Phần mềm thiếu liên thông, dữ liệu phân tán gây khó cho cán bộ và người dân

Được ủy quyền đi làm thủ tục cấp giấy khai sinh cho người chú đang cư trú tại phường Đông Ngạc (Hà Nội), sáng 25/5, anh Lê Văn Hiền ra Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Nguyễn Lương Bằng (Hải Phòng) thì được nhân viên ở đây cho biết vẫn chưa có công văn ở Hà Nội gửi về. Theo quy định, để được cấp giấy khai sinh, chú của anh Hiền phải về xã Nguyễn Lương Bằng làm thủ tục liên quan, sau đó, xã gửi công văn để phường Đông Ngạc xác nhận chưa cấp giấy khai sinh cho công dân. Giấy xác nhận sẽ được gửi trên đường liên thông điện tử về xã trong vòng 4 ngày.

Tuy nhiên, đã qua một tuần xã Nguyễn Lương Bằng vẫn chưa nhận được giấy xác nhận của phường Đông Ngạc, trong khi đầu công văn đi thông báo đã chuyển. Sốt ruột, người nhà anh lại cất công ra phường xin bản sao xác nhận để gửi về.

“Điện tử mà chờ đến cả tuần, chục ngày thì phiền phức quá, cần có cách hỗ trợ người dân khi hệ thống bị treo”, anh Đạt nói.

Giải đáp thắc mắc của anh Hiền, chị Nhữ Thị Đạt, nhân viên Trung tâm Phục vụ hành chính công cho rằng có thể hệ thống bị treo và đề nghị anh trao đổi lại với phường Đông Ngạc, vì giờ đây tất cả hồ sơ đều phải làm trên hệ thống phần mềm.

Theo chị Đạt, nhiều trường hợp các cụ già 80 – 90 tuổi muốn chia đất đai cho các con cháu thừa kế nhưng không có hoặc bị thất lạc giấy khai sinh nên buộc phải đăng ký lại. Việc đăng ký lại giấy khai sinh cũng nhiều thủ tục, phải có 9 loại giấy tờ bắt buộc để đối chiếu. Nếu công dân cung cấp đủ giấy tờ thì sáng Trung tâm tiếp nhận hồ sơ, chiều trả kết quả, nhưng có cụ không đủ các giấy tờ liên quan nên giờ phải đi làm cả đăng ký kết hôn. Cán bộ xã cũng cố gắng linh hoạt trong mức có thể để giúp người dân hoàn thiện thủ tục.

Ông Nguyễn Văn Dũng, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Nguyễn Lương Bằng cho biết, với mục tiêu gần dân, phục vụ dân và lấy sự hài lòng của nhân dân làm thước đo bộ máy chính quyền, xã triển khai sử dụng đồng bộ hệ thống quản lý văn bản điện tử, chữ ký số, phần mềm một cửa điện tử, họp trực tuyến và xử lý hồ sơ trên môi trường mạng, chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng phục vụ. Gần một năm thực hiện chính quyền địa phương 2 cấp, xã đã tiếp nhận trên 20.000 hồ sơ, tỷ lệ hồ sơ tiếp nhận trực tuyến đạt 92,26%, tỷ lệ giải quyết trước hạn đạt 97,41%, chỉ có 10 hồ sơ giải quyết quá hạn do liên quan đến lỗi hệ thống. Nhờ đó, mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đạt trên 98%.

Năm 2025, công tác cải cách hành chính của xã Nguyễn Lương Bằng xếp thứ 18 và Chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước xếp thứ 14 trong số 69 xã, phường của thành phố Hải Phòng.

Để đạt được những con số đẹp đó là sự nỗ lực rất lớn của mỗi cán bộ, nhân viên Trung tâm, khi đa phần người dân chưa thực hiện được hồ sơ trực tuyến trên Cổng dịch vụ công quốc gia, viên chức phải hướng dẫn trực tiếp từng bước. Thậm chí với nhiều người cao tuổi, viên chức phải mượn tài khoản để nộp hồ sơ trực tuyến thay. Sáu con người phục vụ gần 34.000 dân.

Có một thực tế là nếu không làm thay cho người dân thì không thể kịp tiến độ giải quyết, điều này sẽ ảnh hưởng đến mức độ đánh giá hoàn thành nhiệm vụ của cán bộ, viên chức. Bên cạnh những hạn chế về trình độ ứng dụng công nghệ của người dân, một nguyên nhân được chỉ ra là sự bất cập của hạ tầng số, đặc biệt là hệ thống phần mềm hộ tịch điện tử của Bộ Tư pháp. Đây là lĩnh vực phát sinh nhiều thủ tục hành chính, liên quan sát sườn đến người dân, song nhiều thời điểm phần mềm bị lỗi, chậm, treo, không lấy được số, không đẩy được hồ sơ vào hệ thống. Mặc dù các đơn vị ở Bộ có thiết lập nhóm Zalo để trao đổi, tháo gỡ khó khăn cho cơ sở nhưng có khi phải chờ tới nửa ngày mới khắc phục được, trong khi hạn xử lý hồ sơ là 8 – 9 giờ sáng.

