Tích hợp trí tuệ nhân tạo, hệ thống không chỉ hỗ trợ tra cứu, hướng dẫn mà còn giúp người dân thực hiện nhiều khâu trong quy trình nộp hồ sơ, giảm thời gian và sự phụ thuộc vào cán bộ. Mô hình mở thêm hướng ứng dụng công nghệ vào cải cách hành chính, góp phần đưa dịch vụ công số đến gần người dân, đồng thời thực hiện mục tiêu đẩy mạnh chuyển đổi số, xây dựng chính quyền số của tỉnh Thanh Hóa.

Từ Kiosk AI đến trải nghiệm dịch vụ công thuận tiện hơn

Cuối tháng 6/2026, UBND xã Đồng Tiến đã triển khai lắp đặt Kiosk AI toàn trình tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã để vận hành thử nghiệm, hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính. Đến nay, mô hình bước đầu phát huy hiệu quả, tạo thêm phương thức tiếp cận dịch vụ công thuận tiện, nhanh chóng ngay tại cơ sở. Kiosk AI được bố trí ở vị trí thuận tiện để người dân dễ dàng tiếp cận. Cán bộ, công chức thường trực hướng dẫn, hỗ trợ người dân tiếp cận, sử dụng, nhất là với những người yếu thế, người cao tuổi, người chưa thành thạo công nghệ. Từ tra cứu thủ tục, quét giấy tờ, kê khai thông tin đến hoàn thiện hồ sơ, nhiều thao tác trước đây người dân phải nhờ cán bộ thực hiện nay họ có thể từng bước tự thao tác trên thiết bị.

Tranh thủ thời gian nghỉ phép, chị Nguyễn Thị Ân, thôn Chúc Chuẩn, xã Đồng Tiến đến Trung tâm thực hiện thủ tục cấp bản sao giấy khai sinh để hoàn thiện hồ sơ xin việc. Được cán bộ hướng dẫn, chị sử dụng Kiosk AI để quét giấy tờ, nhập thông tin và thực hiện các bước cần thiết. Ban đầu chị khá e ngại vì không sử dụng thành thạo thiết bị điện tử nhưng được cán bộ hướng dẫn từng bước, chị đã có thể tự thực hiện một số thao tác trên Kiosk. Nếu được sử dụng thường xuyên, người dân sẽ dần quen và chủ động hơn.

Không chỉ người trẻ, người cao tuổi cũng đang từng bước tiếp cận phương thức giải quyết thủ tục hành chính mới. Đầu tháng 7/2026, ông Lê Văn Bài, thôn Phúc Vinh đến Trung tâm làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu. Những thao tác ban đầu còn lúng túng, nhưng sau khi được cán bộ hướng dẫn, ông dần làm quen với thiết bị. Hôm nay đến thực hiện thủ tục về an sinh xã hội, ông đã có thể chủ động tra cứu và thực hiện một số thao tác trên Kiosk.

Theo ông Lê Văn Quân, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Đồng Tiến, Kiosk AI toàn trình được đưa vào vận hành thử nghiệm hiện hỗ trợ thực hiện nộp trực tuyến nhiều thủ tục thiết yếu thuộc các lĩnh vực tư pháp - hộ tịch, đất đai, văn hóa - xã hội như cấp giấy khai sinh, chứng thực bản sao từ bản chính, xác nhận tình trạng hôn nhân, đăng ký kết hôn; cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu cho cá nhân, hộ gia đình; hồ sơ trợ cấp hưu trí, bảo trợ xã hội, mai táng phí...

Điểm nổi bật của Kiosk AI toàn trình là tích hợp nhiều công nghệ hỗ trợ trong cùng quy trình. Với màn hình lớn, giao diện trực quan, hệ thống giúp người dân tra cứu thủ tục; quét căn cước công dân, giấy tờ liên quan; nhận diện khuôn mặt và tự động điền một số thông tin đã được xác thực. Chatbot AI được tích hợp để hỗ trợ tra cứu, giải thích thành phần hồ sơ và hướng dẫn các bước thực hiện.
Nhờ đó, một số thao tác được tự động hóa, góp phần rút ngắn thời gian thực hiện thủ tục, đồng thời giảm khối lượng công việc lặp lại cho cán bộ tiếp nhận.

Hiệu quả bước đầu được phản ánh qua số lượng hồ sơ tiếp nhận trong tháng 7/2026. Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Đồng Tiến tiếp nhận 355 hồ sơ, trong đó 270 hồ sơ đã xử lý, 85 hồ sơ đang xử lý. Dịch vụ công trực tuyến toàn trình có 215 hồ sơ, dịch vụ công trực tuyến một phần 140 hồ sơ, đạt 100%. Lĩnh vực tư pháp - hộ tịch chiếm số lượng lớn nhất với 259 hồ sơ; lĩnh vực đất đai 69 hồ sơ; an toàn thực phẩm 11 hồ sơ; văn hóa - xã hội 15 hồ sơ và cấp giấy phép xây dựng 1 hồ sơ.

Việc ứng dụng Kiosk AI giúp quá trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ cho người dân, doanh nghiệp thuận tiện hơn. Quan trọng hơn, qua quá trình sử dụng, người dân từng bước chuyển từ tâm lý phụ thuộc vào cán bộ sang chủ động tra cứu, kê khai và thực hiện thủ tục trên môi trường số.

