Mặc dù Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) đã được thực thi hơn 1 năm nhưng đến nay “vấn nạn” hàng nhái, hàng giả, hàng kém chất lượng vẫn khó kiềm chế và việc giải quyết tranh chấp giữa các bên còn lúng túng… Vì vậy, muốn luật thực sự đi vào cuộc sống, trong thời gian tới, các cơ quan chức năng cần có nhiều biện pháp quyết liệt hơn nữa.

Nhiều người chưa biết luật

Luật BVQLNTD được Quốc hội khóa XII thông qua tại kỳ họp thứ 8, ngày 17/11/2010 và có hiệu lực từ ngày 1/7/2011 với các nội dung quy định như: quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng (NTD); trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với NTD; trách nhiệm của tổ chức xã hội trong việc tham gia BVQLNTD, giải quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; trách nhiệm quản lý nhà nước về BVQLNTD...

Tuy nhiên, theo bà Phan Thị Việt Thu, Trưởng Văn phòng giải quyết khiếu nại Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP Hồ Chí Minh, từ khi luật BVQLNTD có hiệu lực, nhìn chung hầu hết người tiêu dùng chưa biết hết 8 quyền lợi của mình trong việc tham gia vào giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cũng như chưa hiểu được những nghĩa vụ tự bảo vệ quyền lợi của chính bản thân mình và lợi ích của cộng đồng. Cụ thể, khi giao dịch, mua và sử dụng hàng hóa, NTD chưa quan tâm đòi hỏi tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp đầy đủ thông tin hay những yếu tố liên quan đến sản phẩm hoặc liên quan đến việc giao dịch, cũng như không để ý đến việc tham khảo những hướng dẫn sử dụng hàng hóa của nhà sản xuất… từ đó dẫn đến những tranh chấp với doanh nghiệp (DN). Mặt khác, còn có một số NTD lợi dụng quyền lợi của mình trên ý tưởng trục lợi riêng khi mua nhầm sản phẩm có khuyết tật.

Theo thống kê của Văn phòng giải quyết khiếu nại Hội bảo vệ người tiêu dùng TP Hồ Chí Minh, tính đến nay, Văn phòng đã tiếp nhận hơn 100 vụ khiếu kiện liên quan đến chất lượng sản phẩm. Trong đó, đối tượng bị khiếu kiện rất đa dạng, nhiều ngành nghề khác nhau, thậm chí có nhiều sản phẩm có thương hiệu lớn, được xem là uy tín trên thị trường Việt Nam cũng bị người tiêu dùng khiếu nại về chất lượng hoặc có cả những tổ chức kinh doanh có thương hiệu là hàng Việt Nam chất lượng cao. Đã có rất nhiều sự việc được phản ánh như: khách hàng tố cáo nhân viên hàng không đối xử thô bạo; nước uống đóng chai, sữa chua bị nấm mốc; xăng pha nước lã; siêu thị khuyến mãi không đúng theo thông báo... Tuy nhiên, đa số các đơn vị, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho NTD chưa giải quyết triệt để các khiếu nại cho NTD tại các cuộc hòa giải.

Ông Trần Hùng, Cục phó Cục quản lý thị trường (Bộ Công Thương): Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra để bảo vệ người tiêu dùng Chúng ta đang phải đối mặt với nạn hàng gian, hàng giả, hàng nhái. Bên cạnh việc tập trung tuyên truyền cho người dân nâng cao nhận thức, tự bảo vệ mình trong việc chọn mua hàng hóa, tránh mua phải hàng giả, hàng gian, hàng nhái; các cơ quan chức năng cần tăng cường công tác thanh kiểm tra, kiểm soát các mặt hàng trên thị trường. Cụ thể, thời gian gần đây, các đơn vị thuộc Cục Quản lý thị trường ở các địa phương đã đồng loạt ra quân xử lý kiên quyết, triệt để vấn nạn mũ bảo hiểm giả, nhái, mũ bảo hiểm không đảm bảo chất lượng… Trong công tác kiểm tra, phải kết hợp với các cơ quan chức năng để kiểm tra “từ gốc tới ngọn”. Cụ thể là kiểm tra, kiểm soát tại các cơ sở sản xuất mũ không đảm bảo chất lượng và kiểm tra các hộ kinh doanh tại các vỉa hè, lòng đường đang kinh doanh các loại mũ dùng để đối phó cảnh sát giao thông mà không phải mũ bảo hiểm. Có như vậy, mới ngăn chặn được hàng kém chất lượng đến tay người tiêu dùng, đồng thời bảo vệ được tính mạng của người tiêu dùng. Ông Trần Vinh Nhung, Phó Giám đốc Sở Công thương TP Hồ Chí Minh: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của toàn xã hội Có thể nói, trong 8 quyền của người tiêu dùng thì quyền thông tin của người tiêu dùng rất quan trọng. Bởi trong môi trường kinh doanh hiện nay là mở rộng thị trường, hội nhập quốc tế, việc kinh doanh không có biên giới; đồng thời lượng thông tin chúng ta tiếp nhận, người dân tiếp nhận rất nhiều, không chỉ hoạt động kinh doanh trong nước mà cả các hoạt động kinh doanh từ các quốc gia. Việc bán hàng không chỉ là bán hàng truyền thống (trực tiếp) mà có thể là hoạt động giao dịch xuyên biên giới, hoạt động qua thương mại điện tử, qua điện thoại và dịch vụ bán hàng tại nhà (không trực tiếp)… Các sản phẩm, chất lượng dịch vụ chúng ta tiếp cận rất phong phú, đa dạng, tuy nhiên để tiếp cận thông tin chính thống, cũng như để bảo vệ người tiêu dùng thì chúng ta phải có quyền thông tin về các sản phẩm đó. Từ đó chúng ta mới có được những lựa chọn chính đáng, tránh việc mua phải hàng kém chất lượng, hàng giả, hàng nhái… Ngoài ra, các đơn vị kinh doanh như chợ, siêu thị, các trung tâm thương mại cũng cần biết được trách nhiệm, nghĩa vụ của mình đối với người tiêu dùng và người tiêu dùng khi mua hàng thì cũng nên biết được quyền và nghĩa vụ của mình.

