Thời gian gần đây, nhiều khách hàng phản ánh về chất lượng dịch vụ Grab ngày càng đi xuống. Nhiều lái xe hủy chuyến không thông báo, ăn nói cục cằn với khách, thậm chí sàm sỡ khách.
Sáng 9/8, chị Đào Bích Hồng (Hà Nội) đặt chuyến xe Grab Bike từ trường Tiểu học quốc tế Thăng Long đến phố Bạch Mai (Hà Nội). Lái xe Hoàng Tiến Việt đã nhận cuốc xe này.
Lái xe nhắn tin vô văn hóa chửi khách. |
Sau khi đợi 10 phút không thấy xe đến đón, gọi điện chỉ đường, nhưng lái xe vẫn không tìm thấy địa chỉ, chị Hồng đành nhấn nút hủy chuyến. "Ngay sau đó, lái xe nhắn tin chửi tôi bằng những lời lẽ rất vô văn văn hóa. Không lẽ trước khi hủy xe tôi phải gọi điện xin phép trước?", chị Hồng bức xúc.
Chị Hồng sau đó đã thông báo với tổng đài Grab về chất lượng dịch vụ và thái độ của tài xế. Tối 9/8, tổng đài của Grab đã gọi điện xin lỗi và thông báo lái xe bị chấm dứt hợp đồng vĩnh viễn với Grab. Ngoài ra Grab còn “bồi thường về mặt tổn thất tinh thần” cho chị Hồng 30.000 đồng (tính vào tiền khuyến mại).
Chị Hồng cho biết động thái tích cực, nhanh gọn này của Grab khiến chị khá hài lòng. Tuy nhiên, chị cũng băn khoăn: "Trường hợp của mình là có bằng chứng, chứ một số trường hợp bị uy hiếp không bằng chứng thì cũng khó giải quyết dứt điểm. Vì thế, mình vẫn chọn giải pháp: Hạn chế tối đa di chuyển bằng phương tiện công cộng này. Qua việc này, mọi người cũng lưu ý trong quá trình sử dụng dịch vụ của Grab, nếu có bất cứ điều gì liên quan đến chất lượng dịch vụ thì nhanh chóng gọi điện phản ánh".
Nhiều ý kiến cũng đề nghị phải cương quyết với tình trạng này, không thể bỏ qua, không dung túng cho cái xấu bằng việc nhấn "Report" trong mục tài xế gây nguy hiểm cho khách.
Không có bằng chứng, Grab bảo vệ khách thế nào?
Chị V.T.T (Hà Nội) chia sẻ câu chuyện mình bị lái xe Grab Bike sàm sỡ, sờ đùi, sau đó lái xe không ấn hoàn thành chuyến đi, mà hủy chuyến để mất dấu vết. Chị T. đã báo lên Grab thì được trả lời là sẽ giải quyết nhưng sau đó lại lờ tịt đi.
Grab tặng mã khuyến mại đền bù thiệt hại tinh thần cho khách. |
Theo luật sư Nguyễn Anh Thơm, Văn phòng Luật sư Nguyễn Anh, Đoàn luật sư TP Hà Nội, nếu lái xe có các hành vi không đúng mực thì khách hàng cần gửi phản ánh đến hãng để chấn chỉnh. Đối với các hành vi sàm sỡ, quấy rối tình dục, khách hàng cần làm đơn tố cáo gửi cơ quan công an, đồng thời thông tin cho hãng.
Luật sư Thơm thừa nhận nhiều trường hợp không có bằng chứng thì hãng cũng khó xác định có hay không việc quấy rối, nhất là các hành vi dâm ô trẻ em. Các đối tượng sẽ không thừa nhận hành vi quấy rối, trong khi bằng chứng không có thì khó để kết luận.
Thực tế, có không ít khách hàng "ngán ngẩm" chất lượng dịch vụ của Grab nhưng vì cả nể nên tặc lưỡi cho qua. Một phần vì ngại tốn thời gian giải quyết, một phần vì Grab đền bù thiệt hại quá... "bèo".
"Việc Grab gửi tặng mã khuyến mại tượng trưng cho khách chứng tỏ hãng đã tiếp thu ý kiến phản hồi của khách. Không phải vấn đề giá trị nhiều hay ít mà quan trọng là họ đã có ý thức cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn", luật sư Thơm cho hay.
Luật sư khuyến cáo, khi lên xe, nếu khách hàng nhận thấy lái xe có biểu hiện không bình thường, thì có thể không đi nữa hoặc bật máy ghi âm để có bằng chứng tố cáo. Phụ nữ, trẻ nhỏ không nên đi xe đêm, đi xe đường dài một mình và luôn gọi điện cho người thân, bạn bè thông báo mình đã đi đến đâu.