một bước tiến quan trọng là Bộ Khoa học và Công nghệ đã công bố TCVN 14656:2026 về yêu cầu chất lượng trải nghiệm người dùng dịch vụ công trực tuyến; xây dựng Bộ tiêu chí đánh giá mức độ sẵn sàng đến từng thủ tục hành chính. Cách tiếp cận này nhằm chuyển từ việc đánh giá một hệ thống “đã có, đã kết nối” sang kiểm chứng từng dịch vụ có thực sự vận hành thông suốt hay không. Bộ cũng đang từng bước hình thành cơ chế giám sát, đo lường độc lập bằng dữ liệu vận hành thay vì chủ yếu dựa vào số liệu tự báo cáo.

Kết quả bước đầu cho thấy, mô hình cung cấp dịch vụ công trực tuyến đã có chuyển biến rõ rệt. Theo Báo cáo số 143/BC-BKHCN, đến ngày 29/5/2026 đã có 15/17 bộ, cơ quan ngang bộ hình thành Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính tập trung và cung cấp các thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết của địa phương. Một số hệ thống đã phát sinh khối lượng hồ sơ lớn và vận hành tương đối ổn định. Tuy nhiên, mức độ sẵn sàng giữa các bộ, ngành và giữa từng thủ tục vẫn chưa đồng đều.

Qua rà soát thực tế, vẫn còn một số tồn tại cần tiếp tục xử lý. Có những thủ tục đã được công khai hoặc cấu hình trên hệ thống nhưng chưa thực sự vận hành toàn trình; việc kết nối giữa Cổng Dịch vụ công quốc gia, các hệ thống giải quyết thủ tục hành chính, cơ sở dữ liệu và hệ thống chuyên ngành có lúc chưa thông suốt; tình trạng chậm đồng bộ trạng thái hồ sơ, thanh toán, ký số hoặc phải cung cấp lại thông tin Nhà nước đã có vẫn còn xảy ra. Đặc biệt, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến cao chưa nhất thiết phản ánh người dân có thể tự thực hiện dịch vụ dễ dàng, bởi một bộ phận hồ sơ vẫn có sự hỗ trợ hoặc nhập lại của cán bộ.

Nguyên nhân chủ yếu không nằm ở định hướng kiến trúc, mà ở việc triển khai chưa đồng bộ giữa cải cách thủ tục hành chính, tái cấu trúc quy trình, dữ liệu và hệ thống kỹ thuật. Trong một số trường hợp, việc triển khai vẫn còn chú trọng vào các chỉ tiêu “đã kết nối”, “đã công khai”, “đã có hồ sơ trực tuyến”, trong khi chưa kiểm chứng đầy đủ toàn bộ hành trình thực tế của người sử dụng.

Thời gian tới, Bộ Khoa học và Công nghệ sẽ tập trung vào ba nhóm nhiệm vụ chính: Phối hợp hoàn thiện Cổng Dịch vụ công quốc gia và các Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính, bảo đảm hoạt động ổn định, thông suốt; phát triển công cụ giám sát, đo lường độc lập chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng, từng bước thu thập dữ liệu tự động từ các hệ thống; tiếp tục rà soát đến từng thủ tục hành chính, đẩy mạnh tái cấu trúc dựa trên dữ liệu, bảo đảm thông tin, giấy tờ Nhà nước đã có thì người dân, doanh nghiệp không phải cung cấp lại.

Đại diện Cục Chuyển đổi số quốc gia nhận định: Định hướng sắp tới là chuyển từ “có dịch vụ công trực tuyến” sang “dịch vụ được sử dụng thực chất”; từ “đưa biểu mẫu lên mạng” sang “tái thiết kế dịch vụ dựa trên dữ liệu”; từ “đánh giá hệ thống” sang “đánh giá hành trình, trải nghiệm của người sử dụng”; và từ “tự báo cáo” sang “đo lường độc lập bằng dữ liệu vận hành”.

Thước đo cuối cùng không phải là có bao nhiêu dịch vụ được công bố trực tuyến, mà là người dân, doanh nghiệp có thực hiện thủ tục nhanh hơn, ít thao tác hơn, không phải cung cấp lại thông tin Nhà nước đã có và được phục vụ ổn định, thuận tiện, minh bạch hay không.