Loay hoay ngay từ khâu lấy số

Từ trung tuần tháng 8 đến nay là thời điểm cao điểm chứng thực sơ yếu lý lịch của tân sinh viên nhập học các trường cao đẳng, đại học. Trong hồ sơ nhập học, các trường yêu cầu nhiều loại giấy tờ công chứng, trong đó đáng chú ý nhất là sơ yếu lý lịch phải có xác nhận của chính quyền địa phương và đóng dấu giáp lai ảnh.

Để thực hiện thủ tục này, người dân phải thực hiện dịch vụ công trực tuyến. Tuy nhiên, với không ít người, ngay từ bước đầu tiên là lấy số và lựa chọn đúng lĩnh vực trên ứng dụng cũng đã gặp khó khăn.

Bạn Minh (Tây Hồ, Hà Nội) được bạn bè thông tin rằng việc xác nhận của chính quyền địa phương vào sơ yếu lý lịch phải do chính chủ thực hiện nên đã đến điểm giao dịch phường Tây Hồ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công số 1, địa chỉ 258 Võ Chí Công.

Tại bàn lễ tân, nhân viên yêu cầu người dân đến làm dịch vụ công phải vào ứng dụng iHanoi để lấy số thứ tự. Khi bạn Minh trình bày điện thoại có cấu hình yếu và hỏi có phương án nào khác để lấy số hay không, nhân viên lễ tân cho biết không có cách nào khác, người dân phải vào iHanoi.

Bất đắc dĩ, Minh phải gọi điện cho phụ huynh có điện thoại cấu hình tốt hơn đến hỗ trợ lấy số thứ tự. Sau khi đăng nhập được vào iHanoi, đến bước lựa chọn lĩnh vực như chứng thực, hộ tịch - tư pháp…, Minh không biết nên chọn mục nào.

Thấy trước mặt là khu vực hỗ trợ giải đáp vướng mắc, Minh và phụ huynh đến hỏi nhưng nhân viên tại đây lại lắc đầu bảo không biết và hướng dẫn quay lại lễ tân để hỏi.

Do yêu cầu của nhà trường là xác nhận của chính quyền địa phương về nơi cư trú, nhân thân, Minh quyết định chọn mục hộ tịch - tư pháp. Riêng việc lấy số và hoàn thành bước này mất hơn một giờ đồng hồ.

Quay trở lại bàn lễ tân để được hướng dẫn tiếp, trong lúc chờ xếp hàng quầy lễ tân, Minh được nhân viên bảo vệ chỉ vào khu chuyển đổi số phía trong cùng. Tại đây, nhân viên tiếp nhận hồ sơ kiểm tra và cho biết Minh đã chọn sai lĩnh vực. Thủ tục xác nhận này thuộc lĩnh vực chứng thực chữ ký.

Tại khu vực này có nhiều trường hợp đến lấy xác nhận sơ yếu lý lịch nên nhân viên hỗ trợ khai các mục cho những tân sinh viên lần đầu làm dịch vụ công trực tuyến. Nhờ vậy, quá trình thực hiện nhanh hơn và người dân có thể thanh toán bằng mã QR khi hoàn tất thủ tục.

Cũng trong tình cảnh tương tự, chị Hoa, ở phường Tây Hồ, trong lúc chờ con thực hiện việc khai thủ tục theo quy định cho biết: "Tôi tưởng chỉ cần mang hồ sơ đến là được giải quyết như trước đây. Tuy nhiên, khi phải khai hồ sơ qua ứng dụng iHanoi và liên quan đến việc xác thực qua VNeID để vào Cổng Dịch vụ công, thì lại phải quay về nhà lấy điện thoại di động có cấu hình tốt hơn để thực hiện".

“Tiền gửi xe hai lượt tương đương phí chứng thực. Nhưng quan trọng là mất thời gian. Như trước đây xin xác nhận của chính quyền địa phương cho con gái lớn khi đỗ đại học cách đây 2 năm, chỉ mất đầu giờ sáng. Nay riêng việc khai và nộp hồ sơ mất nửa ngày và đợi đến ngày hôm sau mới lấy được kết quả. Chưa kể các thông tin trên sơ yếu lý lịch đều có trên VNeID”, chị Hoa chia sẻ.

Mất thời gian vì thêm bước trực tuyến

Không chỉ gặp khó khăn trong việc lựa chọn thủ tục, việc phải thực hiện trực tuyến trước khi đến cơ quan hành chính cũng khiến một số người dân bị động.

Tại điểm giao dịch hành chính công 18B Lê Hồng Phong (phường Ba Đình), người dân có thể lấy số tại ki-ốt. Tuy nhiên, việc nộp hồ sơ chứng thực trực tuyến vẫn phát sinh những vướng mắc khác.

Anh Cường (phố Đội Cấn) cần chứng thực một số bằng cấp. Anh đã nộp hồ sơ trực tuyến từ hôm trước nhưng đến chiều hôm sau nhận được tin nhắn hồ sơ bị từ chối.

Truy cập lại Cổng Dịch vụ công để tra cứu lý do cụ thể, anh Cường nhận được thông báo đề nghị mang bản gốc đến để đối chiếu chứng thực. Khi mang bản gốc đến, nhân viên tiếp nhận tư pháp - hộ tịch tại điểm tiếp nhận thuộc Trung tâm Phục vụ hành chính công số 3 cho biết, việc nộp hồ sơ trực tuyến chỉ có giá trị trong vòng 24 giờ. Do anh đã nộp hồ sơ từ hôm trước đến chiều hôm sau trên hệ thống “báo đỏ” nên phải từ chối.