Dữ liệu bị "cắt khúc", thiếu liên thông dẫn tới nhiều tình huống dở khóc dở cười: người đã mất vẫn được ghi còn sống, người chưa kết hôn lại hiển thị đã kết hôn, sổ đỏ ghi đất nông nghiệp nhưng cơ sở dữ liệu đất đai lại thể hiện đất ở...

Thêm vào đó, quy trình thực hiện hồ sơ trực tuyến phải trải qua nhiều bước. Trước kia có hệ thống dùng chung, nhân viên Trung tâm Phục vụ hành chính công chỉ cần vào hệ thống với một click là thống kê được tất cả hồ sơ thủ tục hành chính nhưng nay mỗi bộ có một hệ thống, muốn thống kê hồ sơ phải vào từng phần mềm lấy dữ liệu, cộng thủ công để làm báo cáo. Việc chuyên môn đã quá tải, số lượng báo cáo cũng quá nhiều khiến cán bộ làm không xuể.

Hiện nay, ở Hà Nội, cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công phải làm việc với 15 phần mềm của các bộ, ngành khác nhau, mỗi phần mềm có một giao diện, không đồng bộ. Bí thư Đảng ủy phường Cầu Giấy Nguyễn Thị Liễu cho biết, Đảng ủy phường đang triển khai 14 phần mềm dùng chung, trong đó có 10 phần mềm của Trung ương và 4 phần mềm của Thành ủy. UBND phường triển khai 17 phần mềm dùng chung của thành phố.

“Các hệ thống chưa bảo đảm chính quyền thông minh, không đồng bộ với nhau, cán bộ công chức rất vất vả, phải đối soát rất nhiều. Nhiều khi đối soát ở hệ thống của Hà Nội đã hoàn thành 100% nhiệm vụ nhưng trên hệ thống của quốc gia thì vẫn chưa đạt yêu cầu vì không liên thông”, bà Liễu nêu.

Cũng theo bà Liễu, chuyển đổi số hiện nay còn thiếu đồng bộ, mỗi bộ, ngành, địa phương một phần mềm, gây lãng phí lớn về kinh phí, nhân lực và dữ liệu. Muốn chuyển đổi số hiệu quả phải có hệ thống dùng chung, liên thông, tích hợp thay vì phân tán như hiện nay. Phần mềm chỉ thực sự "sống" khi dữ liệu được sử dụng trực tiếp trong các quy trình nghiệp vụ.

Đầu tư hệ thống vận hành ổn định, thông suốt; thiết kế lại phần mềm đơn giản, rõ ràng, dễ sử dụng và có phần mềm thống kê báo cáo dùng chung để cán bộ, viên chức đỡ vất vả hơn, người dân không phải đi lại nhiều lần là điều nhiều Trung tâm Phục vụ hành chính công mong mỏi.

Sáng tạo mô hình hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ số

Nhận diện các “điểm nghẽn” Bộ Nội vụ chỉ ra rằng, nền tảng quản trị số thiếu đồng bộ. Một số hệ thống thông tin quan trọng phục vụ giải quyết thủ tục hành chính vẫn đang trong quá trình hoàn thiện. Đến nay, Cổng Dịch vụ công quốc gia tại Trung tâm Dữ liệu quốc gia và Hệ thống điều phối giải quyết thủ tục hành chính chưa hoàn thành đầy đủ theo yêu cầu đặt ra. Việc cấp tài khoản, phân quyền người dùng, cấu hình quy trình nghiệp vụ trên các hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính tập trung của bộ, ngành ở một số địa phương còn chậm; việc rà soát, chuẩn hóa dữ liệu, tài khoản thu phí, tài khoản thụ hưởng trên Cơ sở dữ liệu thủ tục hành chính chưa hoàn tất, ảnh hưởng đến mục tiêu vận hành thống nhất và xuyên suốt trên phạm vi cả nước.

Bên cạnh đó, một số hệ thống thông tin, phần mềm chuyên ngành chưa được điều chỉnh kịp thời theo mô hình chính quyền 3 cấp, dẫn đến tình trạng phải vận hành song song hoặc xử lý thủ công ở một số khâu. Việc kết nối, chia sẻ và khai thác dữ liệu giữa các cơ sở dữ liệu quốc gia, cơ sở dữ liệu chuyên ngành và hệ thống thông tin của địa phương tuy đã được cải thiện nhưng chưa đồng bộ, làm hạn chế khả năng quản trị dựa trên dữ liệu và cung cấp dịch vụ công theo hướng chủ động, thông minh.

