Bài 1: Dịch vụ công số đến gần dân
Từ trợ lý ảo đến những buổi “Cà phê - Chuyển đổi số”, nhiều địa phương tại TP Hồ Chí Minh đang đưa dịch vụ công số đến gần người dân. Tuy nhiên, hiệu quả chuyển đổi số không chỉ nằm ở số thủ tục được đưa lên mạng, mà phải được đo bằng thời gian, chi phí đi lại và mức độ thuận tiện của người sử dụng.
Nhiều cách làm hay
Tại phường Tân Định, người dân có thể tra cứu quy trình, thành phần hồ sơ và tiếp cận dịch vụ hành chính qua website, Zalo, hoặc thiết bị thông minh trên nền tảng “Tân Định Số”. Phường cũng đưa vào sử dụng trợ lý ảo ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để giải đáp những câu hỏi thường gặp, giúp người dân kiểm tra trước hồ sơ, hạn chế thiếu giấy tờ hoặc phải đi lại nhiều lần chỉ để hỏi thông tin. Những trường hợp phức tạp vẫn được chuyển đến cán bộ chuyên môn hướng dẫn, xử lý.
Theo bà Đỗ Thị Ánh Tuyết, Phó Chủ tịch UBND phường Tân Định, việc đưa nền tảng số vào phục vụ người dân không đơn thuần là bổ sung thêm một công cụ. Mục tiêu quan trọng hơn là hình thành phương thức phục vụ gần dân, giúp người dân dễ tìm thông tin, hiểu quy trình và thuận lợi khi thực hiện thủ tục.
Quy trình được công khai cũng đòi hỏi cán bộ cập nhật thông tin, giải quyết hồ sơ đúng tiến độ và phản hồi kịp thời vướng mắc, qua đó thay đổi phương pháp làm việc của cơ quan hành chính.
Không dừng ở các nền tảng tại trụ sở, phường Tân Bình đưa hoạt động hỗ trợ kỹ năng số về khu dân cư qua mô hình “Cà phê - Chuyển đổi số”. Người dân được thực hành ngay trên điện thoại cá nhân, từ sử dụng dịch vụ công trực tuyến, thanh toán không tiền mặt, quét mã QR đến nhận diện một số hình thức lừa đảo trên mạng.
Ông Trần Quang Tùng, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tân Bình, cho biết, thay vì chờ người dân đến trụ sở, cán bộ chủ động xuống khu dân cư hướng dẫn từng thao tác. Cách hỗ trợ được điều chỉnh theo từng nhóm, nhất là người cao tuổi cần hướng dẫn chậm và thực hành nhiều lần.
Sau khi được hướng dẫn, bà Lê Minh Thanh, người dân phường Tân Bình, đã có thể tự đăng nhập, tìm kiếm thông tin và thực hiện một số thao tác cơ bản, thay vì phải nhờ con cháu như trước. Theo bà Thanh, thực hành ngay trên điện thoại của mình giúp người lớn tuổi dễ nhớ, bớt e ngại công nghệ.
Tại xã Cần Giờ, ông Nguyễn Vũ Nam cho biết, trước đây ông phải đến trụ sở hỏi thành phần hồ sơ rồi quay lại bổ sung nếu còn thiếu. Sau khi được hướng dẫn sử dụng dịch vụ trực tuyến, ông có thể nộp hồ sơ, theo dõi tiến độ và nhận thông báo trên điện thoại, qua đó giảm thời gian, chi phí đi lại. Theo ông Nam, giao diện cần rõ ràng, hướng dẫn dễ thực hiện và có cán bộ hỗ trợ khi phát sinh vướng mắc.
Lấy sự thuận tiện của người dân làm thước đo
Kế hoạch triển khai Nghị quyết số 57-NQ/TW trong năm 2026 của TP Hồ Chí Minh đặt mục tiêu ít nhất 80% thủ tục hành chính được cung cấp trực tuyến toàn trình; tối thiểu 80% thủ tục có thể thực hiện không phụ thuộc địa giới hành chính; 100% cán bộ cấp xã được trang bị thiết bị và chữ ký số cá nhân.
