Quy định này nhằm đảm bảo quyền lợi của hành khách, nhất là thời điểm dịp cận Tết Nguyên đán, khi nhu cầu đi lại bằng đường hàng không tăng cao, dẫn đến tình trạng chậm, hủy chuyến của các hãng hàng không gia tăng theo.
Theo Thông tư 27/2017 của Bộ Giao thông vận tải (GTVT) về sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 36/2014 (quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không) và Thông tư 14/2015 (quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không), hãng bay phải thông báo cho hành khách khi chuyến bay bị chậm 15 phút trở lên.
Nội dung thông báo gồm có lý do việc chậm chuyến; thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế; kế hoạch phục vụ hành khách; bộ phận trợ giúp hành khách. Đồng thời, hãng vận chuyển phải xin lỗi hành khách vì chậm, hủy chuyến.
Tình trạng chậm, hủy chuyến kéo theo cảnh chờ đợi của hành khách tại các cảng hàng không diễn ra thường xuyên. |
Ngoài ra, hãng hàng không bán vé cho hành khách phải phục vụ ăn uống cho hành khách trong thời gian chờ đợi tùy theo thời gian chậm, hủy chuyến. Cụ thể, chậm từ 2 giờ phải phục vụ nước uống; từ 3 giờ trở lên phải phục vụ ăn; từ 6 giờ trở lên (đối với chuyến bay từ 7 giờ đến trước 22 giờ) phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của sân bay.
Trong trường hợp chậm trên 6 giờ vào ban đêm (từ 22 giờ hôm trước đến trước 7 giờ hôm sau), hãng phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách; đồng thời có trách nhiệm chuyển đổi hành trình của hành khách trong phạm vi cung cấp dịch vụ của mình để hành khách tới được điểm cuối của hành trình một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất…
Ngoài ra, Bộ GTVT cũng quy định 4 mức bồi thường đối với chuyến bay trong nước và 4 mức đối với chuyến bay quốc tế, căn cứ vào độ dài đường bay.
Cụ thể, mức bồi thường hủy, chậm chuyến kéo dài đối với đường bay trong nước là từ 200.000 đồng/người/đường bay dưới 1.000 km đến 400.000 đồng/người/đường bay từ 1.000 km. Đối với đường bay quốc tế, mức bồi thường từ 25 USD/người/đường bay dưới 1.000 km đến là 150 USD/người/đường bay trên 5.000 km. Việc bồi thường được thực hiện bằng tiền mặt, vé miễn cước hoặc chuyển khoản cho hành khách.
Đại diện Phòng Vận tải (Cục Hàng không Việt Nam – Bộ GTVT) cho biết, cảng vụ hàng không có trách nhiệm giám sát việc bồi thường cho hành khách. Hành khách cần khiếu nại cần liên hệ trực tiếp với đại diện của hãng vận chuyển có thể phản ánh qua đường dây nóng của Cảng vụ niêm yết tại các cảng hàng không.
Tuy nhiên, hãng hàng không được miễn trừ nghĩa vụ trả tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường hợp hành khách được vận chuyển miễn phí; hành khách được vận chuyển theo giá giảm áp dụng đối với nhân viên hãng hàng không, nhân viên đại lý của hãng hàng không, đối tác, bạn hàng sử dụng vé miễn giảm cước. Trường hợp một chuyến bay bị chậm kéo dài, sau đó hủy thì việc bồi thường ứng trước không hoàn lại chỉ áp dụng 1 lần.
Về vấn đề này, theo Thứ trưởng Bộ GTVT Lê Đình Thọ, không một hãng hàng không nào muốn chuyến bay bị hoãn, hủy bởi chính các hãng sẽ bị thiệt hại nhất khi chậm chuyến. Chậm, huỷ chuyến bay gây bức xúc không phải vấn đề mới, nhưng vẫn luôn nóng, nhất là khi vẫn còn rất nhiều người dân đang tuyệt đối hoá, cho rằng đã là vận tải hàng không, dịch vụ chất lượng cao, thu nhiều tiền phải đúng giờ.
Trên thực tế, mỗi phút chậm chuyến bay, các hãng hàng không sẽ bị mất khoảng 100 USD chi phí. Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ luôn là vấn đề được các hãng hàng không quan tâm thường xuyên vì điều này không chỉ duy trì được kết quả kinh doanh tốt, mà còn đảm bảo được các cam kết dịch vụ của mình với khách hàng. Do đó, bản thân các hãng hàng không luôn nỗ lực tối đa, đảm bảo dây chuyền vận hành chuyến bay thông suốt.
“Tuy nhiên, các hãng hàng không nên đặt ở vị trí hành khách, khi bị chậm, hủy chuyến rất muốn được biết nguyên nhân dẫn đến chậm, hủy chuyến, do khách quan hay chủ quan. Muốn được hành khách chia sẻ, trước tiên phải thông tin kịp thời về sự chậm trễ đó. Kế đó là phải thực hiện chính sách bồi thường, ứng trước không hoàn lại theo đúng quy định”, Thứ trưởng Lê Đình Thọ cho hay.