Chật vật với hồ sơ điện tử

Anh Triệu Đức Giang đến phường Tây Hồ (Hà Nội) thực hiện thủ tục xác nhận tình trạng độc thân để làm hồ sơ mua bán nhà đất cho biết: “Theo hướng dẫn của cán bộ tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và đoàn viên thanh niên tình nguyện hỗ trợ, tôi đã kê khai trên hệ thống và nhận thông báo xác nhận hồ sơ, nhưng mất cả tuần vẫn chưa được giải quyết vì lý do dữ liệu chưa được cơ quan hữu quan xác nhận. Sau đó, tôi phải nhờ người quen từng là cán bộ phường tra cứu hộ, hồ sơ mới được giải quyết...”.

Tại Điểm dịch vụ hành chính công xã Liên Minh, anh Trần Khánh Duy (Cầu Bông, xã Thọ Xuân, huyện Đan Phượng trước đây, Hà Nội) cầm hồ sơ học bạ THPT để sao y bản chính chia sẻ: "Theo yêu cầu của trường cao đẳng nơi học, tôi phải công chứng. Đến điểm dịch vụ hành chính công được cán bộ làm hộ đăng nhập, kê khai, do không biết cách điền vào các chuyên mục trên Cổng Dịch vụ công trực tuyến...".

Trong khi đó, tại Trung tâm phục vụ hành chính công phường Phước Long (TP Thủ Đức trước đây, TP Hồ Chí Minh), mới 8 giờ sáng, nhưng các quầy tiếp nhận hồ sơ đã khá đông người dân chờ đến lượt. Trên các bàn máy tính đặt gần khu tiếp dân, các đoàn viên thanh niên túc trực hướng dẫn thao tác trực tuyến cho những trường hợp còn lúng túng. Đây là hình ảnh quen thuộc trong nhiều tháng nay khi phần lớn dịch vụ công mức độ 3, 4 đã được triển khai đồng bộ.

Bà Ngô Hải Thanh, hơn 60 tuổi, ngụ tại phường Phước Long cho biết, bà khá bối rối khi phải khai thông tin tạm trú cho người thuê trọ thông qua Cổng Dịch vụ công. Trước đây, bà chỉ cần mang giấy tờ ra phường, cán bộ kiểm tra và hoàn thành thủ tục. Nay mọi bước đều phải thao tác trên máy tính hoặc điện thoại. Bà Thanh chia sẻ: “Tôi sợ bấm nút sai phải làm lại từ đầu, còn chữ trên điện thoại nhỏ, tôi nhìn không rõ. Thanh niên tại phường hướng dẫn tận tình làm, còn bản thân tự làm không được...”.

Tương tự, tại phường Tân Hưng (quận 7 cũ), cô Nguyễn Thị Hồng, 56 tuổi, chủ một hộ kinh doanh cá thể, kể lại chuyện đăng ký đổi tên hộ kinh doanh khiến cô gần như “mất ngủ”. Hệ thống yêu cầu tên hộ kinh doanh không trùng với bất kỳ đơn vị nào đã tồn tại trên toàn quốc nên phải tra cứu nhiều lần, nhập đi nhập lại. “Nếu không có đoàn thanh niên ở đây hỗ trợ chắc tôi làm không được. Máy liệt kê đầy mẫu biểu, nhưng người lớn tuổi như tôi không quen, không hiểu thuật ngữ máy tính. Có lỗi sai là hồ sơ bị trả lại...", cô Hồng nói.

Theo cô Hồng, đối với người trẻ thành thạo công nghệ có thể hoàn thành thủ tục trong vài phút, nhưng với những người lớn tuổi, chưa quen điện thoại thông minh, chưa có tài khoản định danh mức 2, chưa biết lưu, nộp, tải giấy tờ… việc số hóa giống như “một cuộc học lại từ đầu” chật vật.

