Những con số ấn tượng
Tính đến cuối năm 2021, toàn TP Hồ Chí Minh có hơn 2,6 triệu khách hàng sử dụng điện. Sản lượng điện thương phẩm tăng bình quân 3,33%/năm; chỉ tiêu tổn thất điện năng đã giảm từ 4,16% năm 2016 còn 3,12% năm 2021; tiết kiệm điện đạt bình quân 1,95% thương phẩm mỗi năm; số lần mất điện trung bình (SAIFI) từ 5,11 lần/khách hàng năm 2016 giảm xuống 0,54 lần/khách hàng năm 2021; thời gian mất điện trung bình (SAIDI) từ 514 phút/khách hàng năm 2016 giảm xuống 41,42 phút/khách hàng năm 2021.
Nhân viên Điện lực Thủ Đức hướng dẫn khách hàng giao dịch trực tuyến.
Đến nay, 100% khách hàng thuộc đối tượng sản xuất, kinh doanh dịch vụ có điện năng tiêu thụ từ 2.000 kWh/tháng đã theo dõi được biểu đồ phụ tải hàng ngày của mình trên website chăm sóc khách hàng. Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt đạt 99,59% về khách hàng và 99,38% về số tiền. Tổng công ty đã đáp ứng 100% dịch vụ trực tuyến mức độ 4 đối với 100% loại hình dịch vụ điện được cung cấp qua hình thức điện tử và 12 loại hình dịch vụ đã đưa lên Cổng Dịch vụ công Quốc gia. Tỷ lệ giải quyết trực tuyến đạt 99,80%. Các quy trình, thủ tục ngày càng được rút ngắn, hợp lý hóa, lưu đồ hoá, số hoá, đặc biệt là công tác cấp điện cho khách hàng qua lưới trung áp đã cắt giảm tối đa các thủ tục ngành điện, xây dựng được quy chế phối hợp với các sở ban ngành liên quan, giải quyết cấp điện cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng, góp phần đưa chỉ số tiếp cận điện năng cải thiện 81 bậc chỉ trong 05 năm 2015-2018. Đến năm 2019 Việt Nam ở thứ hạng 27/190 nền kinh tế, điểm DTF tăng 0,3 điểm từ 87,9 lên 88,2, xếp hạng thứ 4 trong các nước ASEAN.
...Và một quyết tâm mới
Ông Bùi Trung Kiên, Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh nhận định, mặc dù công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng có nhiều cải tiến đáng kể trong thời gian vừa qua, nhưng trước xu thế chuyển đổi số mạnh mẽ của Tập đoàn và Tổng công ty, công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng cần tiếp tục có những cải tiến, sáng kiến mới, ứng dụng mới để khách hàng được phục vụ ngày càng tốt hơn.
Để cải hoàn thiện công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng trong giai đoạn mới, lãnh đạo Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh cho rằng, bên cạnh thực hiện đúng các quy trình, quy định trong công tác kinh doanh điện năng của toàn Tập đoàn, thực hiện đủ chỉ tiêu nhiệm vụ hàng năm đề ra, Tổng công ty cần xây dựng và triển khai văn hoá kinh doanh EVNHCMC xuyên suốt trong giai đoạn 2021-2025; chú trọng đào tạo về văn hóa kinh doanh, quản trị trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, cần nâng cao chất lượng kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy trình, quy định, xây dựng cơ chế khen thưởng, động viên kịp thời. Tổng công ty cần ứng dụng công nghệ để xây dựng các dịch vụ mới cho khách hàng theo nhóm, hướng đến nâng trải nghiệm và cá nhân hóa dịch vụ khách hàng.
EVNHCMC đã nâng cấp và đưa vào sử dụng Tổng đài đa kênh để từng bước nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Theo ông Nguyễn Văn Thanh, Tổng giám đốc EVNHCMC, công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của Tổng công ty đang đứng trước nhiều thách thức, nhất là trong thời kỳ chuyển đổi số mạnh mẽ như hiện nay. Để tiếp tục phát triển, Tổng công ty cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số vào công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Cụ thể như, phấn đấu đến cuối năm, Tổng công ty sẽ phát triển Ứng dụng (App) chăm sóc khách hàng hiện nay thành “siêu App”, để giúp khách hàng giao tiếp với ngành điện Thành phố chỉ với một nút bấm. “Siêu App” sẽ có nhiều chức năng như cảnh báo, tư vấn cho khách hàng sử dụng điện, liên kết cung ứng các dịch vụ điện như liên kết với ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán, liên kết các đơn vị cung cấp dịch vụ điện sau công tơ… qua đó, tạo sự gắn kết chặt chẽ giữa ngành điện và khách hàng. Tổng công ty cũng sẽ nghiên cứu để gắn điện kế trả trước để phục vụ cho những khách hàng có nhu cầu, hoàn tất công tác gắn công tơ đo đếm từ xa. Đặc biệt sẽ phát huy vai trò của Trung tâm dữ liệu (Data center) để đồng bộ dữ liệu của các lĩnh vực để quản lý, điều hành và phục vụ khách hàng.
“Với tinh thần cộng đồng trách nhiệm, toàn thể cán bộ công nhân viên Tổng công ty cùng nhau cải tiến, nâng tầm công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng trong thời gian sắp tới, càng ngày càng tiến bộ vượt bậc, hướng đến ngang bằng các công ty điện lực hàng đầu trong khu vực” - ông Nguyễn Văn Thanh khẳng định.