Người dân vẫn chật vật làm dịch vụ công trực tuyến

Đi lại nhiều lần vì quy trình chưa liền mạch

Do có nhu cầu chứng thực một số giấy tờ liên quan đến bằng cấp, chị Diệu Linh (Hà Nội) đã chủ động thực hiện thủ tục trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Từng thực hiện chứng thực căn cước công dân cho con vào năm trước, nên chị Linh khá quen với việc khai báo hồ sơ trực tuyến.

Tuy nhiên, khi thực hiện lại thủ tục, chị nhận thấy giao diện và cách thức tìm kiếm đã thay đổi. Sau khi tìm kiếm thông tin với từ khóa “Chứng thực”, hệ thống trả về thông tin kết nối với các tỉnh, thành, nhưng chị không tìm thấy mục “Cơ quan thực hiện” để lựa chọn Hà Nội. Sau khi hỏi tổng đài Trung tâm Phục vụ hành chính công, chị được hướng dẫn tìm trực tiếp theo mã thủ tục 2.000815.

Theo chị Linh, trước đây người dân có thể truy cập trực tiếp Cổng Dịch vụ công của tỉnh, thành phố để khai báo thủ tục. Trong khi đó, hiện nay việc thực hiện thủ tục được tập trung trên một Cổng Dịch vụ công duy nhất.

“Năm trước tôi vào khai báo, đính kèm giấy tờ, ghi số lượng cần chứng thực, hệ thống tự hiện ra mã QR thanh toán luôn. Còn nay chỉ nộp hồ sơ, không hiển thị số lượng cần chứng thực và không thấy cho thanh toán luôn. Điều này khá bất tiện”, chị Linh cho biết.

Khó khăn chưa dừng lại ở khâu khai báo trực tuyến. Sau khi kiểm tra trên hệ thống và thấy hồ sơ đã được xử lý, chị Linh đến điểm hẹn tại số 18B Lê Hồng Phong, là điểm giao dịch của Trung tâm Dịch vụ hành chính công số 3, để hoàn thiện thủ tục.

Tại đây, máy lấy số tự động được thông báo đang hỏng, chị được hướng dẫn đến bàn số 2. Nhân viên tiếp nhận tra cứu một thời gian nhưng không tìm thấy tệp hồ sơ trên hệ thống và đề nghị chị khai lại. Trong khi đó, điểm tiếp nhận không có máy tính hỗ trợ người dân.

Khi chị Linh mở điện thoại để chứng minh trên Cổng Dịch vụ công hồ sơ đã được hệ thống xác nhận tiếp nhận, nhân viên vẫn không lý giải được vì sao hồ sơ không xuất hiện trên hệ thống.

Về thời gian nhận phải mất 2 ngày, nhân viên tiếp nhận giải thích do thực hiện mô hình chính quyền 2 cấp, điểm giao dịch hành chính công và trụ sở chính quyền cách xa nhau. Sau khi tiếp nhận hồ sơ, giấy tờ phải được chuyển sang trụ sở chính quyền để đóng dấu, nên đến ngày hôm sau mới có thể nhận kết quả.

“Trước đây, hồ sơ chứng thực chỉ thực hiện theo quy trình cũ chỉ nửa ngày là xong. Nay mất hơn một ngày, khá bất tiện cho người dân. Do đó, tôi lựa chọn ra văn phòng công chứng tư thực hiện với chi phí gấp 3 lần”, chị Linh chia sẻ.

Chị Linh cho rằng, chứng thực giấy tờ vốn là một trong những thủ tục hành chính tương đối đơn giản, thuộc lĩnh vực tư pháp - hộ tịch, nhưng người dân vẫn gặp nhiều vướng mắc trong quá trình thực hiện trực tuyến. “Nếu một thủ tục đơn giản như chứng thực còn khiến người dân gặp khó khăn, phải đi lại nhiều lần và mất thêm thời gian thì với những dịch vụ công phức tạp hơn, người dùng sẽ càng khó thực hiện nếu hệ thống chưa thực sự thuận tiện, dễ sử dụng”, chị Linh nhận xét.

Không chỉ gặp khó khăn với thủ tục chứng thực, một số người dân còn phải đi lại nhiều lần do việc phân luồng, kết nối và khai thác hồ sơ điện tử chưa thực sự thông suốt.

