Đây là kết quả hiện thực hóa đầu tư công nghệ có ý nghĩa lớn trong chuyển đổi số của toàn hệ thống, quy trình hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại HDBank.
Ứng dụng tự động hóa – mỗi hồ sơ chỉ xử lý trong 5 giây
Bài toán nhân lực trong thời COVID-19, sự tương tác trực tiếp giữa con người với nhau, đã và đang là vấn đề lớn mà nhiều tổ chức tín dụng toàn cầu phải đối mặt. Làm gì để cải thiện quy trình hoạt động, thúc đẩy mối tương tác giữa người với người, đảm bảo an toàn, tăng tính hiệu quả, hỗ trợ tương tác mọi lúc mọi nơi, sẽ là “chìa khóa” để giải vấn đề, đưa các tổ chức vượt lên, dẫn đầu xu hướng?
Đi đầu trong đầu tư công nghệ, tiên phong chuyển đổi số, tiềm lực tài chính vững vàng, kết hợp với những đối tác công nghệ hàng đầu trong nước và quốc tế, trong đó có FPT, HDBank đã triển khai chuyển đổi số mạnh mẽ.
Mới đây, HDBank tiếp tục ứng dụng thêm công nghệ mới tự động hóa bằng Robot (RPA), giải pháp công nghệ lần đầu tiên được ứng dụng trên thị trường, mở đường siêu tự động hóa các quy trình.
Với 3 trợ lý Robot (akaBot) ra mắt từ tháng 6/2021, HDBank cho biết những kết quả thu về ban đầu là rất đáng kinh ngạc: Các hồ sơ được hỗ trợ xử lý nhanh gấp 30 lần, từ 3 phút xuống chỉ còn 5 giây/giao dịch, không còn hồ sơ tồn đọng, tỷ lệ hài lòng của khách hàng đạt đến 80% và tiết kiệm tới 70% nhân lực.
“Ứng dụng Robot là bước đi chiến lược, giúp cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng qua kênh số. Bằng cách giải phóng các quy trình lặp đi lặp lại trước đây được thực hiện thủ công, tốc độ xử lý giao dịch/yêu cầu tăng gấp nhiều lần, và độ chính xác gần như tuyệt đối, khách hàng sẽ được chăm sóc tốt nhất mà không mất thời gian chờ đợi, nhất là trong các thời gian cao điểm, ngoài giờ, trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng cũng giúp họ ngày càng gắn bó với ngân hàng”, ông Phạm Quốc Thanh, Tổng Giám đốc HDBank cho biết.
Chuyển đổi số - Cuộc đua để tạo ra các giá trị ngày càng cao hơn
Tiếp nối thành công bước đầu, HDBank đã nâng cấp tự động hóa thêm 6 quy trình nội bộ và nghiệp vụ, nổi bật nhất là: Tự động hỗ trợ bộ phận Chăm sóc Khách hàng xử lý khiếu nại, chuyển hồ sơ và hoàn tất xử lý hồ sơ; Tự động xử lý thanh toán kiều hối; Tự động kiểm tra, duyệt và đẩy giao dịch chuyển khoản thường và báo cáo tức thì (trên hệ thống CITAD).
Trợ lý ảo tổng đài Voicebot AI cũng được HDBank đồng thời hoàn thiện và dần đi vào hoạt động vào cuối tháng 12/2021, hướng đến chăm sóc toàn diện cho khách hàng bất cứ khi nào họ cần. Hiện tại, trên nền tảng FPT Cloud được xây dựng riêng cho HDBank, hạ tầng hệ thống Voicebot AI đang thử nghiệm cho phép thực hiện lên đến 500 cuộc gọi đồng thời.
HDBank cũng dự kiến trong vòng 2 năm tới, ngân hàng sẽ tăng tốc để đạt mục tiêu 200 akaBot nhằm hoàn thiện hệ thống vận hành siêu tự động. Trước đó, năm 2020, HDBank đã cho ra đời của Trung tâm Chuyển đổi số (DTC), song song là đầu tư công nghệ, nhân lực sẵn sàng cho cuộc đua mới và triển khai số hóa một cách đồng bộ với các dự án trọng điểm.
“Chuyển đổi số không phải là lựa chọn, mà là cuộc đua bắt buộc để bắt kịp tiêu chuẩn ngày càng cao của người dùng. Vì vậy, xu hướng tự động hóa sẽ bùng nổ mạnh mẽ trong thời gian tới, thậm chí tiến lên một bước cao hơn là siêu tự động hóa. Việc ứng dụng Robot sẽ được áp dụng trong hầu hết mọi lĩnh vực, nhất là các ngành liên quan nhiều đến số liệu và dịch vụ đòi hỏi sự nhanh chóng và chính xác như: Ngân hàng, Tài chính, Bán lẻ, Chăm sóc khách hàng, Marketing, Vận tải…”, ông Phạm Quốc Thanh nhận định.
Tổng Giám đốc HBBank cũng cho rằng robot sẽ không tạo ra sự thay đổi lớn trong thị trường nhân lực của ngân hàng, nhưng “sẽ giúp giải tỏa áp lực vận hành để nhân sự ngân hàng có thể tập trung vào những công việc tạo ra giá trị lớn”. Theo đó, các giá trị lớn mà HDBank theo đuổi chính là khai phá mọi tiềm năng của ứng dụng công nghệ để thực thi cam kết lợi ích cao nhất, mở rộng tiện ích và trải nghiệm tại Happy Digital Bank- Ngân hàng Số hạnh phúc - cho khách hàng, đối tác, và cho cả những nhân sự trong hệ sinh thái số hóa của mình.