Tại Trung tâm phục vụ hành chính công phường Bình Thạnh, bà Vũ Thị Hội Diễm, Phó Giám đốc trung tâm cho biết, mỗi ngày có từ 300 - 400 lượt người đến làm thủ tục, chủ yếu là hộ tịch và sao y chứng thực. Dù khuyến khích người dân nộp hồ sơ trực tuyến, trung tâm vẫn tiếp nhận hồ sơ giấy để tránh ùn ứ và đảm bảo tiến độ trả kết quả. Bà Diễm cho rằng, chuyển đổi số cần thời gian để người dân thích nghi, nhất là khi tâm lý “đến phường cho chắc” vẫn còn phổ biến. Vì vậy, lượng người dân đến phường khai các thông tin trực tuyến vẫn khá đông.

Ở xã Tân Vĩnh Lộc, ông Trương Ngọc Thanh Nhân, Giám đốc Trung tâm hành chính xã cho biết, xã bố trí 5 máy tính và tổ chuyển đổi số cộng đồng trực hàng ngày để hỗ trợ người dân. Tuy nhiên, số lượng hồ sơ cần hỗ trợ trực tiếp vẫn rất lớn, nhất là nhóm chứng thực và hộ tịch chiếm hơn 80%. Thực tế, người dân không phản đối chuyển đổi số. Họ chỉ cần thời gian để hiểu, để quen, để cảm thấy tự tin. Trong giai đoạn chuyển tiếp này, vai trò hỗ trợ “cầm tay chỉ việc” từ cơ quan công quyền, cán bộ hành chính công là vô cùng thiết yếu.

Cán bộ hành chính nỗ lực thích ứng

Theo ông Lâm Đình Thắng, Giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ TP Hồ Chí Minh, chuyển đổi số trong hành chính công là một bước tiến quan trọng, giúp nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thời gian đi lại, giảm chi phí xã hội và tăng tính minh bạch. Từ khi triển khai Đề án Đô thị thông minh năm 2017 và các chương trình chuyển đổi số hiện nay, hạ tầng số của Thành phố đã được đầu tư đồng bộ hơn, dịch vụ công trực tuyến ngày càng hoàn thiện. Nhờ đó, chỉ số kinh tế số đóng góp cho GRDP của Thành phố liên tục tăng, đạt 21,5% trong năm 2023. Chỉ số dịch vụ trực tuyến địa phương (LOSI) của TP Hồ Chí Minh được Liên hợp quốc đánh giá, xếp hạng 53/193 thành phố trên thế giới – một bước tiến quan trọng.

Tuy nhiên, ông Thắng cũng thẳng thắn chỉ ra nhiều hạn chế: Nguồn nhân lực công nghệ thông tin chưa đáp ứng đủ; cơ sở hạ tầng ở một số phường, xã còn yếu và đặc biệt là khoảng cách số giữa các nhóm dân cư vẫn lớn: Người trẻ sử dụng nhanh, người trung niên còn e dè, người lớn tuổi khó tiếp cận. Nếu chuyển đổi số triển khai quá nhanh, thiếu hướng dẫn, người dân có nguy cơ bị “bỏ lại phía sau”...

Ông Nguyễn Văn Nhật, Phó Chánh Văn phòng HĐND, UBND xã Liên Minh (Hà Nội) phụ trách Điểm phục vụ hành chính công của xã cho rằng: Với người lớn tuổi, việc thao tác, điền mục trên Cổng Dịch vụ công trực tuyến khá khó khăn. Từ thống kê hoạt động của Điểm dịch vụ công trực tuyến, có tới 90% hồ sơ liên quan đến sao y bản chính, tư pháp, hộ tịch, nên xã bố trí một viên chức hỗ trợ người dân nhập dữ liệu lên Cổng Dịch vụ công; đồng thời, tổ chức 43 tổ công nghệ số cộng đồng với đoàn thanh niên làm nòng cốt.

“Mong muốn của cơ quan quản lý là xây dựng Chính phủ số, nhưng nếu không có công dân số sẽ khó khăn. Do đó, chúng tôi xác định đây là giai đoạn quá độ để vừa vận hành, giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến cho người dân tốt nhất, vừa xây dựng công dân số”, ông Nguyễn Văn Nhật chia sẻ.

