Việc thực hiện chính sách này là do diễn biến phức tạp của dịch COVID-19, nhiều địa phương có ca nhiễm trong cộng đồng phải cách ly tập trung và áp dụng giãn cách xã hội; đồng thời, để đảm bảo quyền lợi của hành khách.
Thời gian thực hiện trả vé được áp dụng trước giờ tàu chạy. Cụ thể, đối tượng áp dụng là hành khách có vé đi trên các đoàn tàu khách khu đoạn, Thống nhất, nhưng đang ở trong khu vực bị cách ly, phong tỏa hoặc ở địa phương thực hiện giãn cách xã hội theo Chỉ thị 16 của Chính phủ, nên không thể đi tàu, có yêu cầu trả vé.
Về phương thức trả vé, đối với với trường hợp thanh toán bằng tiền mặt, hành khách trả vé bằng tin nhắn qua điện thoại (theo số điện thoại hành khách đã cung cấp khi mua vé tàu và được lưu giữ trên hệ thống bán vé điện tử), gửi về Tổng đài bán vé và chăm sóc khách hàng 19001520 hoặc tổng đài 19000109.
Đối với trường hợp thanh toán online, hành khách có thể lựa chọn hai hình thức trả vé sau: Trả vé online thực hiện theo quy định trả vé hiện hành (có thu phí trả vé); Trả vé qua điện thoại không thu phí như trường hợp khách thanh toán bằng tiền mặt. Sau khi trả vé, hành khách được bảo lưu tiền vé và sử dụng để đi các lịch trình khác bằng đường sắt trong năm 2021.
Đường sắt không thu phí trả vé và hết năm 2021 hành khách sẽ được hoàn lại số tiền bảo lưu nếu chưa sử dụng hết. Thời gian hoàn tiền bảo lưu còn lại kể từ ngày 1/1/2022.
Thủ tục trả vé qua điện thoại: Hành khách liên hệ với Tổng đài bán vé và CSKH 19001520 hoặc tổng đài 19000109 để được hướng dẫn các thủ tục trả vé. Sử dụng điện thoại của mình để nhắn tin đề nghị được trả vé với nội dung gồm: Họ tên người trả vé, số giấy tờ tùy thân, đề nghị trả vé cho mã vé…, mác tàu…, ngày chạy… Hành khách gửi ảnh chụp giấy tờ tùy thân, Thẻ lên tàu hỏa và các thông tin giấy tờ chứng minh hành khách đang ở trong khu vực bị cách ly, phong tỏa, giãn cách xã hội theo Chỉ thị 16 về Tổng đài bán vé và CSKH.
Sau khi nhận được tin nhắn và ảnh chụp giấy tờ của hàng khách để kiểm tra, đối chiếu thông tin trên hệ thống bán vé điện tử, nếu thông tin trùng khớp, nhân viên thực hiện việc trả vé cho hành khách trên hệ thống bán vé điện tử; In biên bản trả vé và gửi hình chụp hoặc nhắn tin số Biên bản trả vé cho hành khách.