Ông Đặng Văn Tân (75 tuổi, phường Tây Hồ, Hà Nội) khi làm lại giấy khai sinh bị thất lạc được hướng dẫn từ Trung tâm Phục vụ hành chính công đến Sở Tư pháp, sau đó lại quay về điểm phục vụ hành chính công tại địa phương vì hồ sơ điện tử đã được lưu tại phường.

“Tôi phải đi lại 3 - 4 lần mới hoàn tất thủ tục”, ông Tân chia sẻ.

Một trường hợp khác là bà VTC (Tây Hồ, Hà Nội). Khi tổ dân phố thông báo người dân mang sổ đỏ đến đối chiếu, rà soát, bà được nhân viên thông báo trên giấy chứng nhận có ghi chưa nộp tiền sử dụng đất và lệ phí trước bạ, đồng thời được khuyên sớm hoàn thành thủ tục. Theo hướng dẫn, bà đến Trung tâm Phục vụ hành chính công để khai báo thủ tục, sau đó chuyển sang Thuế cơ sở 7 (Thuế Hà Nội).

Do tuổi cao và gặp khó khăn khi thực hiện các thao tác trực tuyến, bà phải gọi con đi cùng để hỗ trợ khai báo hồ sơ. “Đến nay tôi đi lại 4 lần vẫn chưa xong thủ tục đóng tiền để xóa ghi nợ tiền sử dụng đất, lệ phí trước bạ trên sổ đỏ”, bà VTC cho biết...

Những trường hợp trên cho thấy, việc chuyển nhiều thủ tục lên môi trường số chưa đồng nghĩa với việc người dân có thể hoàn thành thủ tục hoàn toàn trên môi trường số.

Khi dữ liệu chưa được kết nối thông suốt, người dân vẫn có thể phải di chuyển giữa nhiều cơ quan, điểm tiếp nhận; trong khi người không thành thạo công nghệ lại phải nhờ người thân hoặc cán bộ hỗ trợ.

Chất lượng dịch vụ công trực tuyến chưa như kỳ vọng

Thực tế này cũng được phản ánh trong những đánh giá gần đây về chuyển đổi số trong hệ thống cơ quan Nhà nước.

Ban Chỉ đạo Trung ương về phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số đã chỉ ra 13 điểm nghẽn chuyển đổi số trong hệ thống cơ quan Nhà nước. Trong đó, một điểm nghẽn đáng chú ý là chất lượng dịch vụ công trực tuyến chưa như kỳ vọng.

Theo đánh giá, chất lượng dịch vụ công trực tuyến còn nhiều hạn chế. Nguyên nhân được chỉ ra là cải cách thủ tục hành chính chưa triệt để; dữ liệu chưa bảo đảm “đúng, đủ, sạch, sống”; việc kết nối giữa Cổng Dịch vụ công quốc gia với các cơ sở dữ liệu còn chậm; nhiều thủ tục vẫn phải thực hiện song song cả điện tử và giấy.

Đáng chú ý, tỷ lệ người dân tự thực hiện hồ sơ trực tuyến còn thấp, phần lớn vẫn phải nhờ cán bộ hỗ trợ.

Điều này đặt ra yêu cầu không chỉ số hóa thủ tục, mà cần tiếp tục thiết kế lại toàn bộ quy trình theo hướng lấy người dân làm trung tâm. Một thủ tục được đưa lên môi trường trực tuyến chỉ thực sự thuận tiện khi người dân dễ tìm, dễ hiểu, dễ khai báo, dữ liệu được tự động điền hoặc tái sử dụng, hồ sơ được chuyển đúng cơ quan và kết quả được trả đúng hẹn.

Thực tế từ những trường hợp phải đi lại nhiều lần cho thấy, nếu các khâu chưa được kết nối đồng bộ, dịch vụ công trực tuyến có thể chưa giúp giảm thời gian, chi phí cho người dân như kỳ vọng.

Vì vậy, cùng với việc tiếp tục số hóa thủ tục hành chính, việc hoàn thiện các cơ sở dữ liệu, bảo đảm kết nối, liên thông và khai thác hiệu quả dữ liệu là yếu tố quan trọng để người dân thực sự được hưởng lợi từ chuyển đổi số.

Mục tiêu cuối cùng không phải là có thêm một quy trình trực tuyến, mà là để người dân thực hiện thủ tục nhanh hơn, ít đi lại hơn và không biết khi nào thì xong thủ tục hành chính công.