“Nguyên nhân chủ yếu của những vụ NTD khiếu kiện doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh chưa đi đến kết quả là các tổ chức, cá nhân kinh doanh hầu như chưa thấy được trách nhiệm của mình đối với NTD. Cụ thể, khi được mời đến tham gia hòa giải do bị NTD khiếu nại, có DN đã nói rằng hoàn toàn không biết có Luật Bảo vệ quyền lợi NTD hoặc nghĩ rằng luật này không dính dáng đến DN, thậm chí đã có những trường hợp DN khởi kiện NTD tại tòa, yêu cầu bồi thường vì NTD đã đi khiếu nại gây thiệt hại uy tín thương hiệu của mình mặc dù thực tế hiển nhiên sản phẩm của họ đã không đảm bảo chất lượng trong thời gian bảo hành”- bà Thu cho biết thêm.

Khó khiếu kiện

Hiện nay, việc khiếu kiện của NTD với sản phẩm không đạt chất lượng còn gặp nhiều khó khăn, bởi NTD thường có thói quen "mua đứt bán đoạn", "đã mua hàng không trả lại". Bên cạnh đó, NTD khi mua hàng không đọc thông tin hướng dẫn sử dụng, không kiểm tra hàng hóa trước khi nhận, không đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch cho nên khi xảy ra sự cố về sản phẩm, nhất là trong trường hợp mua nhầm hàng giả, hàng nhái, người tiêu dùng không chứng minh được nơi mua hàng và người bán cố tình chối bỏ trách nhiệm. Bên cạnh đó, ý thức tự bảo vệ của NTD và các định chế pháp lý chưa rõ ràng, đồng bộ khiến nhiều DN luôn "nắm đằng chuôi" trong mối quan hệ với khách hàng, NTD.

Theo luật sư Nguyễn Văn Hậu, Phó Chủ tịch Hội Luật gia TP Hồ Chí Minh, Luật BVQLNTD đã quy định người tiêu dùng được thực hiện quyền khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình. Tuy nhiên, đến nay nhiều NTD vẫn chưa rõ nên gửi đơn kiện đến cơ quan nào khi có khiếu nại, tố cáo về hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ NTD. Bởi thực tế, việc giải quyết khiếu nại của cơ quan thẩm quyền chỉ dừng lại ở cấp Trung ương do Bộ Công Thương thực hiện, qua việc xây dựng hệ thống tiếp nhận phản ánh của NTD bằng điện thoại và trang thông tin điện tử… Còn ở cấp quận, huyện chưa có một cơ quan nào chịu trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại của NTD, ngay cả ở các ủy ban nhân dân phường cũng từ chối khi có NTD khiếu nại. Trong khi đó, tình trạng hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng và gian lận thương mại diễn biến ngày càng tinh vi và phức tạp; bởi các tổ chức cá nhân kinh doanh hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng đã ghi những thông tin khống về doanh nghiệp gây khó khăn cho NTD vì không biết đi kiện ai.

