Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến ngày càng phổ biến, đáp ứng thiết thực nhu cầu của người dân và doanh nghiệp. Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp trên môi trường mạng, cho phép tổ chức, cá nhân tiếp cận và thực hiện thủ tục một cách thuận tiện, nhanh chóng.

Để các dịch vụ này vận hành hiệu quả, dễ sử dụng và mang lại trải nghiệm tích cực, việc chuẩn hóa giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX) trở thành yêu cầu cấp thiết. Trong đó, UI bao gồm yếu tố trực quan như bố cục, màu sắc, kiểu chữ, biểu tượng và các thành phần tương tác; còn UX phản ánh tổng thể cảm nhận của người dùng trong quá trình sử dụng, từ mức độ dễ thao tác, hiệu quả đến sự hài lòng.

Vì vậy, việc ban hành Tiêu chuẩn quốc gia về chất lượng giao diện và trải nghiệm người dùng là cần thiết, nhằm bảo đảm tính thống nhất giữa các nền tảng, nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp, đồng thời hỗ trợ hiệu quả cho việc triển khai mô hình hành chính mới sau sáp nhập.

Trả lời tại buổi họp báo thường kỳ, trả lời câu hỏi của phóng viên báo Tin tức và Dân tộc về tiêu chuẩn quốc gia Dịch vụ công trực tuyến, Phó Chủ tịch Ủy ban Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quốc gia Trần Đăng Khoa cho biết, dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về Dịch vụ công trực tuyến có quy định rõ yêu cầu kỹ thuật, đánh giá bằng các chỉ số cụ thể, tập trung vào 3 nhóm chính: Quy định dữ liệu phải thu thập, hành vi và thống kê sử dụng; Quy định hiệu năng phải đạt ngưỡng; Yêu cầu đo kiểm định kỳ (quý/lần, có người dùng thực).

"Việc đánh giá trải nghiệm người dùng được lượng hóa thông qua các chỉ số như thời gian hoàn thành thủ tục, tỷ lệ hoàn tất hồ sơ trực tuyến và mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp", ông Trần Đăng Khoa thông tin.

Cũng theo ông Trần Đăng Khoa, thực tế vẫn tồn tại nhiều hệ thống dịch vụ công ở các bộ, ngành và địa phương, do đó, việc công bố Tiêu chuẩn quốc gia này sẽ giúp bảo đảm sự thống nhất về giao diện và trải nghiệm người dùng như các hệ thống phải thống nhất về giao diện, điều hướng, biểu mẫu điện tử, khả năng tiếp cận cho người yếu thế, đồng thời hỗ trợ tự động điền dữ liệu, lưu nháp, khôi phục thao tác và cập nhật trạng thái hồ sơ minh bạch. Điều này cũng giúp cho các bộ, ngành, địa phương dù sử dụng các hệ thống khác nhau vẫn phải bảo đảm một mặt bằng trải nghiệm tương đối thống nhất cho người dân và doanh nghiệp.

Ngoài ra, về ý nghĩa xã hội, tiêu chuẩn này có tác động rất rõ: Thủ tục nào càng phức tạp thì sẽ phải được thiết kế lại để giảm gánh nặng cho người dân, theo hướng giúp người dân nhập thông tin và thao tác ít bước hơn, hoàn thành thủ tục thuận tiện hơn. Đây là cơ sở quan trọng để chuyển từ “có dịch vụ công trực tuyến” sang “dịch vụ công trực tuyến thực sự thân thiện, hiệu quả, tin cậy và dễ sử dụng”.

Tại Việt Nam, dịch vụ công trực tuyến đã có những bước phát triển đáng kể trong những năm gần đây, trở thành một trong những trụ cột quan trọng của chương trình chuyển đổi số quốc gia.

Theo các báo cáo đánh giá, số lượng thủ tục hành chính được cung cấp trực tuyến đã tăng nhanh, từ khoảng 2.500 dịch vụ vào năm 2020 và đến nay lên hơn 4.500 dịch vụ với mục tiêu đưa 100% thủ tục hành chính công cung cấp trực tuyến.

Kết quả rà soát các cổng dịch vụ công cấp tỉnh do Viện Nghiên cứu chính sách và phát triển truyền thông công bố cho thấy hệ thống dịch vụ công trực tuyến hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế trên các phương diện như khả năng tiếp cận, tính minh bạch và hiệu quả vận hành.

Trước hết, khả năng tiếp cận thông tin vẫn là vấn đề đáng chú ý. Trên nhiều cổng dịch vụ công, thông tin liên hệ của cơ quan phụ trách hoặc đầu mối hỗ trợ chưa được công khai đầy đủ. Các công cụ tìm kiếm thủ tục hành chính còn thiếu trực quan, khiến người dân gặp khó khăn khi tra cứu thông tin cần thiết.

Bên cạnh đó, việc công khai tiến trình xử lý hồ sơ cũng chưa thực sự rõ ràng. Người dân nhiều khi không biết hồ sơ của mình đang được xử lý ở khâu nào, thời gian giải quyết dự kiến bao lâu hay nguyên nhân chậm trễ là gì.

Một hạn chế khác là tính thân thiện của giao diện. Nhiều tài liệu hướng dẫn thủ tục hành chính còn dài và sử dụng nhiều thuật ngữ chuyên môn, khiến người dân khó hiểu và dễ nhầm lẫn khi thực hiện.

Một số cổng dịch vụ công đã triển khai chatbot để hỗ trợ người dùng, song chức năng còn khá hạn chế, chủ yếu cung cấp thông tin cơ bản và chưa thể xử lý các câu hỏi phức tạp.

Hiệu năng hệ thống cũng là vấn đề cần cải thiện. Tốc độ tải trang của nhiều cổng dịch vụ công còn chậm, đặc biệt vào thời điểm có nhiều người truy cập. Trong nhiều trường hợp, người dân phải tải lên cùng một loại giấy tờ nhiều lần khi thực hiện các thủ tục khác nhau.

Ngoài ra, tỷ lệ thủ tục hành chính được cung cấp trực tuyến toàn trình vẫn chưa cao. Nhiều thủ tục dù đã được đưa lên môi trường mạng nhưng người dân vẫn phải đến trực tiếp cơ quan nhà nước để hoàn tất hồ sơ hoặc nhận kết quả.

Những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam xuất phát từ nhiều nguyên nhân.

Về chính sách, trong thời gian qua việc phát triển dịch vụ công trực tuyến chủ yếu tập trung vào mở rộng số lượng dịch vụ, trong khi chưa chú trọng đầy đủ tới chất lượng trải nghiệm người dùng. Nhiều quy trình hành chính truyền thống được số hóa nhưng chưa được thiết kế lại theo hướng đơn giản hơn.

Về thể chế, việc chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan nhà nước còn hạn chế. Mỗi bộ, ngành thường quản lý hệ thống dữ liệu riêng, dẫn đến tình trạng thiếu liên thông thông tin. Vì vậy, người dân vẫn phải khai báo nhiều lần cùng một dữ liệu khi thực hiện các thủ tục khác nhau.

Ở góc độ kỹ thuật, các hệ thống dịch vụ công được phát triển bởi nhiều đơn vị khác nhau nên thiếu sự đồng bộ về giao diện, quy trình và chức năng. Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về trải nghiệm người dùng tại Việt Nam còn chưa phổ biến.

Ngoài ra, kỹ năng số của một bộ phận người dân còn hạn chế, đặc biệt ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Điều này cũng ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến.