Lấy hạnh phúc làm thước đo quản trị - Bài 2: Bộ máy gần dân

Chính quyền được đánh giá bằng kết quả giải quyết công việc

Mua một thửa đất từ năm trước, ông Hà Văn Đạm, người dân (thôn Thanh Lâm, xã Thư Lâm) nghĩ rằng sau khi hoàn tất giao dịch, thông tin về nghĩa vụ thuế sẽ được cơ quan chức năng cập nhật. Đến khi tìm hiểu, ông mới biết mình cần thực hiện thêm thủ tục liên quan. Sau khi được cơ quan thuế hướng dẫn, ông đến bộ phận một cửa của xã để kê khai hồ sơ.

Lần đầu đến làm thủ tục, ông tự tìm quầy tiếp nhận theo bảng chỉ dẫn. Cán bộ hướng dẫn ông kê khai, tiếp nhận hồ sơ và hẹn ngày trả kết quả. "Tôi thấy cán bộ phục vụ nhiệt tình, hướng dẫn kê theo bản hướng dẫn", ông Đạm kể. Điều ông nhận thấy là công việc được tổ chức có trình tự, dễ thực hiện hơn. Tuy nhiên, khi nói đến dịch vụ công trực tuyến, ông thừa nhận bản thân chưa tiếp cận được nhiều với các nền tảng số.

Tại bộ phận một cửa xã Thư Lâm, bà Trần Thanh Hải (người dân thôn Phúc Lâm) đến giải quyết công việc liên quan đến thủ tục xác nhận tình trạng hôn nhân của con trai. Người con đã thực hiện các bước trực tuyến nhưng bận đi làm, nhờ mẹ đến liên hệ với cơ quan hành chính. Theo bà Hải, cán bộ hỗ trợ nhanh. Bà không mất nhiều thời gian chờ đợi. Bà mong muốn chính quyền tiếp tục duy trì cách phục vụ thuận tiện, chính xác, tránh để người dân phải đi lại nhiều lần vì những thủ tục chồng chéo.

Hai trường hợp có hoàn cảnh và mức độ tiếp cận công nghệ khác nhau nhưng cùng cho thấy điều người dân quan tâm khi đến cơ quan hành chính là: Hồ sơ được hướng dẫn rõ ràng, quy trình dễ hiểu và công việc được xử lý đúng trách nhiệm.

Đây cũng là một trong những yêu cầu đặt ra khi Hà Nội thí điểm xây dựng mô hình xã, phường xã hội chủ nghĩa. Theo bộ tiêu chí của thành phố, bên cạnh các mục tiêu về phát triển kinh tế, hạ tầng và an sinh xã hội, chất lượng quản trị cơ sở được đánh giá thông qua hiệu quả giải quyết công việc và mức độ hài lòng của người dân.

Theo đề án của Hà Nội, mô hình xã, phường xã hội chủ nghĩa được đánh giá bằng 54 tiêu chí thuộc các lĩnh vực quản trị, kinh tế, hạ tầng, văn hóa, an sinh, môi trường và chuyển đổi số. Trong đó, mục tiêu giải quyết đúng hạn ít nhất 98% thủ tục hành chính là yêu cầu để địa phương phấn đấu, không phải kết quả đạt được.

Bà Nguyễn Thị Thanh Tâm, Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch HĐND xã cho biết, địa phương đang điều chỉnh phương thức lãnh đạo và tổ chức thực hiện theo hướng phân công rõ người, rõ việc, rõ tiến độ, rõ sản phẩm và rõ trách nhiệm. Theo đó, từng chương trình, nhiệm vụ được giao cho lãnh đạo phụ trách, sau đó triển khai đến các phòng, ban, đơn vị và cá nhân. Việc phân công cụ thể nhằm khắc phục tình trạng nhiệm vụ giao chung chung, khó xác định trách nhiệm khi công việc chậm tiến độ hoặc kết quả chưa đáp ứng yêu cầu.

Trong giải quyết thủ tục hành chính, Thư Lâm triển khai mô hình "Ngày không hẹn lại", hướng tới xử lý ngay những hồ sơ đủ điều kiện. Theo lãnh đạo xã, những trường hợp phức tạp được báo cáo để lãnh đạo trực tiếp xem xét, chỉ đạo giải quyết. Tuy nhiên, không phải hồ sơ nào cũng có thể giải quyết trong ngày. Các thủ tục cần xác minh, phối hợp liên ngành vẫn phải tuân thủ thời hạn luật định. Chất lượng phục vụ vì thế không chỉ nằm ở tốc độ mà còn ở việc thông báo đầy đủ tình trạng hồ sơ, giải thích vướng mắc và trả kết quả đúng hẹn.

Ở thôn Hà Lâm, Đoàn Thanh niên đã tham gia xây dựng mô hình Nhà văn hóa số, hỗ trợ người dân tra cứu thông tin và tiếp cận dịch vụ công trực tuyến. Đây là nơi hướng dẫn thao tác, không phải cơ quan có thẩm quyền tiếp nhận, thẩm định hay quyết định các thủ tục hành chính.

Cô Phạm Hồng Thanh (giáo viên Trường Tiểu học và Trung học cơ sở Liên Hà, đồng thời tham gia công tác Đoàn) cho biết, đoàn viên hỗ trợ người cao tuổi làm quen với các ứng dụng như VNeID, VssID, eTax. Những thao tác đơn giản với người trẻ có thể là trở ngại đối với người ít sử dụng điện thoại thông minh. Vì vậy, chuyển đổi số cần đi kèm hỗ trợ trực tiếp, thay vì chuyển toàn bộ khó khăn sang người dân.

