EVNSPC số hóa hoạt động chăm sóc khách hàng

Theo ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa - Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC, số lượng cuộc gọi đến đường dây nóng (19001006 hoặc 19009000) của Trung tâm trong một ca trực lên đến gần 2.000 cuộc, gồm gọi báo sự cố mất điện, yêu cầu giải đáp thông tin, khách hàng VIP... Chỉ số đáp ứng cho sự cố mất điện và nghiệp vụ của điện thoại viên đạt trên 99%.

Trung bình mỗi ngày, trung tâm có thể tiếp nhận từ 8.000 đến 10.000 yêu cầu từ nhiều kênh như tổng đài, Zalo, ứng dụng CSKH EVNSPC và trên website. Số liệu thống kê từ Trung tâm cho thấy, trong riêng tháng 10, Trung tâm tiếp nhận 233.991 cuộc gọi đến, 1.487 email và 380.606 yêu cầu qua hệ thống website.

"Trong những ngày mưa bão hoặc khi có sự cố mất điện trên diện rộng, số lượng cuộc gọi đến từ khách hàng tăng cao đột biến, có lúc trong tình trạng quá tải. Tuy nhiên Trung tâm vẫn nỗ lực phục vụ, chỉ số đáp ứng của điện thoại viên vào những thời điểm này tối thiểu cũng đạt khoảng 70%", ông Nghĩa chia sẻ.

Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC thành lập từ cuối năm 2015, là đầu mối chính tiếp nhận các thông báo về sự cố điện, hỏi đáp và hỗ trợ thông tin về sử dụng điện của khách hàng tại 21 tỉnh thành phía Nam. Trước đây, để báo sự cố mất điện, khách hàng phải gọi đến từng điện lực tại địa phương. Hiện nay, khách hàng tại 21 tỉnh phía Nam chỉ cần gọi về tổng đài của Trung tâm để báo cáo sự cố, yêu cầu các dịch vụ hoặc tra cứu dữ liệu...

Bên cạnh đó, Trung tâm còn có nhiệm vụ giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các công ty điện lực thành viên thông qua ứng dụng phần mềm tại 21 tỉnh - thành, hỗ trợ thông tin giúp các đơn vị triển khai khắc phục sự cố điện. Cụ thể, sau khi tiếp nhận thông tin, Trung tâm sẽ chuyển dữ liệu về các đơn vị điện lực địa phương hoặc về Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN) trong khoảng vài phút. Nhân viên điện lực sẽ khảo sát thực tế, liên hệ khách hàng để khắc phục, sửa chữa hệ thống điện. Trung tâm còn chủ động liên hệ khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng, thống kê báo cáo định kỳ hàng tháng cho tổng công ty.

EVNSPC còn tăng cường mở rộng các dịch vụ về điện theo phương thức điện tử, thay đổi hình thức thu tiền điện qua đơn vị thanh toán trung gian và thanh toán trực tuyến, hướng đến ngưng thu tiền điện tại nhà. Do đó, Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC nhận thêm nhiệm vụ hướng dẫn, tư vấn cho khách cách đăng ký, thanh toán tiền điện trực tuyến.

Để tối ưu hỗ trợ và cung cấp thông tin cho khách hàng, Trung tâm đã triển khai đồng bộ loạt giải pháp, ứng dụng công nghệ bên cạnh hai số hotline. Cụ thể, trong năm 2016, trung tâm ra mắt ứng dụng EVNSPC CSKH, ra đời số Zalo năm 2017 nhằm giúp khách hàng tra cứu thông tin về điện, tiền điện và các thông tin liên quan một cách dễ dàng hơn. Trước đó, hệ thống website và email cũng được đưa vào sử dụng từ khi thành lập Trung tâm.

"Trước đây việc liên hệ giữa khách hàng và Trung tâm chỉ diễn ra một chiều theo hướng khách hàng gọi đến, nhưng từ khi triển khai các hoạt động số hóa, Trung tâm đã chủ động cung cấp thông tin cho người dùng điện, tạo sự liên hệ đa chiều hơn", ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa - Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC cho biết.

Bên cạnh đó, số lượng khách hàng tương tác với Trung tâm cũng cao hơn gấp nhiều lần so với những năm trước. Cụ thể, từ năm 2016-2019, Trung tâm có 351.747 khách hàng cài đặt ứng dụng EVNSPC CSKH và đăng ký nhận thông tin qua Zalo. Tính riêng trong năm 2020, lượng người dùng cài đặt ứng dụng là 262.343 người, lượng kết nối Zalo là hơn một triệu khách hàng, tăng 21,06% so với chỉ tiêu đề ra.

Trong tương lai, Trung tâm ứng dụng AI vào chatbot, dự kiến triển khai năm 2021 nhằm hỗ trợ nghiên cứu, tăng khả năng tương tác với khách hàng trên website. Đồng thời, Trung tâm còn phát triển phần mềm đánh giá chất lượng cuộc gọi bằng AI, lọc ra những cuộc gọi không chất lượng hoặc chưa đúng quy chuẩn. Hiện phần mềm đã đưa vào thí điểm và đạt yêu cầu, sẽ áp dụng đại trà trong năm tới.

Trung tâm cũng triển khai ứng dụng hợp đồng điện tử cho khách hàng. Người dùng sử dụng số điện thoại để đăng ký hợp đồng, EVNSPC sẽ gửi hợp đồng qua email hoặc lưu trữ trên website, khách hàng có thể dễ dàng tải về. Hiện có 57% khách hàng sử dụng hình thức hợp đồng điện tử.

Trung tâm sẽ tiếp tục mở rộng tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh qua mạng xã hội bên cạnh các kênh đã có sẵn. Tổng đài chăm sóc đa kênh cũng sẽ đưa vào vận hành đồng thời với Trung tâm chăm sóc khách hàng dự phòng trên đường Bà Triệu (quận 5, TP HCM).

"Để đáp ứng cho cả Trung tâm chính và dự phòng, chúng tôi sẽ tăng khoảng 30% điện thoại viên đồng thời ứng dụng các công nghệ mới nhằm nâng chất lượng phục vụ khách hàng", ông Nghĩa nhấn mạnh./.