Theo lãnh đạo Trung tâm Dịch vụ hành chính công Hà Nội, trung bình mỗi ngày tiếp nhận khoảng trên 8.900 hồ sơ, đây là một khối lượng công việc lớn, không chỉ tiếp nhận, mà còn hướng dẫn, hỗ trợ công dân làm quen với dịch vụ công trực tuyến. Tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến đạt 96,2%. Đây là dấu hiệu tích cực cho chiến lược chuyển đổi số trong cộng đồng, phù hợp với mục tiêu đã được xác định tại Nghị quyết số 57 của Bộ Chính trị.

Tuy vậy, quá trình triển khai còn bộc lộ những khó khăn như: Việc bố trí nhân sự tại các Điểm phục vụ hành chính công xã, phường còn hạn chế do số lượng biên chế được phân bổ về cơ bản là như nhau (trung bình 5 người/Điểm), trong khi số hồ sơ phát sinh giữa các điểm có sự chênh lệch lớn.

“Một số thủ tục hành chính (TTHC) sau khi phân cấp, ủy quyền vẫn còn vướng mắc trong pháp luật chuyên ngành, hướng dẫn của các bộ, dẫn đến sự lúng túng trong công tác tiếp nhận và giải quyết. Việc kết nối, chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan nhìn chung còn hạn chế, dẫn đến nhiều yêu cầu xin ý kiến khi giải quyết TTHC, gián tiếp tạo ra quy trình phức tạp và gia tăng thời gian thực hiện”, đại diện Trung tâm Dịch vụ hành chính công Hà Nội cho biết.

Ở góc độ pháp lý, Luật sư Nguyễn Văn Chính (Đoàn Luật sư TP Hồ Chí Minh) cho rằng, trong giai đoạn hiện nay, các cơ quan Nhà nước đang phải vận hành song song “hai đường ray”: Tiếp nhận hồ sơ trực tuyến và hồ sơ giấy. Điều này khiến áp lực công vụ tăng cao, cán bộ vừa phải giải quyết hồ sơ, vừa hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến, gây tải lớn về nhân sự.

Luật sư Chính nhận định: “Chuyển đổi số hành chính là xu thế tất yếu. Nhưng để thực hiện hiệu quả, cả cơ quan Nhà nước và người dân đều phải thay đổi. Nhà nước cần có lộ trình, hướng dẫn sát sao; người dân cần chủ động chuẩn bị các công cụ như tài khoản định danh mức 2, chữ ký số, phương thức thanh toán điện tử. Khi cả hai cùng chuyển động thì thủ tục công mới thực sự thuận lợi và thông suốt”.

Ông Lâm Đình Thắng cho biết, việc chuyển đổi số không chỉ là chuyển dịch lên môi trường số, mà còn là chuyển đổi tư duy từ làm thay sang hướng dẫn, từ nộp trực tiếp sang chủ động truy cập, từ phụ thuộc cán bộ sang tự thực hiện. Sự thay đổi tư duy đó cần thời gian, sự kiên nhẫn và đồng hành. Hành trình số hóa hành chính công của TP Hồ Chí Minh đang đi đúng hướng, nhưng để mang lại lợi ích trọn vẹn cho người dân, đặc biệt là nhóm yếu thế, cần tiếp tục tăng cường hỗ trợ, nâng cao kỹ năng số cộng đồng và hoàn thiện nền tảng kỹ thuật. Chuyển đổi số chỉ thực sự thành công khi “không ai bị bỏ lại phía sau”.

Ông Nguyễn Nhật Quang, Hội đồng sáng lập, Viện trưởng Viện Khoa học công nghệ VINASA khẳng định: Đến các trung tâm Dịch vụ hành chính công thấy đông người xếp hàng biết ngay dịch vụ hành chính công trực tuyến chưa đạt hiệu quả. Theo lý thuyết, khi đã làm trực tuyến trên không gian số, nhất là dịch vụ công toàn trình thì người dân không phải đến trực tiếp. Hiện nay, người dân vẫn phải đến trực tiếp rồi khai trực tuyến nên vô hình đang nhân lên thời gian lẫn khối lượng công việc. Điều này cần có giải pháp về cả tổ chức lẫn quy trình, ứng dụng công nghệ thực hiện.

Bài cuối: Vẫn còn vướng mắc kết nối dữ liệu giữa bộ ngành