Trải nghiệm khách hàng nên được đặt lên hàng đầu

Ông Nguyễn Bảo Hoàng, Tổng giám đốc ngân hàng số Timo cho biết: “Công nghệ không phải chìa khóa thành công dành cho ngân hàng số mà chính công nghệ sẽ giúp các ngân hàng số hiểu rõ hơn những hành vi, thói quen của khách hàng, từ đó để mang tới những trải nghiệm tốt nhất, dễ dàng, tiện lợi nhất”.

Các công nghệ như Big Data (dữ liệu lớn), Machine Learning (máy học), AI (trí tuệ nhân tạo) sẽ là công cụ giúp các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng số nói riêng nghiên cứu kỹ hơn về hành vi, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Từ đó, có thể cá nhân hóa tối đa trải nghiệm của người tiêu dùng, giúp ngân hàng chủ động đưa ra dịch vụ tài chính phù hợp nhất với nhu cầu tức thời.

Được biết, Timo hiện đang lên kế hoạch xây dựng hệ thống  thử nghiệm chức năng dự đoán nhu cầu của người dùng dựa trên hành trình tài chính của họ, giúp điều chỉnh, hoàn thiện phát triển những sản phẩm tài chính cho phù hợp với nhu của khách hàng. Đồng thời, Timo cũng đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác với các công ty từ nhiều ngành nghề khác nhau như dịch vụ ngân hàng, sức khỏe, giải trí và mua sắm, bán lẻ. 

Bảo mật ngân hàng đóng vai trò quan trọng

Một yếu tố khác mà khách hàng quan tâm khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng số chính là những nỗi lo về bảo mật. Ông Bùi Minh Hải,  Phó Tổng Giám đốc Chiến lược & Công nghệ Ngân hàng số hóa Timo cho biết, hiện Timo tập trung vào 3 hướng: công nghệ, con người và quy trình.

Thứ 1 là các biện pháp về mặt công nghệ được đầu tư như định dạng và phân quyền truy cập, chặn phishing (phương thức lừa đảo giả mạo ngân hàng hay các công ty tài chính để lừa người dùng chia sẻ thông tin tài chính), phần mềm độc hại (malware), giám sát bất thường trong tín hiệu kết nối, nâng cấp các bản vá... 

Thứ 2 là thường xuyên tổ chức đào tạo, tuyên truyền, cảnh báo nhằm nâng cao nhận thức, ý thức cảnh giác và kinh nghiệm đối phó với những tình huống cho nhân viên và khách hàng. 

Thứ 3 thiết lập các chính sách và đảm bảo tuân thủ quy trình. Ngoài ra trong quá trình phát triển sản phẩm, đội ngũ an ninh mạng cùng tham gia từ khâu thiết kế để phân tích, tìm ra các khe hở bảo mật có thể bị lợi dụng trên mỗi bước thao tác, mỗi điểm chạm (touch-point) của khách hàng. 

Tuy nhiên, việc quan trọng nhất cần làm là cân bằng giữa vấn đề bảo mật nhưng vẫn đảm bảo trải nghiệm dễ dàng, tiện lợi, nhanh chóng cho khách hàng. Đây chính là thách thức không chỉ đối với Timo mà còn với các ngân hàng số trong cuộc đua giành thị phần trong thời gian tới.