Ông Ngô Bách Phong, Phó Chủ tịch Hội BVQLNTD TP Hồ Chí Minh, cũng cho rằng bên cạnh những kết quả đạt được thì việc thực thi luật vẫn còn những hạn chế nhất định. Cụ thể như chưa triển khai giải quyết tranh chấp của NTD bằng thủ tục đơn giản, việc hỗ trợ hoạt động cho các tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD còn yếu và thiếu; công tác tuyên truyền luật không mạnh và thiếu liên tục, nhận thức xã hội về luật chưa đầy đủ… Trong khi đó, NTD rất ngại khởi kiện ra tòa và theo vụ kiện tới cùng để yêu cầu được bảo vệ quyền lợi, cho nên thông thường NTD đành “ngậm đắng nuốt cay” chịu thiệt bỏ qua. Chính vì vậy, nó đã trở thành lợi thế cho cá nhân, tổ chức kinh doanh và nếu tình trạng này tiếp diễn thì quyền lợi NTD ngày càng bị vi phạm. Bên cạnh đó, việc giám định lại hàng hóa khi NTD khởi kiện DN ra tòa vẫn còn nhiều lúng túng do chưa có đơn vị chuyên môn nào đứng ra thẩm định chất lượng sản phẩm và việc thẩm định cũng tốn nhiều kinh phí… Vì vậy, hậu quả là NTD vẫn chịu thiệt thòi.

Nâng cao mức xử phạt

Có thể nói, Luật BVQLNTD đã bắt đầu đi vào cuộc sống. Tuy nhiên, các luật sư cho rằng, những hành vi vi phạm làm thiệt hại quyền lợi NTD vẫn chưa được xử lý triệt để và hữu hiệu. Bởi cơ chế xử phạt hiện nay của chúng ta còn quá nhẹ và chưa đủ sức răn đe.

Luật sư Nguyễn Văn Hậu dẫn chứng: “Suốt quá trình 1 năm xử lý sản phẩm sứ vệ sinh giả, cũng trong khoảng thời gian đó, hàng giả vẫn tràn lan thị trường và DN sản xuất hàng giả có thể bán được tới hàng tỷ đồng doanh thu mà khi phát hiện chỉ phải nộp phạt ở mức rất thấp. Bởi, theo quy định về xử phạt hành chính trong hoạt động thương mại, thì đối với hành vi kinh doanh hàng giả có giá trị đến 1 triệu đồng, chỉ phạt cảnh cáo, hoặc phạt tiền từ 300.000 - 500.000 đồng; đối với hành vi kinh doanh hàng giả có giá trị từ 1 triệu - 3 triệu đồng chỉ phạt tiền từ 500.000 - 1 triệu đồng... Do đó, để Luật BVQLNTD phát huy hiệu quả hơn nữa, đồng thời khắc phục những điểm chưa đạt được trong công tác bảo vệ NTD, chúng ta cần nâng cao mức xử phạt hành chính đối với các hành vi vi phạm trong các lĩnh vực liên quan đến quyền lợi NTD, nhằm xử lý triệt để, nghiêm minh và răn đe các hành vi vi phạm. Mức xử phạt vi phạm phải cao hơn lợi nhuận mà việc vi phạm mang lại, như vậy mới hạn chế được tình trạng cố tình vi phạm rồi đóng tiền phạt”.

Bên cạnh việc nâng mức xử phạt hành chính, theo luật sư Hậu, việc công khai danh sách, đình chỉ, tước giấy phép kinh doanh những DN vi phạm cũng là biện pháp cần thiết giúp NTD nhận biết rõ đâu là tổ chức xâm phạm tới quyền lợi của mình, góp phần nâng cao ý thức của các DN trong việc bảo vệ uy tín của thương hiệu.

Luật gia Phan Thị Việt Thu cũng cho rằng, để tạo tính minh bạch cho các quy phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD, các quy định phải rõ ràng về hình thức và nội dung. Các cơ quan tổ chức hữu quan cần tiếp tục hoàn thiện các công cụ hỗ trợ NTD và đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ, phối hợp với các tổ chức bảo vệ NTD. Đồng thời, nên giao cho các cơ quan quản lý thị trường trực thuộc Bộ Công Thương chịu trách nhiệm thực thi luật bảo vệ NTD và cũng cần phải có một cơ quan chuyên môn thứ ba để thẩm định. Ngoài ra, nên bắt buộc các tổ chức kinh doanh các mặt hàng có nguy cơ gây hại cho sức khỏe, thiệt hại đến tính mạng con người, vật nuôi, cây trồng phải mua bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm; hình thành các quỹ bảo vệ NTD với các ngành hàng có tính chất nhạy cảm: điện, nước hàng không… nhằm hạn chế những tranh chấp có thể xảy ra. Bên cạnh đó, tăng cường công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức cho NTD và cộng đồng DN cũng là một trong những giải pháp tích cực để Luật BVQLNTD đi vào cuộc sống. Bởi việc phát hiện và ngăn chặn kịp thời hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng không chỉ nhờ vào các cơ quan chức năng mà phần lớn nhờ vào NTD. NTD cũng cần hiểu biết và nhận thức đầy đủ quyền lợi của mình đã được luật quy định để vừa bảo vệ mình, vừa tránh tiếp tay cho các đơn vị vi phạm.

H. Tuyết - Đ. Phương