Một thực tế khác, đó là hạ tầng số ở một số địa bàn vùng sâu, vùng xa còn hạn chế. Đến tháng 5/2026, cả nước vẫn còn 435 thôn chưa được phủ sóng viễn thông đầy đủ. Đồng thời, kỹ năng số của một bộ phận cán bộ cấp xã và người dân chưa đáp ứng yêu cầu khai thác hiệu quả các nền tảng số, nhất là tại các địa bàn mới sáp nhập, địa bàn miền núi, biên giới. Đây là một trong những nguyên nhân làm cho hiệu quả chuyển đổi số và chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến chưa đồng đều giữa các địa phương.

Cái khó ló cái khôn, nhiều địa phương đã nghĩ ra các cách làm sáng tạo, xây dựng và vận hành các hệ thống tiếp nhận, hỗ trợ người dân và doanh nghiệp trên môi trường số, góp phần nâng cao khả năng tương tác, tiếp nhận và xử lý phản ánh trong quá trình chuyển đổi mô hình tổ chức. Đồng thời hình thành nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu và các trung tâm điều hành thông minh (IOC) phục vụ quản trị theo dữ liệu. Chẳng hạn như Hà Nội với Tổng đài 1022 và ứng dụng iHanoi; Điện Biên với nền tảng Điện Biên Smart và kênh Zalo “Hành chính công” tích hợp trợ lý ảo AI; Đà Nẵng tiếp tục mở rộng IOC tích hợp dữ liệu về y tế, giáo dục, giao thông, an sinh xã hội, giải phóng mặt bằng và giải quyết thủ tục hành chính.

Mạng lưới “Đại sứ số" được xã Hoài Đức (Hà Nội) triển khai tại Điểm phục vụ hành chính công của xã, trong đó bố trí ít nhất một đoàn viên thanh niên trực tiếp hỗ trợ, hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục hành chính, đặc biệt đối với những trường hợp còn hạn chế kỹ năng thao tác trên Cổng dịch vụ công trực tuyến. Bên cạnh đó, xã đồng thời triển khai mô hình “Đội hình thanh niên tình nguyện hỗ trợ thủ tục hành chính” nhằm tăng cường lực lượng hỗ trợ tại cơ sở, và xây dựng mô hình “Ngân hàng video hướng dẫn thủ tục hành chính” để cung cấp các video trực quan, dễ hiểu, giúp người dân chủ động tra cứu và thực hiện thủ tục một cách thuận tiện, nhanh chóng.

Xã cũng triển khai phong trào “Gia đình số”, phát động mỗi hộ gia đình có ít nhất một thành viên tham gia học tập, có hiểu biết về chuyển đổi số, kỹ năng số, sử dụng được nền tảng, dịch vụ số và hướng dẫn cho các thành viên trong gia đình. Đến nay cơ bản 95% hộ gia đình có thành viên sử dụng được điện thoại thông minh, ứng dụng số.

Mô hình “Bình dân học vụ số lưu động” được triển khai tại 25 nhà văn hóa thôn, tổ dân phố, duy trì hoạt động vào thứ Bảy hằng tuần với sự tham gia của cán bộ xã, công an, đoàn thanh niên, đơn vị viễn thông, thuế và tổ chuyển đổi số cộng đồng. Mô hình hỗ trợ người dân tiếp cận, sử dụng các nền tảng số, đến nay đã hướng dẫn hơn 5.000 lượt người.

Bà Đồng Thị Nga, Phó Chủ tịch UBND xã Hoài Đức cho biết, các mô hình như “Tuyến đường Thanh niên chuyển đổi số”, phủ sóng wifi miễn phí, số hóa di tích Hoài Đức – kết nối lịch sử, xây dựng thư viện số và thành lập “Tổ công nghệ trẻ - hỗ trợ người dân tại nhà” là những giải pháp thiết thực nhằm thúc đẩy chuyển đổi số tại địa phương. Thông qua việc ứng dụng công nghệ vào tuyên truyền, cung cấp thông tin, bảo tồn văn hóa và hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ, các mô hình không chỉ nâng cao nhận thức, kỹ năng số mà còn tạo điều kiện thuận lợi để người dân tham gia vào môi trường số một cách dễ dàng, hiệu quả, góp phần xây dựng xã hội số, chính quyền số và nâng cao chất lượng đời sống người dân.