Cần có biện pháp hỗ trợ người dân một cách hiệu quả tại các điểm dịch vụ công trực truyến

Ngày 12/9/2019, Cổng Dịch vụ công quốc gia được đưa vào vận hành, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong việc đưa công nghệ vào quản lý và hỗ trợ thực hiện thủ tục hành chính. Với chủ trương thúc đẩy xây dựng và phát triển chính phủ số, chính phủ điện tử, Cổng Dịch vụ công đã và đang đóng vai trò quan trọng, phục vụ nhiều thủ tục hành chính thiết yếu của đời sống xã hội. Tuy nhiên, sau 5 năm hoạt động, Cổng Dịch vụ công còn tồn tại những điểm bất hợp lý, cần được điều chỉnh để thuận tiện, minh bạch hơn cho người dân sử dụng. 

Tỷ lệ sử dụng còn thấp 

Cổng Dịch vụ công trực tuyến không chỉ cung cấp dịch vụ hành chính công minh bạch, hiệu quả mà còn là cầu nối trực tiếp giữa cơ quan nhà nước với người dân và doanh nghiệp. Trên Cổng Dịch vụ công quốc gia hiện nay người dân, doanh nghiệp có thể thực hiện nhiều thủ tục hành chính theo hình thức trực tuyến. Cách thức này đem lại nhiều tiện ích và hiệu quả thiết thực so với việc đến làm thủ tục trực tiếp.

Anh Đào Quang Hưng (quận Hai Bà Trưng, Hà Nội) chia sẻ, việc sử dụng các dịch vụ công trực tuyến là xu hướng tất yếu bởi đây là cách tiết kiệm cho người dân rất nhiều công sức, thời gian đi lại và chi phí. Tuy nhiên, người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến phải có kỹ năng tối thiểu về việc sử dụng máy tính, điện thoại thông minh có kết nối mạng internet để có thể điền và khai báo các thông tin. Những thao tác này rất đơn giản với người trẻ nhưng những người lớn tuổi, người dân vùng sâu vùng xa lại thường gặp khó khăn.

Vừa hoàn thành thủ tục xin cấp đổi hộ chiếu bằng hình thức trực tuyến (online) chị Trần Thanh Huyền (Yên Bái) cho biết, so với việc cấp đổi hộ chiếu trước kia, phải công nhận là dịch vụ trực tuyến rất nhanh chóng, thuận tiện. Đặc biệt, khi chọn nộp phí trực tuyến và sử dụng dịch vụ liên kết chuyển phát nhanh trả hộ chiếu tận nơi, chị Huyền cảm thấy yên tâm và hài lòng.

Tuy nhiên, hiện khó khăn khi làm hồ sơ trực tuyến là dù trên mạng có hướng dẫn nhưng việc tìm đúng hướng dẫn, đọc hiểu và làm theo không đơn giản. Bên cạnh đó, với những thủ tục phải gửi kèm ảnh/scan giấy tờ, tài liệu, các bước tiến hành khá phức tạp vì phải tuân thủ quy định về cách chụp ảnh, độ nét, kích thước ảnh. “Không được người thành thạo thủ tục, "cầm tay chỉ việc", nhiều người dân chắc chắn gặp khó khăn để hoàn tất các thủ tục trực tuyến”, chị Huyền khẳng định.

Tính đến nay, Cổng Dịch vụ công quốc gia cung cấp khoảng 4.500 dịch vụ công trực tuyến. Hiện cả nước có hơn 12,17 triệu tài khoản trên hệ thống cổng dịch vụ công. Tuy nhiên, theo thông tin từ Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số, tại thời điểm tháng 7/2024, tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến đối với các dịch vụ công trực tuyến toàn trình của cấp tỉnh, thành phố mới chỉ đạt 17%.

Khảo sát của Chỉ số Hiệu quả quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI) ghi nhận chỉ có 7,6% số người dân đã dùng Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh năm 2023. Với tỷ lệ người dùng tiếp tục ở mức thấp như vậy, các mục tiêu liên quan đến cung cấp và sử dụng dịch vụ công trực tuyến sẽ khó đạt được.

Nghiên cứu về Cổng Dịch vụ công của 63 tỉnh, thành phố từ góc độ người dùng đã được Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển truyền thông (IPS) phối hợp với Chương trình Phát triển Liên hợp quốc thực hiện. Kết quả năm 2024 đã cải thiện khá nhiều so với năm 2023, đặc biệt ở tiêu chí cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Nhiều cổng dịch vụ công cấp tỉnh đạt mức “Tốt” ở hạng mục tiêu chí “Cung cấp thông tin hỗ trợ” và “Mức độ dễ sử dụng của các công cụ tra cứu”.

Tuy nhiên, vẫn có 60 Cổng Dịch vụ công chưa đạt ở tiêu chí về bảo vệ dữ liệu cá nhân, quyền riêng tư. 39 Cổng Dịch vụ công chưa đạt tiêu chí về mức độ tiếp cận đối với người khuyết tật. Hầu hết các Cổng Dịch vụ công không đạt quá 50% số tiêu chí ở mức ‘Tốt’ và sự khác biệt về điểm số đánh giá giữa các nhóm tỉnh, thành phố là không đáng kể.

