"Trong mắt du khách, Thị xã Cửa Lò là một điểm du lịch an toàn, hấp dẫn, con người thân thiện, các dịch vụ hoàn hảo. Việc xảy ra ở Khách sạn Thái Bình Dương là hi hữu và có sự hiểu nhầm giữa khách sạn và đại diện Tour, chúng tôi đã phối hợp với cơ quan chức năng của tỉnh Nghệ An vào cuộc để xử lý nghiêm. Chúng tôi luôn cam kết, quyền lợi và sự hài lòng của du khách làm nên thương hiệu của Thị xã Cửa Lò, không vì bất cứ lý do gì có thể ảnh hưởng đến thương hiệu đô thị du lịch biển cũng như quyền lợi của du khách được", bà Nguyễn Thị Dung, Phó Chủ tịch UBND Thị xã Cửa Lò đã khẳng định.
Ngay sau khi du khách phản ánh bị khách sạn Thái Bình Dương giữ xe, lãnh đạo Thị xã Cửa Lò đã nhanh chóng có mặt, bỏ tiền tạm ứng cho khách sạn để du khách được ra về đồng thời chỉ đạo nhanh chóng xử lý vụ việc.
Theo ông Hồ Đăng Tuấn - Giám đốc Khách sạn Thái Bình Dương, ngày 30/6, Công ty du lịch Thái Bình Xanh (bên B) và Khách sạn Thái Bình Dương (bên A) có làm việc về cơ chế giá và chính sách bán hàng cho đoàn khách. Cụ thể, ngày 4/7, đoàn du khách từ trường Đại học tỉnh Thái Bình gồm 90 người đặt phòng nghỉ tại khách sạn Thái Bình Dương, Thị xã Cửa Lò với thời gian nghỉ 3 ngày 2 đêm.
Hai bên đi đến thống nhất qua email nội dung: Bên A đồng ý bán giá phòng từ ngày 4 – 6/7 cho đoàn với giá giảm 40% so với giá niêm yết; với điều kiện kèm theo là bên B phải sử dụng dịch vụ ăn uống tại chỗ là 3 bữa/ngày; hình thức thanh toán đầy đủ trước khi khách trả phòng.
Với nội dung nêu trên, bên B đã đồng ý và đã chuyển tiền đặt cọc. Ngày 4/7, đoàn khách đã đến sử dụng dịch vụ của bên A và có đặt bữa ăn trưa. Chiều 4/7, có 2 đại diện của đoàn và người hướng dẫn Tour tên Quang xuống nhà bếp để đặt thực đơn cho bữa ăn chiều.
Theo Bếp trưởng của khách sạn thì đoàn khách yêu cầu suất ăn của họ là 150 nghìn đồng/người (mâm 10 người) nhưng ông Quang yêu cầu khách sạn làm 130 nghìn đồng/suất, lại bố trí một mâm 12 người. Ông Quang sợ hành vi của mình bị lộ nên đã viện cớ xuống làm việc với phòng kinh doanh, sau đó tự ý đưa khách đi ra ăn ngoài dẫn đến việc phá vỡ thỏa thuận giữa hai bên.
Sau đó, bên A đã gọi điện, gửi email cho điều hành của bên B yêu cầu thực hiện đúng thỏa thuận, đến 11h trưa ngày 5/7, bên B có gửi tin nhắn đến ông Hoàng – Phòng kinh doanh của bên A với nội dụng: “Công ty rất cảm ơn sự đón tiếp chu đáo của khách sạn về công tác phục vụ phòng nghỉ, tuy nhiên do phát sinh từ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ăn, nên công ty có thay đổi theo yêu cầu của khách”.
Trả lời về vấn đề này, 16h30 ngày 5/7, bên A có phản hồi: “Đoàn vui lòng làm theo đúng thỏa thuận ban đầu: ăn 3 bữa tại khách sạn. Khách sạn hỗ trợ giá tối đa để đoàn ăn uống tại khách sạn. Trường hợp không ăn đủ 3 bữa theo đúng thỏa thuận, khách sạn tính giá phòng theo giá khách lẻ” và yêu cầu điều hành đặt ăn cho đoàn khách vào tối 5/7 và trưa ngày 6/7. Tuy nhiên bên B không hợp tác và cũng không có phản hồi gì về chất lượng phục vụ và chất lượng bữa ăn, đồng thời dẫn khách ra ăn bên ngoài.
Sáng 6/7, trước khi đoàn khách trả phòng, bên A đã email cho điều hành của bên B về công nợ của đoàn và yêu cầu thanh toán theo đúng thỏa thuận hai bên đã xác nhận qua email (bên A áp dụng tính giá phòng theo giá khách lẻ); nhưng bên B chưa thanh toán đủ tiền nên bên A mời khách vào làm việc về tình hình nợ của đoàn.
Sau đó, đoàn khách đã đặt vấn đề giảm giá dịch vụ để đảm bảo hài hòa giữa hai bên. Bên A đã thống nhất áp dụng cho đoàn theo bảng giá công bố đối với các công ty du lịch với tổng số tiền còn thiếu là 12,9 triệu đồng (nếu áp dụng giá với khách lẻ là 21 triệu đồng). Khách hàng đã đồng ý và trong khi chờ rút tiền về thanh toán thì cơ quan chức năng đến làm việc, chứ bên A không có hành vi “giam xe”.
Trước “sự cố” xảy ra trưa ngày 6/7 tại Khách sạn Thái Bình Dương, ông Võ Văn Hùng, Phó Chủ tịch UBND Thị xã Cửa Lò cùng lãnh đạo các phòng, ban chức năng của Thị xã Cửa Lò và Thanh tra Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch có mặt, kịp thời ứng tiền thanh toán với khách sạn để du khách ra về vì đã trả phòng từ trước đó nhằm đảm bảo quyền lợi cao nhất của du khách.
Trao đổi với phóng viên, lãnh đạo Thị xã Cửa Lò cho biết, việc đúng sai giữa Công ty du lịch Thái Bình Xanh và Khách sạn Thái Bình Dương sẽ được Thanh tra Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch xử lý. Tuy nhiên, "sự cố" nêu trên đã làm ảnh hưởng đến thương hiệu du lịch Cửa Lò, cái sai lớn nhất ở đây chính là hành vi ứng xử của khách sạn với du khách. Nếu lúc đó, đại diện khách sạn Thái Bình Dương bình tĩnh hơn, tế nhị hơn thì sự việc đã không như vậy. "Thị xã Cửa Lò luôn khẳng định thương hiệu về đô thị du lịch biển thân thiện, mến khách. Mọi hành vi không đúng mực đối với du khách sẽ bị xử lý nghiêm ", lãnh đạo Thị xã Cửa Lò khẳng định.
Khách sạn Thái Bình Dương thuộc Công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An nằm ở Trung tâm bãi biển Cửa Lò, đạt tiêu chuẩn 3 sao. Khách sạn gồm có 208 phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế. Qua sự việc này, ông Hồ Đăng Tuấn – Giám đốc Khách sạn Thái Bình Dương rút kinh nghiệm trong lãnh đạo, điều hành: “Phương châm của chúng tôi là giải quyết hài hòa sự việc đã xảy ra. Đối với du khách, chúng tôi luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách khi có yêu cầu. Tuy nhiên về phía du khách cũng phải có trách nhiệm với những gì đã cam kết với khách sạn”.