Theo hướng dẫn của nhân viên tiếp nhận, nếu người dân xác định ngày thực hiện thủ tục thì nên nộp hồ sơ trực tuyến trước thời điểm đến trong khoảng thời gian vài tiếng hoặc đến nơi rồi mới nộp trực tuyến để nhân viên có thể xử lý.

Trước giải thích này, anh Cường đặt câu hỏi: “Vậy nộp hồ sơ trực tuyến có tác dụng gì? Như vậy không khác gì thêm một công đoạn cho người dân so với trước đây. Trên hệ thống trực tuyến cũng không có thông báo rõ ràng về thời hạn nộp hồ sơ hoặc lịch hẹn cụ thể, khiến người dân khó chủ động thời gian.

Với những người từng thực hiện chứng thực tại phường những năm trước đó đều nhận thấy, quy trình trước đây khá đơn giản. Người dân chỉ cần mang hồ sơ gốc đến bộ phận một cửa, nhân viên tư pháp kiểm tra và xác nhận. Nếu nhanh, hồ sơ có thể được trả trong vòng 1 - 2 giờ hoặc hẹn đến trưa, chiều cùng ngày nhận kết quả.

Trong khi đó, với quy trình chứng thực hiện nay, người dân phải thêm bước khai và nộp hồ sơ trực tuyến trước khi mang hồ sơ gốc đến đối chiếu. Sau đó, hồ sơ được tiếp nhận, chuyển sang chính quyền cơ sở xử lý rồi mới trả kết quả cho người dân sau khoảng một ngày.

Do quy trình này, anh Cường và không ít người phải thực hiện lại việc khai, nộp hồ sơ trực tuyến để được giải quyết, đồng nghĩa với việc mất thêm thời gian thực hiện thủ tục và chờ nhận kết quả.

Dịch vụ công trực tuyến được triển khai với mục tiêu giảm thời gian giải quyết, cắt giảm quy trình, giảm giấy tờ khi cơ quan Nhà nước đã có dữ liệu. Tuy nhiên, từ thực tế của người dân cho thấy, nếu quy trình thiết kế chưa phù hợp, việc chuyển một thủ tục từ trực tiếp sang trực tuyến có thể phát sinh thêm các bước thay vì thực sự rút gọn.

Bên cạnh đó, thông tin hướng dẫn trên hệ thống cần rõ ràng, dễ hiểu hơn. Một số cách diễn đạt mang nặng tính văn bản hành chính có thể gây khó khăn cho người dân khi tự thực hiện trên môi trường số.

Việc yêu cầu người dân sử dụng ứng dụng để sớm vào môi trường số cũng cần tính đến điều kiện thiết bị của người sử dụng. Nhiều trường hợp yếu thế không có điện thoại cấu hình đủ mạnh, có tuổi nên chưa thể thành thạo các ứng dụng số hoặc có khả năng tự khai báo, hoàn thiện hồ sơ trực tuyến.

Những bất cập này càng đáng lưu ý khi dịch vụ công trực tuyến được kỳ vọng trở thành phương thức thuận tiện để người dân thực hiện thủ tục hành chính mà không phải mất nhiều thời gian đi lại.

Ban Chỉ đạo Trung ương về phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số mới đây cũng đã chỉ ra 13 điểm nghẽn chuyển đổi số trong hệ thống cơ quan Nhà nước, trong đó có điểm nghẽn về chất lượng dịch vụ công trực tuyến.

Từ thực tế trên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến không chỉ nằm ở việc đưa thủ tục lên môi trường số, mà quan trọng hơn là phải thiết kế quy trình thuận tiện, dễ hiểu, dễ thực hiện; đồng thời có phương án hỗ trợ đối với những người chưa thành thạo công nghệ hoặc chưa có thiết bị đáp ứng yêu cầu.

Khi người dân có thể tự thực hiện thủ tục một cách nhanh chóng, minh bạch và không phải đi lại nhiều lần, dịch vụ công trực tuyến mới thực sự phát huy được mục tiêu giảm thời gian, chi phí và tạo thuận lợi cho người dân.

Tại Hội nghị toàn quốc quán triệt, triển khai thực hiện các nghị quyết của Hội nghị Trung ương 3 khóa XIV mới đây, Tổng Bí thư, Chủ tịch nước Tô Lâm yêu cầu toàn Đảng kiên quyết loại bỏ tư tưởng “thuận cán bộ, khổ nhân dân”, mọi chủ trương và chính sách phải lấy lợi ích và sự hài lòng của người dân làm thước đo.

Tinh thần này cũng cần sớm được thể hiện rõ trong quá trình cải cách thủ tục hành chính và chuyển đổi số. Một dịch vụ công trực tuyến được xem là hiệu quả không chỉ bởi có thể thực hiện trên môi trường số, mà quan trọng hơn là người dân có thể dễ dàng tìm đúng thủ tục, hiểu đúng yêu cầu, hoàn thành hồ sơ và nhận kết quả mà không phát sinh những bước trung gian không cần thiết.