Hiện Việt Nam có khoảng 500.000 lao động trực tiếp làm trong ngành du lịch và hơn 1 triệu lao động gián tiếp; dự kiến số lượng này sẽ tăng gấp đôi vào năm 2020. Trong đó, khá đông lao động này là tự phát, không được đào tạo nên đã ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ du lịch. Chương trình Đào tạo kỹ năng nghề du lịch cho nhóm lao động tự do ở Việt Nam (HITT) vừa được Tổ chức Phát triển Hà Lan (SNV) triển khai tại các địa bàn thu hút lượng lớn khách du lịch và có nhiều lao động tự do nhằm nâng cao chất lượng lao động trong lĩnh vực du lịch là một hướng đi thật sự cần thiết.

Những khảo sát của SNV cho thấy, tại các điểm du lịch có tiếng của Việt Nam như Sa Pa (Lào Cai), Hội An (Quảng Nam)... người dân đã tích cực tham gia vào dịch vụ du lịch; tuy nhiên do còn thiếu nhiều kỹ năng, nên hiệu quả chưa cao.

Chị Thúy, 58 tuổi, dân tộc Dao, hiện sống tại bản du lịch Tả Pìn, Sa Pa (Lào Cai) cho biết: “Nhà mình kinh doanh lưu trú homstay với 14 giường nhưng mùa cao điểm chỉ đón vài chục khách. Do đó, mình muốn mở thêm dịch vụ cà phê và muốn giao tiếp được với khách để tìm hiểu nhu cầu của du khách nước ngoài”.

Còn Vàng Thị Dở, dân tộc Mông, 42 tuổi, bán hàng rong ở thị trấn Sa Pa kể: “Tôi làm việc từ 7 giờ sáng đến 5 giờ chiều tất cả các ngày trong tuần, nhưng thu nhập chỉ hơn 1 triệu đồng/tháng. Bán hàng rong rất vất vả vì đi theo chân khách suốt cả ngày. Tôi mong muốn có cửa hàng hoặc một chỗ bán hàng trong chợ. Mong muốn lớn nhất là được học tiếng Anh để có thể giao tiếp với khách”.


Đó là những tâm tư của người lao động tự do tại các điểm du lịch mà SNV đã phỏng vấn để tìm hiểu nhu cầu của họ muốn gì khi tham gia vào các dịch vụ du lịch. “Lao động tự do là những đối tượng lao động nằm ngoài hệ thống chính thức, không được kiểm soát bởi thuế hay những quy định về lao động”, ông Phil Harman, cố vấn chương trình du lịch SNV cho biết.

Bên cạnh đó, SNV cũng đã khảo sát về sự hài lòng của khách với dịch vụ du lịch ở 107 điểm tham quan, 87 khách sạn nhỏ, 35 địa điểm có lưu trú nhà dân và 205 nhà hàng. Kết quả cho thấy, du khách quốc tế đánh giá cao thái độ thân thiện, mến khách của người Việt Nam khi đón khách, tiếp xúc, hướng dẫn du lịch, phục vụ tại nhà hàng, khách sạn nhỏ; nhưng cũng còn nhiều vấn đề cần cải thiện, nhất là tiếng Anh.

Bà Đỗ Thị Cẩm Thơ, Viện Nghiên cứu Phát triển du lịch cho biết: Từng loại hình cần những kỹ năng, yêu cầu riêng. Trước tiên, với dịch vụ tham quan, du khách đánh giá cao về sự thân thiện của HDV, sự chào đón khi bắt đầu chuyến đi. Tuy nhiên, khách đánh giá không cao dịch vụ vận chuyển (chỉ 5% hài lòng) và khả năng ngoại ngữ của HDV và các hoạt động trong tour (dưới 18%). Do đó cần nâng cao kiến thức của hướng dẫn viên về văn hóa, lịch sử, thiên nhiên; cung cấp thêm thông tin cho khách du lịch trước và trong chuyến đi, đào tạo kỹ năng giao tiếp cho lái xe.

Trong khi đó, với khách sạn nhỏ, khách đánh giá cao sự thân thiện của nhân viên, dịch vụ đặt, nhận và trả phòng. Tuy nhiên khách đánh giá thấp chất lượng phòng tắm (20%) và xử lý tình huống của nhân viên. Do đó, khuyến nghị với khách sạn nhỏ cần cải thiện kỹ năng tiếng Anh của nhân viên, điều kiện vệ sinh, lễ tân cần chuyên nghiệp hơn.

Đối với dịch vụ nhà hàng, khách hài lòng về sự thân thiện, đa dạng món ăn và cách trình bày. Tuy nhiên, khách phàn nàn nhiều về kỹ năng tiếng Anh (2%) và tiêu chuẩn vệ sinh. Do đó, với loại hình này cần đào tạo kỹ năng phục vụ của nhân viên, sự nhanh nhẹn trong phục vụ và kỹ năng tiếng Anh để giải thích về văn hóa ẩm thực; đồng thời cần nâng cao về vệ sinh an toàn thực phẩm.

Tại các bản làng du lịch cộng đồng, khách cho rằng cần nâng cao kiến thức về văn hóa địa phương của chủ nhà, bổ sung hoạt động về đêm... Khách ở nhà dân chủ yếu muốn hiểu sâu cuộc sống và văn hóa người dân nơi điểm đến, do đó ngoài kỹ năng tiếng Anh, các dịch vụ bài trí phải “thật” với đời sống hàng ngày.

Khảo sát cho thấy có khoảng cách lớn từ nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng dịch vụ tại điểm du lịch. Do đó, việc đào tạo kỹ năng cho người dân tại cộng đồng điểm du lịch là rất cần thiết giúp khách có những trải nghiệm thú vị nơi điểm đến, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và đó cũng là cách quảng bá hữu hiệu nhất hình ảnh điểm đến du lịch Việt Nam.

Bài và ảnh: Xuân Minh

Bài cuối: Hướng đến sự chuyên nghiệp