Đánh giá cũng chỉ ra rằng 63 Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh vẫn tồn tại những điểm chưa thuận tiện cho người sử dụng. Sự cải thiện trong việc cung cấp Dịch vụ công trực tuyến thể hiện ở những tiêu chí nhỏ, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập về: Tiếp cận về thông tin, Hướng dẫn, nộp hồ sơ, Thực hiện thủ tục trực tuyến toàn trình và Vấn đề quyền của người dùng (trong đó cần lưu ý nhóm người khuyết tật).

Đáng nói, có đến 60/63 Cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh chưa đạt mức “Tốt” ở tiêu chí bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư. Các cổng dịch vụ công chưa đáp ứng nhu cầu của người dùng, chưa đạt được mục đích cuối cùng là tạo sự thuận tiện khi thực hiện các thủ tục hành chính.

Cải thiện theo hướng người dân là trung tâm

Ông Nguyễn Minh Hồng, Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam cho biết, kết quả đánh giá 63 Cổng Dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh là một trong những nguồn thông tin tham khảo đối với Chính phủ, Ủy ban Quốc gia về Chuyển đổi số trong việc chỉ đạo cải thiện các Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh thuận tiện, thân thiện, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của người dùng. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng cung cấp bằng chứng thực tiễn để các bên liên quan hoàn thiện khuôn khổ chính sách, pháp luật về dịch vụ công trực tuyến theo tư duy quản trị số và lấy người dùng làm trung tâm.

Bà Ramla Khalidi, Trưởng Đại diện thường trú Chương trình Phát triển Liên hợp quốc tại Việt Nam cho biết: Một phần nguyên nhân của những tồn tại, bất cập trên các Cổng Dịch vụ công là sự thiếu đồng bộ giữa các Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh và Cổng Dịch vụ công quốc gia. Điều này khiến người dùng gặp khó khăn khi phải làm quen với nhiều giao diện khác nhau trong cùng một lần sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Bên cạnh đó, quy trình giải quyết thủ tục hành chính chưa được công khai đầy đủ, các hướng dẫn thủ tục chưa được trình bày trực quan dễ thấy, dễ hiểu. Việc theo dõi kết quả thủ tục chưa rõ ràng, cụ thể trên các cổng dịch vụ công, khiến người dân khó nắm bắt được các bước cần thực hiện Dịch cụ công trực tuyến và tiến độ giải quyết hồ sơ.

Theo Nghiên cứu của Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển truyền thông (IPS), Hội Truyền thông số Việt Nam và Chương trình Phát triển Liên hợp quốc, hiện nay nhiều thủ tục dịch vụ công được đưa lên Cổng Dịch vụ công theo quy trình, thủ tục được thực hiện trên giấy và trực tiếp.

Do đó, quy trình còn rườm rà, phức tạp, chưa được số hóa hoàn toàn khiến bất cập với người sử dụng. Thêm vào đó, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, máy móc trang thiết bị tại nhiều địa phương chưa đáp ứng được yêu cầu của người dân. Các điểm dịch vụ công trực truyến chưa có các biện pháp hỗ trợ người dân một cách hiệu quả.

Từ các nghiên cứu thực tế, Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) đã đề xuất một số biện pháp nhằm cải thiện môi trường cung cấp dịch vụ công trực tuyến, cũng như gợi ý một số chính sách phát triển dịch vụ công trực tuyến lấy người dùng làm trung tâm ở cấp quốc gia.

Thứ nhất, các Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh nên rà soát lỗi trên toàn hệ thống và tiến hành sửa chữa, khắc phục trên quan điểm đơn giản hóa quy trình thực hiện các thủ tục hành chính, đặc biệt là các thủ tục hành chính có lượng phát sinh hồ sơ cao so với nhu cầu thông thường của người dân. Phần giao diện Cổng Dịch vụ công có thể sửa đổi, cập nhật để cung cấp thêm các tính năng, công cụ hướng dẫn người dùng các thao tác cần thiết khi thực hiện thủ tục hành chính.

Thứ 2, trong xu hướng tấn công mạng ngày càng gia tăng, các Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh cần tăng cường bảo vệ quyền được bảo vệ dữ liệu của người dùng.

Thứ 3, Cổng Dịch vụ công cần được thiết kế “thông minh hơn” để vận hành của cổng theo nguyên tắc lấy người dùng làm trung tâm, đồng thời nâng cao năng lực cung cấp thông tin về các dịch vụ, tính năng của Cổng cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.

Thứ tư, để đem lại hiệu quả cao hơn cho trải nghiệm của người dùng, Cổng Dịch vụ công cần có sự thay đổi chuyên sâu hơn về mức độ đáp ứng nhu cầu của người dùng, trong đó cần chú ý đến tính đồng bộ, tính công khai, minh bạch của các dịch vụ.