Tuy nhiên, tỷ lệ dịch vụ trực tuyến chưa phản ánh đầy đủ chất lượng cải cách. Nếu biểu mẫu còn phức tạp, người dân phải khai lại thông tin, bổ sung giấy tờ nhiều lần hoặc vẫn phải đến quầy khi hệ thống xảy ra lỗi thì thủ tục dù đã được đưa lên mạng cũng chưa tạo được thay đổi thực chất.
Tại phường Bình Thạnh, các nhóm hỗ trợ chuyển đổi số được tổ chức theo phương châm đến tận nơi, hướng dẫn trực tiếp và duy trì trợ giúp tại cộng đồng. Người cao tuổi, người yếu thế và người ít sử dụng công nghệ là những nhóm được ưu tiên.
Bà Hoàng Mai Quỳnh Hoa, Chủ tịch Ủy ban MTTQ Việt Nam phường Bình Thạnh, cho rằng, Mặt trận, các đoàn thể và khu phố có lợi thế nắm địa bàn nên có thể xác định đúng người cần hỗ trợ. Các điểm trợ giúp cần được duy trì tại khu dân cư, đồng thời mở rộng nội dung từ cách nộp hồ sơ sang bảo vệ dữ liệu cá nhân và phòng tránh lừa đảo.
Còn theo ông Phạm Minh Tuấn, Phó Chủ tịch Ủy ban MTTQ Việt Nam TP Hồ Chí Minh, phổ cập kỹ năng số nên bắt đầu từ nhu cầu hằng ngày như làm thủ tục hành chính, thanh toán, đặt lịch khám bệnh hoặc kiểm tra thông tin trước khi giao dịch. Khi thấy lợi ích cụ thể, người dân sẽ chủ động sử dụng và góp ý hoàn thiện nền tảng.
Đại diện Sở Khoa học và Công nghệ TP Hồ Chí Minh cho biết, các nền tảng số cần được thử nghiệm trong thực tế, lấy ý kiến người sử dụng và điều chỉnh thường xuyên. Đầu tư công nghệ phải tránh trùng lặp, bảo đảm kết nối, chia sẻ dữ liệu; thông tin cơ quan nhà nước đã có không nên yêu cầu người dân khai lại.
Thành phố cũng cần thống nhất bộ tiêu chí đánh giá dịch vụ công số. Bên cạnh số hồ sơ trực tuyến và tỷ lệ giải quyết đúng hạn, kết quả phải được nhìn từ thời gian người dân thực sự bỏ ra, số lần phải bổ sung hồ sơ, trường hợp phải quay lại quầy, mức độ dễ sử dụng của nền tảng và khả năng tiếp cận của từng nhóm tuổi.
Trợ lý ảo phải sử dụng dữ liệu thủ tục chính thức, ghi rõ thời điểm cập nhật và chuyển câu hỏi phức tạp đến cán bộ chuyên môn. AI có thể hỗ trợ giải đáp nhưng không thay thế trách nhiệm xử lý, ra quyết định của cơ quan hành chính.
Chủ tịch UBND TP Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Được nhấn mạnh, chuyển đổi số phải bắt đầu từ công việc cụ thể, mang lại kết quả thực chất và phục vụ trực tiếp người dân, doanh nghiệp. Thành phố không chạy theo số lượng ứng dụng mà tập trung kết nối nền tảng, chuẩn hóa quy trình và gắn trách nhiệm người đứng đầu với kết quả thực hiện. Khi người dân giảm được thời gian, giấy tờ phải bổ sung và số lần đi lại, chuyển đổi số mới thực sự trở thành cải cách hành chính.
Bài 2: Dữ liệu vận hành chính quyền số