Từ thực tế tại Đồng Tiến có thể thấy, giá trị của Kiosk AI không chỉ nằm ở việc đưa thêm một thiết bị công nghệ vào Trung tâm Phục vụ hành chính công. Điều quan trọng là công nghệ đang được sử dụng để hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ công theo cách đơn giản hơn, đồng thời giúp cán bộ chuyển từ trực tiếp thực hiện sang hướng dẫn, hỗ trợ. Đây là nền tảng quan trọng để hình thành thói quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến, góp phần đưa chuyển đổi số đi vào thực chất ngay từ cơ sở.

Tiếp tục duy trì mô hình Kiosk thông minh thí điểm tại 10 đơn vị

Trước đó, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh đã triển khai thí điểm mô hình Kiosk thông minh tại 10 cơ quan, đơn vị trên địa bàn.

Các Kiosk đã được người dân chủ động tìm hiểu, sử dụng thường xuyên, đánh giá cao về mức độ thuận tiện, nhanh chóng, hiện đại, không phải chờ đợi lâu, không tiếp xúc nhiều với cán bộ, công chức trong quá trình thực hiện nộp hồ sơ thủ tục hành chính, qua các tính năng thông minh như: AI tự động nhận diện, phân loại 4 loại giấy tờ phổ biến (giấy chứng nhận kết hôn, sổ đỏ, giấy chứng tử, giấy khai sinh) và cảnh báo tài liệu không hợp lệ (bản sao, giấy đen trắng, vật thể che khuất, chụp từ màn hình điện thoại…), hỗ trợ sao y trên hơn 35 loại giấy tờ khác nhau; hỗ trợ khai báo và điền eForm tự động hỏi đáp hướng dẫn theo thủ tục, giải thích thành phần hồ sơ, bóc tách OCR và tự động điền eForm, hỗ trợ tương tác bằng giọng nói và văn bản; photocopy, chụp và in bản gốc giấy tờ bằng camera độ phân giải cao, không tiếp xúc; xác thực số điện thoại người dùng và gửi thông báo tiếp nhận hồ sơ qua Zalo...

Những tính năng này giúp giảm các thao tác thủ công, hạn chế việc người dân phải nhập đi nhập lại thông tin và giảm một phần công việc lặp lại cho cán bộ. Quan trọng hơn, cách làm này đang từng bước thay đổi phương thức hỗ trợ tại bộ phận "một cửa", cán bộ không phải trực tiếp thực hiện thay mà tập trung hướng dẫn, xử lý những nội dung cần chuyên môn, còn người dân có thể chủ động hơn trong các bước phù hợp.

Từ ngày 8/4/2026 bắt đầu triển khai vận hành đến nay, hệ thống ghi nhận gần 14.000 lượt người dân tiếp cận, sử dụng các chức năng trên Kiosk, bình quân mỗi thiết bị phát sinh hơn 1.260 lượt sử dụng. Một số điểm có lượng sử dụng cao như Kiosk tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh với 2.115 lượt; trụ sở chính phường Hạc Thành 2.098 lượt; phường Sầm Sơn 1.673 lượt; phường Đông Sơn 1.625 lượt và xã Kim Tân 1.573 lượt...

Theo ông Nguyễn Tuấn Hòa, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, kết quả đạt được tại các đơn vị thí điểm cho thấy mô hình Kiosk thông minh đã bước đầu phát huy hiệu quả trong việc hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ công trực tuyến, giảm thời gian thực hiện thủ tục hành chính, đồng thời giảm áp lực cho cán bộ, công chức các đơn vị trong thực thi nhiệm vụ. Trên cơ sở đó, Trung tâm tiếp tục nghiên cứu, đề xuất mở rộng triển khai mô hình tại các đơn vị trên địa bàn tỉnh bảo đảm phù hợp nhu cầu thực tế, khai thác hiệu quả, ưu tiên các đơn vị có số lượng mật độ dân cư lớn, phát sinh nhiều hồ sơ thủ tục hành chính. Đây cũng là hướng triển khai phù hợp với yêu cầu chuyển đổi số trong cải cách hành chính: công nghệ phải giải quyết những vấn đề cụ thể trong thực tế, giúp người dân giảm thời gian, thao tác và số lần đi lại, đồng thời hỗ trợ cán bộ nâng cao hiệu quả xử lý công việc. Cùng với việc tiếp tục hoàn thiện công nghệ và kết nối dữ liệu, Thanh Hóa ưu tiên triển khai Kiosk tại những địa bàn có đông dân cư, phát sinh nhiều hồ sơ, bảo đảm thiết bị được sử dụng thường xuyên và phát huy đúng công năng.

Từ những Kiosk thông minh đầu tiên đến Kiosk AI toàn trình tại Đồng Tiến, quá trình triển khai đang cho thấy một bước chuyển trong cách đưa chuyển đổi số đến cơ sở. Khi người dân có thể tiếp cận, sử dụng và dần làm chủ các dịch vụ công ngay tại nơi mình sinh sống, công nghệ số không còn là một khái niệm xa mà trở thành công cụ trực tiếp phục vụ đời sống và hoạt động hành chính hằng ngày.