Cuộc sàng lọc từ nền tảng và cơ quan quản lý
Thị trường ứng dụng di động đang trải qua một đợt rà soát diện rộng. Các kho ứng dụng lớn hiện không còn là nơi dễ dàng để các nhà phát triển tự do đăng tải phần mềm như trước. Đầu năm 2024, nền tảng Google Play ghi nhận số lượng ứng dụng sụt giảm 47% do việc áp dụng các tiêu chuẩn mới về chất lượng và bảo mật.
Thực tế, các nền tảng đang dọn dẹp hệ sinh thái của mình. Google có kế hoạch loại bỏ khoảng 900.000 phần mềm thuộc nhóm "bỏ rơi" - tức là những ứng dụng đã lâu không được cập nhật. Đây là những phần mềm không còn được cập nhật trong nhiều năm, không theo kịp các tiêu chuẩn giao diện lập trình mới nhất của hệ điều hành Android và iOS. Việc tồn tại các ứng dụng lỗi thời này tạo ra nhiều lỗ hổng bảo mật nghiêm trọng, dễ dàng bị tin tặc khai thác để tấn công thiết bị cá nhân.
Tại thị trường Việt Nam, công tác quản lý không gian mạng và bảo vệ người tiêu dùng cũng đang được thực thi quyết liệt. Điển hình là việc Apple đã phối hợp cùng Bộ Thông tin và Truyền thông (TTTT) tiến hành gỡ bỏ hơn 8.400 ứng dụng trên nền tảng App Store. Các ứng dụng này bị xử lý triệt để do vi phạm chính sách nội dung, vi phạm bản quyền hoặc không tuân thủ các quy định pháp lý sở tại.
Ở góc độ kỹ thuật và quyền riêng tư, làn sóng thanh lọc còn nhắm trực tiếp vào các phần mềm chứa mã độc. Theo báo cáo từ GizChina, các đợt quét an ninh mạng định kỳ đã phát hiện và xóa bỏ đồng loạt 352 ứng dụng Android độc hại. Nhóm phần mềm này âm thầm tạo ra hàng tỷ lượt truy cập quảng cáo giả mạo mỗi ngày, gây thiệt hại tài chính lớn cho nền tảng và làm suy giảm hiệu năng thiết bị. Nhằm bảo vệ tối đa quyền riêng tư, Google Play cũng chính thức ngưng hỗ trợ và loại bỏ toàn bộ các ứng dụng ghi âm cuộc gọi của bên thứ ba.
Gần đây, lợi dụng sức nóng của trí tuệ nhân tạo (AI), nhiều phần mềm mạo danh công cụ ChatGPT đã xuất hiện để đánh cắp thông tin hoặc tự động đăng ký các gói thu phí trái phép, buộc các nền tảng phải can thiệp gỡ bỏ. Ở một số thị trường như Indonesia hay Malaysia, các nền tảng phát trực tiếp như Bigo Live cũng từng bị kiểm duyệt và gỡ bỏ do nội dung không phù hợp văn hóa.
Người dùng cần sự thấu hiểu hơn công nghệ
Ngoài việc bị hệ thống quản lý xóa bỏ, một thực tế khác là rất nhiều ứng dụng đang bị chính người dùng lặng lẽ gỡ khỏi điện thoại chỉ sau vài ngày cài đặt. Dù được quảng cáo tích hợp AI tiên tiến, trải nghiệm thực tế đôi khi lại mang đến sự bực bội, chẳng hạn như những chatbot chăm sóc khách hàng liên tục trả lời vòng vo mà không giải quyết đúng vấn đề.
Theo Tiến sĩ Võ Thị Diễm Trang (Đại học RMIT Việt Nam), lý do người dùng từ bỏ các ứng dụng AI không nằm ở việc công nghệ đó chưa đủ thông minh mà ở việc họ không cảm nhận được tính chân thật. Tính chân thật này được định hình qua sự chân thành của thương hiệu, độ tin cậy, sự tự nhiên trong giao tiếp và khả năng thấu hiểu người dùng.
Chẳng hạn, khi một ứng dụng liên tục hiện quảng cáo hoặc ép buộc trả phí ngay từ đầu, người dùng sẽ lập tức có cảm giác thương hiệu chỉ quan tâm đến lợi nhuận thay vì hỗ trợ họ. Tương tự, một phần mềm dù sử dụng AI hiện đại nhưng thường xuyên bị đơ, giật lag cũng sẽ đánh mất niềm tin của khách hàng, bởi họ luôn mặc định công nghệ tốt thì phải vận hành trơn tru.
Yếu tố lớn nhất quyết định việc người dùng có giữ lại ứng dụng hay không chính là sự an toàn về mặt cảm xúc. Nếu cảm thấy thông tin cá nhân, đặc biệt là dữ liệu nhạy cảm về sức khỏe, ngoại hình hay tài chính không được bảo mật rõ ràng, họ sẽ chọn cách rời đi.
Điều này cho thấy, các doanh nghiệp phát triển dịch vụ số cần điều chỉnh cách tiếp cận. Việc nâng cấp AI trở nên thông minh là cần thiết, nhưng quan trọng hơn là làm cho công nghệ đó trở nên chân thật. Doanh nghiệp không nên loại bỏ hoàn toàn nhân viên chăm sóc khách hàng. Việc duy trì đội ngũ tư vấn viên bằng con người để kịp thời hỗ trợ chính là cách thể hiện sự tôn trọng, cho thấy doanh nghiệp hiểu rõ giới hạn của máy móc.
Sự minh bạch trong vận hành, chính sách thu phí rõ ràng và tôn trọng dữ liệu cá nhân sẽ là yếu tố cốt lõi để giữ chân người dùng trong môi trường số hiện nay. Đối với người tiêu dùng, thay vì cố gắng hiểu cách AI hoạt động, kỹ năng thiết thực nhất là biết cách chọn lọc và đặt niềm tin vào những dịch vụ thực sự an toàn.
