Công bố kết quả khảo sát chỉ số hài lòng của người bệnh

Phát biểu tại lễ công bố, Thứ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Viết Tiến cho biết, thời gian qua, ngành y tế đã có rất nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Bởi sự hài lòng của người bệnh là thước đo chính xác nhất của hệ thống y tế.

Việc công khai các chỉ số trong báo cáo sẽ giúp tăng cường trách nhiệm giải trình của  các bệnh viện công thông qua tăng cường minh bạch về chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện, tăng cường công tác giám sát của người dân và cơ quan quản lý nhà nước đối với dịch vụ y tế công, đặc biệt khi Chính phủ đang chủ trương đẩy mạnh xã hội hoá dịch vụ công, gia tăng quyền tự chủ cho các bệnh viện, tăng giá các dịch vụ y tế theo lộ trình hướng đến "tính đúng, tính đủ" theo giá trị vào năm 2020.

"Trong thời gian tới, Việt Nam còn rất nhiều các hoạt động cần triển khai để thực hiện tốt hơn trong đo lường sự hài lòng của người bệnh. Bộ Y tế rất mong nhận được sự quan tâm hỗ trợ của các chuyên gia, các tổ chức trong và ngoài nước về kỹ thuật và kinh phí trong việc triển khai các hoạt động nhằm đánh giá chính xác, khách quan nhu cầu, mong muốn và sự hài lòng của người bệnh để ngành y tế, các cơ sở khám, chữa bệnh có những điều chỉnh phù hợp và  kịp thời phục vụ tốt nhất người bệnh", Thứ trưởng Bộ Y tế mong muốn.

Theo Cục trưởng Cục Quản lý Khám, chữa bệnh Lương Ngọc Khuê, từ tháng 9/2016 đến tháng 11/2017, Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế là đầu mối chủ trì hợp tác với các chuyên gia của Tổ chức Sáng kiến Việt Nam, Đại học Indiana (Hoa Kỳ) xây dựng và khảo sát thí điểm Chỉ số hài lòng người bệnh Việt Nam (Patient Satisfaction Index – PSI) thông qua phỏng vấn người bệnh nội trú đã xuất viện qua điện thoại.

Chỉ số PSI được tiến hành thí điểm thông qua khảo sát độc lập với sự tham gia của gần 3000 người bệnh nội trú sau khi xuất viện dựa trên danh sách gần 140.000 bệnh nhân nội trú ở 29 bệnh viện tuyến tỉnh và huyện thuộc 21 tỉnh, thành trên cả nước tham gia chương trình khảo sát thí điểm.

Các ý kiến đánh giá của người bệnh nội trú đã xuất viện về trải nghiệm ở nhiều khía cạnh then chốt khác nhau trong quá trình khám, chữa bệnh được tổng hợp một cách khách quan và khoa học. Phương pháp và kết quả nghiên cứu chỉ số PSI được hoàn thiện dựa trên nhiều cuộc tham vấn sâu rộng với các chuyên gia của Bộ Y tế, lãnh đạo và cán bộ phòng quản lý chất lượng các bệnh viện, tham vấn người bệnh và người nhà bệnh nhân trong suốt quá trình nghiên cứu thực địa và khảo sát. Báo cáo đã nhận được góp ý từ các chuyên gia nước ngoài và các chuyên gia của Bộ Y tế, các Sở Y tế và các bệnh viện tuyến trung ương và địa phương.

Kết quả khảo sát cho thấy, Chỉ số hài lòng người bệnh trung bình đạt 3,98/5, tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh đạt mức 79,6% so với kỳ vọng của người bệnh.

Trong số 29 bệnh viện khảo sát có 5 bệnh viện thuộc nhóm xếp hạng Rất Tốt;16 bệnh viện được xếp hạng Tốt; 8 bệnh viện thuộc nhóm xếp hạng Khá và 2 bệnh viện thuộc nhóm xếp hạng Trung Bình. Nhóm bệnh viện được xếp hạng cao nhất và thấp nhất theo phản hồi của người bệnh đều là các bệnh viện thuộc tuyến tỉnh.

Từ năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là một trong 5 nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện. Từ tháng 9/2014, Bộ Y tế với Cục Quản lý Khám chữa bệnh là cơ quan đầu mối đã xây dựng mẫu phiếu khảo sát và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc. Từ đó đến nay, khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú đã được tiến hành rộng rãi ở các bệnh viện và thu được một số kết quả quan trọng, từng bước tạo ra những chuyển biến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, viên chức bệnh viện nói riêng, cũng như chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh của các bệnh viện nói chung trong những giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh.

Phiếu khảo sát của Bộ Y tế được được xây dựng dựa trên cơ sở tham khảo các phương pháp quốc tế, đảm bảo độ tin cậy về điều tra khoa học và cách phân tích số liệu. 5 bộ chỉ số (34 câu hỏi) được đưa vào phiếu khảo sát bao phủ các nội dung tổng hợp về các vấn đề mà người bệnh nội trú quan tâm, cũng như các vấn đề có khả năng ảnh hưởng tới trải nghiệm của bệnh nhân trong cơ sở y tế. Câu hỏi được đặt dễ hiểu, ngắn gọn và rõ ràng, các thông tin thu thập được có giá trị đối với các nhà quản lý bệnh viện cũng như cơ quan quản lý nhà nước để có giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh.