Vietnam Airlines vẽ lại bản đồ dịch vụ hàng không cao cấp tại Việt Nam

Ngày 15/10, Vietnam Airlines ra mắt Dịch vụ Check-in Lounge tại nhà ga T3, Tân Sơn Nhất. Đây là dịch vụ hoàn toàn mới tại Việt Nam, lần đầu tiên được Vietnam Airlines triển khai và được đánh giá là một bước đi chiến lược nhằm định hình lại trải nghiệm mặt đất cho khách hàng cao cấp.

Có gì trong Check-in Lounge đầu tiên tại Việt Nam?

Không gian độc quyền này có diện tích trên 270 m2, được bố trí 6 quầy làm thủ tục và 40 ghế ngồi, nằm ngay cạnh lối vào đầu tiên của nhà ga. Đây sẽ là "lối đi riêng" dành cho những khách hàng VIP, CIP, hội viên Triệu dặm (MM), khách hạng Thương gia (C) và hội viên Bông Sen Vàng hạng Bạch kim (Pla). 

Việc đặt lounge phía ngoài cạnh lối vào đầu tiên của nhà ga cho phép hành khách cao cấp có thể đi từ xe riêng vào thẳng không gian độc quyền mà không cần phải đi qua sảnh công cộng đông đúc. Đó chính là yếu tố cốt lõi của mô hình Check-in Lounge, tương tự như cách Singapore Airlines đã thành công với First Class Check-in Reception của họ.

Không gian sang trọng này khiến cho việc làm thủ tục bay biến thành một trải nghiệm đẳng cấp. Với đội ngũ nhân viên được lựa chọn kỹ lưỡng, hành khách sẽ được phục vụ đồ uống chào mừng như tại sảnh một khách sạn 5 sao. Toàn bộ quy trình check-in được xử lý một cách tiện lợi. Bên cạnh đó, một chính sách được áp dụng là không bao gồm khách đi cùng, nhằm đảm bảo tối đa sự riêng tư và đẳng cấp cho trải nghiệm.

Sau khi hoàn tất, hành khách sẽ tiến vào khu vực an ninh và có thể tiếp tục sử dụng phòng khách Thương gia ở phía trong. 

Sự ra đời của Check-in Lounge cho thấy Vietnam Airlines đang tạo ra một chuỗi trải nghiệm liền mạch gồm hai điểm chạm cao cấp riêng biệt. Đây sẽ là một lợi thế độc nhất, một rào cản cạnh tranh đúng nghĩa để bảo vệ tệp khách hàng giá trị của hãng. Bởi lẽ, các đối thủ có thể sao chép các dịch vụ nhỏ lẻ, nhưng không thể dễ dàng sao chép một cơ sở hạ tầng vật lý đắt đỏ và độc quyền. 

Chiến lược xây dựng lòng trung thành bền vững

Là một hãng hàng không truyền thống (full-service carrier), chiến lược cốt lõi của Vietnam Airlines là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm thu hút và xây dựng lòng trung thành bền vững với tệp khách hàng cao cấp, những người sẵn sàng chi trả cho trải nghiệm xứng tầm. 

Như vậy, Check-in Lounge trở thành một mảnh ghép không thể thiếu để hoàn thiện chuỗi dịch vụ 5 sao của hãng hàng không quốc gia. Bằng cách cung cấp một trải nghiệm mặt đất đẳng cấp, không căng thẳng và liền mạch, Vietnam Airlines không chỉ bán một chiếc vé máy bay mà bán một gói dịch vụ cao cấp toàn diện. Điều này làm tăng sự hài lòng, củng cố nhận thức về giá trị và cho phép hãng duy trì một mức giá vé tương xứng. 

Khi khách hàng cảm thấy số tiền họ bỏ ra là để mua lấy sự tiện lợi, riêng tư và đẳng cấp, hãng bay sẽ thoát khỏi cuộc chiến về giá vốn rất khốc liệt ở phân khúc phổ thông.

Một nguyên lý kinh điển trong kinh doanh đã chỉ ra rằng, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn gấp 5 lần, thậm chí là 6-7 lần so với chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại. Nguyên lý này đặc biệt đúng trong ngành hàng không, nơi các hãng liên tục phải đổ tiền vào quảng cáo và khuyến mãi để lôi kéo hành khách.

Check-in Lounge là công cụ giữ chân khách hàng cao cấp cực kỳ hiệu quả. Khi một doanh nhân hay một khách hàng trung thành đã quen với việc được chào đón từ cửa xe, được phục vụ đồ uống trong lúc nhân viên xử lý mọi thủ tục, họ sẽ hình thành một "chi phí chuyển đổi" rất lớn về mặt tâm lý. Việc quay trở lại xếp hàng ở quầy ưu tiên của một hãng bay khác, dù sang trọng đến đâu, cũng sẽ là một bước lùi về trải nghiệm.

