Trong thời gian qua, mạng xã hội, diễn đàn, blog... không ngừng phát triển mạnh mẽ và đang dần là xu hướng truyền thông tích cực của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đạt được, nhiều doanh nghiệp cũng nhiều phen “muối mặt” khi bị bêu xấu trên mạng. Điều này không chỉ làm mất đi hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp mà còn bị thiệt hại về kinh tế.

Phê bình hay nói xấu?

Trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp không làm tốt dịch vụ hay chế độ hậu mãi cho khách hàng, khi người tiêu dùng bức xúc muốn phản ánh, lại không biết gặp ai, kêu ai.

Nếu có đường dây nóng, điện thoại cũng không ai bắt máy. Ngay cả những người chăm sóc khách hàng, khi gặp người tiêu dùng phản ảnh cũng chỉ nghe nhưng không hề có ý kiến phản hồi. Chính vì vậy, trên các mạng thông tin xã hội, diễn đàn mới có sự ca thán, phê phán doanh nghiệp. Lấy ví dụ về trường hợp chị Ái Vân – đại diện doanh nghiệp Công ty xây dựng và thiết kế nội thất tại quận 3, mua hàng nội thất nhà tắm của Công ty PGHome để lắp đặt cho một công trình đang xây dựng, tuy nhiên hàng bị lỗi. Khi yêu cầu PGHome đổi lại hàng khác, đơn vị này lại không hoàn thành trách nhiệm. Mặc dù đã phản ánh người bán hàng, nhưng công ty này vẫn không hề có động thái sửa sai. Nhiều lần muốn gặp giám đốc của công ty PGHome phản ánh nhưng cũng không thể gặp được, đành phải nhờ thông tin truyền thông lên tiếng...

Một trường hợp khác sau khi làm dịch vụ sửa chữa ô tô, không hài lòng về cách ứng xử và phục vụ nên đã lên diễn đàn Otosaigon.com (Công ty Cổ phần ô tô Xuyên Việt - chuyên đưa tin về xe hơi, quảng cáo bán xe) phê phán với tựa đề: “Bó toàn thân với Phạm Gia - kinh nghiệm cho các bác sửa xe”. Tuy nhiên, ông Phạm Trường Sơn – PTGĐ Công ty TNHH Cơ khí Ô tô Phạm Gia (quận Tân Bình) cho rằng, đây không phải là phê bình có thiện chí của một cá nhân mà là sự cạnh tranh của đối thủ. Theo ông Sơn, trong suốt 4 năm qua, diễn đàn này liên tục nói xấu công ty chỉ vì không chịu quảng cáo trên website của họ. Điều này đã gây ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín, đồng thời khiến doanh thu của công ty bị giảm đến 65%.

Tương tự, tháng 4/2011 Công ty Kymdan phát hiện trên diễn đàn yeutretho.com xuất hiện bài viết với chủ đề “Chất lượng đệm Kymdan không tốt như quảng cáo”. Tuy nhiên, Công ty Kymdan cho rằng thông tin đưa trên hoàn toàn sai sự thật về chất lượng sản phẩm và dịch vụ hậu mãi của Kymdan. Vì vậy, Kymdan đã có văn bản gửi Công ty Cổ phần Truyền thông Trực tuyến Netlink - là chủ sở hữu website yeutretho.com đề nghị gỡ bỏ nội dung trên...

Lúng túng xử lý cạnh tranh bằng mạng

Với những doanh nghiệp có thiện chí tiếp thu, thì đây là cách để thay đổi dịch vụ tốt hơn. Như trường hợp của chị Ái Vân, sau khi có ý kiến trên mạng, Giám đốc công ty PGHome. đã gặp trực tiếp bên công ty của chị để xin lỗi và sửa sai. Điều này cho thấy, không phải sự nói xấu nào cũng là sự “chơi xấu”.

Tuy nhiên, phần lớn các công ty khi bị nói xấu trên mạng xã hội, diễn đàn cùng một ngành nghề đều cho rằng, đây là sự cạnh tranh không lành mạnh, bóp méo sự thật để tập trung ưu thế cho lợi ích của một nhóm cá nhân. Hoặc bị đối thủ cạnh tranh này “lợi dụng” để nói xấu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh khác trên thương trường chứ không phải là sự phê bình có thiện chí. Chính vì vậy, trường hợp của Công ty ô tô Phạm Gia và Kymdan đã nhờ pháp luật can thiệp để lấy lại uy tín. Thế nhưng, do luật chế tài về cạnh tranh trên mạng lại không quy định chặt chẽ và không đủ sức răn đe, nên thường các vụ kiện diễn ra khó phân xử. Có chăng chỉ là một lời xin lỗi trên mạng như trường hợp của otosaigon.com. Thế nhưng, lời xin lỗi này lại được nén trên file có dung lượng lớn, thành viên diễn đàn muốn xem cũng khó vì không thể giải nén được.

Ông Hoàng Kim Chiến – Phó Vụ trưởng Bộ Tư pháp – Đại diện Văn phòng Bộ Tư pháp phía Nam thừa nhận: Những khiếm khuyết về văn hóa kinh doanh đã gây thiệt hại kinh tế cho doanh nghiệp, đồng thời gây tác động trực tiếp đến người tiêu dùng. Tuy nhiên, các quy định của pháp luật vẫn chưa theo kịp với tình hình thực tế. Cụ thể, khi doanh nghiệp bị ảnh hưởng uy tín do thông tin không đúng sự thật, khi đưa khiếu kiện, nếu thắng cũng không được đền bù thỏa đáng. Trong khi đó, sự cạnh tranh kinh doanh ngày càng phức tạp và tinh vi, khiến các quy định của luật bảo vệ chủ thể bị xâm hại do cạnh tranh không lành mạnh vẫn chưa cập nhật kịp. Ngay cả Bộ Tư pháp cũng còn nhiều lúng túng về luật khi theo dõi các vụ kiện cạnh tranh trên mạng.

Tuy nhiên, Nguyễn Văn Hậu – PCT Hội Luật gia TP.HCM cho biết: Hành vi bôi xấu, làm giảm uy tín của DN khác được quy định rất rõ ràng trong Luật Cạnh tranh, là hành vi cạnh tranh không lành mạnh và bị cấm theo quy định tại Khoản 4 Điều 39 và Điều 44 của Luật Cạnh tranh. Nhưng, Luật Cạnh tranh và vấn đề kiểm soát hành vi cạnh tranh cũng như xử lý hành vi cạnh tranh không lành mạnh vẫn còn ở những bước khởi đầu. Theo đó, chế tài áp dụng đối với hành vi “gièm pha DN khác” hoặc “quảng cáo nhằm cạnh tranh không lành mạnh” mức phạt tiền quá thấp (nhẹ nhất 500.000 đồng, nặng nhất 10 triệu đồng), chưa đủ răn đe. Trong khi hành vi gièm pha, nói xấu sản phẩm, dịch vụ của DN khác trên các diễn đàn mạng thu hút sự quan tâm của nhiều người có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho DN “bị hại”.

Hải Yên