Tại xã Phúc Thịnh, việc đổi mới hoạt động chính quyền được đặt ra ngay từ khi địa phương triển khai đề án thí điểm. Theo ông Hoàng Hải Đăng, Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch HĐND xã, cấp ủy đã ban hành nghị quyết chuyên đề, thành lập Ban Chỉ đạo, các tổ công tác và phân công nhiệm vụ theo từng nhóm tiêu chí.

Theo đó, quá trình thực hiện phải hướng đến những kết quả thực chất, có sự tham gia của cán bộ, đảng viên, doanh nghiệp và nhân dân. Địa phương cần sự hướng dẫn của các sở, ngành thành phố trong đánh giá thực trạng, xác định nhiệm vụ và lựa chọn giải pháp phù hợp.

Phát huy quyền làm chủ của nhân dân

Nếu bộ phận một cửa là nơi người dân tiếp xúc thường xuyên với chính quyền, thì đất đai, quy hoạch và giải phóng mặt bằng là những vấn đề thử thách khả năng lắng nghe, đối thoại của bộ máy cơ sở. Tại xã Thư Lâm, quá trình triển khai các dự án đặt ra nhiều câu hỏi về chính sách bồi thường, hỗ trợ và sinh kế sau thu hồi đất.

Bà Nguyễn Thị Thanh Tâm, Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch HĐND xã cho biết, có trường hợp đất của cùng một gia đình nằm trong phạm vi hai dự án nhưng chính sách áp dụng và mức chi trả khác nhau, khiến người dân thắc mắc. Xã đã tổ chức các nhóm dân vận làm việc trực tiếp tại địa bàn để tiếp nhận, giải thích kiến nghị. Tuy vậy, việc giải thích chưa đồng nghĩa vướng mắc đã được giải quyết; những nội dung liên quan đến quyền lợi phải có căn cứ pháp lý và câu trả lời cụ thể.

Theo ông Phạm Văn Nam, Chủ tịch Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam xã, Mặt trận đã phối hợp tuyên truyền, nắm bắt ý kiến người dân và chuyển phản ánh đến cơ quan có thẩm quyền. Địa phương triển khai, định hướng các diễn đàn lắng nghe ý kiến, tiếp nhận sáng kiến xây dựng xã; qua đó tăng cơ hội để người dân tham gia vào những quyết định liên quan đến cộng đồng.

Điều quan trọng sau mỗi cuộc đối thoại là công khai kiến nghị nào đã được giải quyết, việc nào còn chờ xác minh, ai chịu trách nhiệm và khi nào phản hồi. Nếu chỉ dừng ở việc ghi nhận ý kiến, người dân khó đánh giá hiệu quả thực chất của cơ chế tham gia.

Bộ tiêu chí thí điểm đặt mục tiêu ít nhất 95% kiến nghị được giải quyết từ cơ sở và từ 90% gia đình tham gia góp ý chính sách. Những tỷ lệ này là đích phấn đấu, đòi hỏi phương pháp thống kê minh bạch, xác định rõ thế nào là kiến nghị đã giải quyết và hộ gia đình đã tham gia góp ý.

Ở xã Thư Lâm, 34 ban công tác Mặt trận đăng ký các công trình, phần việc cộng đồng trong chiến dịch hành động của xã. Theo ông Phạm Văn Nam, Chủ tịch Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam xã, mỗi đơn vị lựa chọn một việc phù hợp, từ chỉnh trang cảnh quan đến chăm lo đời sống. Sự tham gia của người dân không nên chỉ được đo bằng số người hưởng ứng phong trào, quyền bàn bạc, lựa chọn ưu tiên và giám sát nguồn lực cũng cần được bảo đảm.

Tại xã Phúc Thịnh, một trong những công tác phát huy quyền làm chủ của nhân dân là địa phương có cơ chế tham gia thực chất của người dân. Đó là thành lập “Hội đồng thảo luận cấp xã” gồm đại diện các thôn, hội, tổ chức chính trị xã hội, có nhiệm kỳ 2 năm, được tham gia phản biện các dự án đầu tư công, phương án quy hoạch và đánh giá cán bộ.

Tại đây, yêu cầu về sự tham gia của người dân cũng được đặt ra từ giai đoạn đầu thí điểm. Trong một cuộc tiếp xúc cử tri, đại biểu đề xuất nghiên cứu bộ tiêu chí, khung mẫu thống nhất để các địa phương triển khai mô hình xã, phường xã hội chủ nghĩa; đồng thời có cơ chế phù hợp về nguồn lực và nhân lực đối với những đơn vị được lựa chọn.

Ý kiến của cử tri Phúc Thịnh cho thấy người dân không chỉ quan tâm đến kết quả cuối cùng mà còn đến điều kiện và cách thức thực hiện. Khi mô hình được triển khai bằng hệ thống tiêu chí cụ thể, việc công khai mục tiêu, tiến độ và kết quả đánh giá sẽ giúp người dân hiểu rõ hơn trách nhiệm của từng cấp, ngành.

Đối với một mô hình còn trong giai đoạn thí điểm, sự tham gia và giám sát của người dân càng có ý nghĩa. Những phản hồi từ cơ sở giúp nhận diện các tiêu chí chưa phù hợp, những thủ tục còn gây phiền hà hoặc những kiến nghị chưa được giải quyết đúng thời hạn. Việc xây dựng mô hình mới còn đòi hỏi cơ chế đánh giá công khai. Kết quả khảo sát hài lòng cần phản ánh được những người thường xuyên sử dụng dịch vụ công, người ít tiếp cận công nghệ và các hộ đang có kiến nghị kéo dài. Nếu chỉ ghi nhận ý kiến thuận lợi, bức tranh về chất lượng quản trị sẽ thiếu đầy đủ.

Bài cuối: Nền tảng cho sự phát triển bền vững