Lòng trung thành bền vững được tạo nên từ trải nghiệm vượt trội sẽ mang lại cho Vietnam Airlines một nguồn doanh thu ổn định và có thể dự báo được. Những khách hàng trung thành sẽ ít bị ảnh hưởng bởi các chương trình giảm giá ngắn hạn của đối thủ, giúp hãng duy trì dòng tiền vững chắc.

Và giờ đây, “cuộc chiến” của ngành hàng không không còn chỉ ở trên trời với giờ bay đẹp, những chiếc ghế rộng hơn hay suất ăn ngon hơn mà đã được kéo xuống cả mặt đất. Hãng nào kiểm soát được trải nghiệm mặt đất tốt hơn, hãng đó sẽ thắng. Vietnam Airlines đã tiên phong đi trước.

Khẳng định giá trị thương hiệu Vietnam Airlines

Khoản đầu tư vào Check-in Lounge không chỉ mang lại lợi ích trực tiếp từ nhóm khách hàng cao cấp, mà còn tạo ra một giá trị vô hình to lớn cho toàn bộ thương hiệu.

Trong các bảng xếp hạng hàng không uy tín thế giới như Skytrax, trải nghiệm mặt đất (bao gồm dịch vụ check-in và phòng khách) là một trong những tiêu chí trọng yếu để đánh giá và trao chứng nhận 4 sao hay 5 sao. Việc sở hữu một cơ sở vật chất độc quyền và đẳng cấp sẽ là một điểm cộng cực lớn, giúp nâng cao thứ hạng và uy tín của Vietnam Airlines trên trường quốc tế.

Đồng thời, bước đi này giúp nâng tầm định vị thương hiệu một cách rõ rệt. Việc triển khai một mô hình mà hầu hết các hãng hàng không 5 sao thực hiện tại các Hub là một tuyên bố rằng Vietnam Airlines đang tiệm cận và sánh ngang với các tiêu chuẩn cao nhất của hàng không thế giới. Nó củng cố mạnh mẽ hình ảnh một hãng hàng không quốc gia hiện đại và luôn hướng tới trải nghiệm khách hàng.

Mặt khác, khi thương hiệu được nâng tầm, "hào quang" của sự đẳng cấp sẽ lan tỏa đến cả những phân khúc thấp hơn. Hành khách mua vé phổ thông cũng sẽ có cảm giác họ đang bay với một hãng hàng không hàng đầu, uy tín và chất lượng hơn. Hiệu ứng tâm lý này giúp Vietnam Airlines củng cố vị thế thương hiệu quốc gia, có lợi thế trong việc định giá vé trên toàn bộ mạng bay và trở nên hấp dẫn hơn trong mắt các đối tác, nhà đầu tư cũng như nguồn nhân lực chất lượng cao.

Nhưng Vietnam Airlines sẽ đối mặt với những thách thức gì?

Để biến ý tưởng thành một trải nghiệm hoàn hảo, Vietnam Airlines cũng sẽ phải đối mặt với những vấn đề không nhỏ tại sân nhà.

"Nút thắt" hạ tầng sân bay là yếu tố đầu tiên. Trải nghiệm liền mạch có thể trọn vẹn từ Check-in Lounge qua lối đi an ninh và xuất nhập cảnh đến khoang máy bay hay không, đòi hỏi sự hợp tác và cơ chế phối hợp chặt chẽ với các đơn vị quản lý cảng hàng không và cơ quan an ninh.

Và khi Check-in Lounge tại Tân Sơn Nhất tuyên bố “sẽ tạo ra một chuẩn mực mới”, thách thức lớn là làm sao để đảm bảo một trải nghiệm tương xứng cho khách hàng cao cấp khi họ bay từ các sân bay trọng điểm khác như Nội Bài, Đà Nẵng… nơi có thể chưa có cơ sở hạ tầng tương tự.

Đồng thời, dịch vụ này đòi hỏi một đội ngũ nhân viên được đào tạo theo tiêu chuẩn của ngành khách sạn 5 sao, không chỉ thuần thục nghiệp vụ hàng không mà còn phải tinh tế trong giao tiếp và thấu hiểu tâm lý khách hàng cao cấp.

Chưa kể, chi phí đầu tư ban đầu và chi phí vận hành hàng năm khá lớn. Dẫu vậy, với sự tiên phong ra mắt dịch vụ Check-in Lounge, Vietnam Airlines rõ ràng đã cho thấy thông điệp về sự đầu tư mạnh mẽ vào tài sản vô hình lớn nhất của hãng: thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng, và vẽ lại bản đồ dịch vụ hàng không cao cấp tại Việt Nam.