Theo bà Nguyễn Trung Châu Tuyên, Phó Bí thư Thường trực Đảng ủy phường Cầu Ông Lãnh (Thành phố Hồ Chí Minh), quá trình vận hành cung ứng dịch vụ công trực tuyến vẫn phát sinh nhiều khó khăn về hệ thống phần mềm, quy trình xử lý hồ sơ, hạ tầng kỹ thuật và tâm lý e ngại công nghệ của người dân khi thực hiện dịch vụ tại UBND cấp xã. Thực tế trong quá trình chuyển từ mô hình truyền thống sang mô hình số còn gặp nhiều khó khăn, không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả xử lý hồ sơ mà còn tác động trực tiếp đến chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp.
Hiện năng lực công nghệ thông tin tại một số địa phương chưa đáp ứng yêu cầu vận hành đồng bộ các hệ thống dịch vụ công trực tuyến. Tốc độ đường truyền internet chưa ổn định, trang thiết bị tác nghiệp còn thiếu và phần lớn được tận dụng lại sau sáp nhập nên cấu hình chưa bảo đảm. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình xử lý hồ sơ và hỗ trợ người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến.
Trong khi đó, Tiến sĩ Phan Hải Hồ, Trưởng khoa Nhà nước và pháp luật (Học viện Cán bộ Thành phố) nhận định, năng lực chuyên môn và kỹ năng số của cán bộ cơ sở không đồng đều, đặc biệt giữa khu vực nội thành và các địa bàn mới sáp nhập. Đáng lưu ý, tâm lý "sợ sai, sợ trách nhiệm", tư duy đùn đẩy, chờ chỉ đạo từ cấp trên vẫn còn khá phổ biến, làm chậm tiến độ ra quyết định và giảm hiệu quả phục vụ người dân. Tình trạng "ốc đảo dữ liệu" giữa các bộ, ngành và địa phương khiến hệ thống chưa liên thông thực chất; người dân phải cung cấp thông tin nhiều lần; cán bộ cấp xã đồng thời phải thao tác trên Hệ thống Một cửa của Thành phố và hơn 10 phần mềm chuyên ngành của các bộ.
Dù vậy, các đại biểu cũng đánh giá, công tác cải cách hành chính và chuyển đổi số đạt nhiều kết quả tích cực, thể hiện qua việc giải quyết khối lượng lớn hồ sơ thủ tục hành chính với tỷ lệ đúng hạn đạt trên 99,5%, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến đạt trên 88%, mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đạt trên 96%. Việc duy trì các mô hình hỗ trợ người dân ngoài giờ hành chính, tổ chức làm việc sáng thứ Bảy tại một số cơ quan, đơn vị có nhu cầu giao dịch lớn cũng là giải pháp thiết thực góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
Theo ông Trần Quốc Khánh, Phó Giám đốc Sở Nội vụ Thành phố, thời gian tới cần rà soát hạ tầng công nghệ thông tin tại các phường, xã, đặc khu để đầu tư đồng bộ, đáp ứng việc truy cập các ứng dụng, nền tảng số dùng chung của thành phố được thông suốt, đảm bảo không ảnh hưởng đến giải quyết công việc và giải quyết hồ sơ cho người dân, doanh nghiệp. Tổ chức các chương trình đào tạo, tập huấn chuyên sâu, thiết thực về kỹ năng số, kỹ năng khai thác dữ liệu, an toàn thông tin, kỹ năng giao tiếp hành chính và văn hóa ứng xử trên môi trường số cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt là cán bộ, công chức cấp cơ sở.
Ông Trần Quốc Khánh cho rằng, việc vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp tại thành phố không chỉ là yêu cầu đổi mới tổ chức bộ máy hành chính nhà nước mà còn là quá trình đổi mới toàn diện phương thức quản trị công theo hướng hiện đại, hiệu lực, hiệu quả và phục vụ nhân dân. Trong đó, đổi mới quản lý, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, đẩy mạnh chuyển đổi số và xây dựng văn hóa số trong đội ngũ cán bộ, công chức là những yếu tố có ý nghĩa quyết định đối với hiệu quả vận hành của mô hình.
Ở góc độ địa phương, bà Nguyễn Trung Châu Tuyên cho rằng hoàn thiện hệ thống phần mềm và liên thông dữ liệu là yêu cầu cấp thiết trong giai đoạn hiện nay. Cùng với đó là tăng cường tích hợp, tái sử dụng dữ liệu để giảm giấy tờ, giảm thời gian xử lý và nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến, qua đó tiết kiệm kinh phí và thời gian cho người dân, doanh nghiệp cũng như cán bộ, công chức tham gia quy trình giải quyết thủ tục hành chính.
Bà Tuyên cũng đề xuất nghiên cứu xây dựng trợ lý ảo ứng dụng trí tuệ nhân tạo tích hợp vào Cổng Dịch vụ công và Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính nhằm hỗ trợ người dân tra cứu, hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính và giải đáp vướng mắc 24/7. Thành phố cần tăng cường đào tạo kỹ năng số cho đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp thực hiện nhiệm vụ; xây dựng lực lượng hỗ trợ kỹ thuật tại cơ sở để kịp thời xử lý các sự cố phát sinh trong quá trình vận hành hệ thống.
