Đứng trước áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường, yêu cầu đáp ứng ngày càng cao của hoạt động quản lý, kinh doanh đồng thời thực hiện chiến lược hướng tới khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, sau một thời gian chuẩn bị kỹ lưỡng về nhân sự, qui trình và công nghệ,… Bảo hiểm Bảo Việt đã đưa Trung tâm Dịch vụ khách hàng của mình vào hoạt động từ giữa năm 2011.

Với việc sử dụng hệ thống tổng đài công nghệ hiện đại của tập đoàn hàng đầu thế giới Interactive Intelligence (Mỹ), Trung tâm Dịch vụ khách hàng đã triển khai mô hình chăm sóc khách hàng qua hệ thống đa kênh giao tiếp (Contact Center: hỗ trợ khách hàng 24/7 qua đường dây nóng 1900 55 88 99; +84 4 3573 0505), tiếp nhận và tư vấn, giải đáp thông tin qua địa chỉ email insurancehelp@baoviet.com.vn và chức năng chat trực tuyến tại Website chính thức của Bảo hiểm Bảo Việt: http://www.baoviet.com.vn/baohiem.

Để quản lý chất lượng phục vụ của từng giao dịch với khách hàng, Trung tâm đặt ra mức dịch vụ tiêu chuẩn (service level) và theo dõi giao dịch theo một qui trình khép kín: tiếp nhận và chuyển yêu cầu của khách hàng cho đơn vị thực hiện và theo dõi quá trình thực hiện của các công ty thành viên theo đúng thời gian đã cài đặt sẵn trên hệ thống. Sau khi khách hàng được phục vụ, Trung tâm còn tiến hành đo lường mức độ hài lòng để chắc chắn khách hàng nhận được dịch vụ theo đúng yêu cầu và kịp thời xử lý, rút kinh nghiệm nếu khách hàng chưa thực sự hài lòng.

Trung tâm dịch vụ khách hàng của Bảo hiểm Bảo Việt đang thực hiện việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng 24/7 tập trung chủ yếu ở 2 nhóm sản phẩm là Bảo hiểm xe cơ giới và Bảo hiểm y tế, con người, trong đó chú trọng vào việc tiếp nhận thông báo và phối hợp giải quyết tai nạn xe cơ giới.

Năm 2012, Trung tâm Dịch vụ khách hàng của Bảo hiểm Bảo Việt khẳng định tiếp tục tập trung ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài hai nghiệp vụ chính Bảo hiểm xe cơ giới (bảo hiểm trách nhiệm dân sự, bảo hiểm vật chất, bảo hiểm cháy nổ xe máy) và Bảo hiểm y tế, sức khoẻ và con người, Trung tâm Dịch vụ khách hàng sẽ đáp ứng yêu cầu tư vấn, hỗ trợ khách hàng ở các dòng sản phẩm bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm nhà tư nhân.