Lắp đặt ADSL của VNPT Hà Nội, sợ nhất mỗi khi trục trặc. Gọi điện tới tổng đài chờ “dài cổ” hết ngày này qua ngày khác. Vì sao?

Khách hàng không còn là “thượng đế”
Chị Trần Huyền Vân, ở tổ 3, khu dân cư Bằng A, phường Hoàng Liệt, quận Hoàng Mai rất bức xúc khi kể về thái độ phục vụ của VNPT Hà Nội.

Cách đây 4 năm gia đình chị Vân đăng ký lắp đặt dịch vụ Internet của VNPT tại Bưu cục Hai Bà Trưng (khi đó khu vực chị sinh sống chỉ có duy nhất VNPT Hà Nội cung cấp dịch vụ), những hoạt động khác như thu tiền và sửa chữa thì Đài Viễn thông Thanh trì, thuộc VNPT Hà Nội quản lý. Giữa năm 2010, khi đường truyền bị mất tín hiệu, nhiều lần chị gọi tổng đài 800126 báo sửa chữa, lần nào cũng được nghe một câu quen thuộc “chờ kỹ thuật xuống”. Chị Vân đã phải xin nghỉ việc ở nhà, nhưng chờ cả ngày cũng không thấy nhân viên của VNPT Hà Nội hồi âm. Chị Vân tiếp tục gọi tới tổng đài nhiều lần và chỉ khi chị tỏ thái độ gay gắt với nhân viên trực tổng đài 800126, nhân viên kỹ thuật của VNPT Hà Nội mới gọi điện hỏi thăm tình hình rồi lại “quên bẵng”. Cho tới khi chị Vân làm đơn khiếu nại gửi Giám đốc VNPT Hà Nội về thái độ phục vụ thiếu tôn trọng khách hàng, VNPT Hà Nội mới cho kỹ thuật xuống sửa chữa và có lời xin lỗi.

Viễn thông Hà Nội lâu nay vẫn còn nhiều phàn nàn về dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa chu đáo.

Tưởng rằng sau vụ việc đó, VNPT Hà Nội rút kinh nghiệm, phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhưng mới đây, ngày 9/8/2011, mạng Internet nhà chị Vân lại trục trặc. Ngày 11/8, chị Vân có gọi từ số máy di động 0949773768 đến tổng đài 800126 báo sửa chữa, nhân viên mang số 72 nghe máy và tiếp nhận thông tin rất bài bản nhưng sau đó lại không thấy “ hồi âm’. Ngày 12/8, chị Vân lại tiếp tục gọi báo hỏng Internet lên tổng đài 800126, nhân viên có số hiệu 62 nhận thông tin. Ngày thứ 7 và chủ nhật trôi qua “vẫn bặt vô âm tín”, chẳng thấy động thái gì từ VNPT Hà Nội.

Thứ 2, ngày 15/8, chị Vân lại tiếp tục gọi tổng đài 800126, lúc này nhân viên số 82 nghe máy và vẫn một câu trả lời quen thuộc ”Chờ liên hệ với kỹ thuật”. Tiếp đến sáng thứ 3 (16/8), quá bức xúc về thái độ phục vụ của VNPT Hà Nội, chị Vân gọi điện tới tổng đài 700 phản ánh và cũng vẫn kiểu phục vụ “ném đá ao bèo”. Mãi đến khoảng 18 giờ cùng ngày, chị mới nhận được điện thoại từ nhân viên gọi tới với lời biện bạch: ”Chúng tôi rất bận không thể nhớ ra, điện lại báo cho chị, chị cũng phải thông cảm”. Khi chị Vân hỏi về tình trạng dịch vụ, anh kỹ thuật trả lời: “Do đường Kim Giang thi công, nhân viên đào bới đứt cáp, chúng tôi không hứa ngày nào có mạng cho chị được vì đến giờ cũng chưa tìm được chỗ nào đứt”. Cho tới ngày 24/8), đã hơn mười ngày trôi qua, đường Internet nhà chị Vân vẫn chưa được sửa chữa, và chắc chắn chị Vân còn phải “dài cổ” chờ đợi.

Chuyện nhà mạng lớn nhất Việt Nam – VNPT phục vụ khách hàng với cung cách như vậy đã bị nhiều khách hàng phàn nàn. Để khẳng định uy tín thương hiệu lớn, mới đây Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam – VNPT đưa ra nhiều chương trình nhằm tạo dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng. Tiêu biểu là chương trình “Nụ cười VNPT”. Chắc chắn không nhân viên nào của VNPT Hà Nội là không biết chương trình này. Được biết, lãnh đạo Tập đoàn còn đóng giả khách hàng để “mục sở thị” cung cách chăm sóc khách hàng tại các bưu cục nhằm chấn chỉnh kịp thời những biểu hiện gây mất uy tín cho thương hiệu VNPT. Đây là cách làm rất nghiêm túc, hay và bám sát thực tế của lãnh đạo VNPT. Tuy nhiên ngay giữa thủ đô Hà Nội, vẫn có những nhân viên làm ăn tắc trách như trường hợp chị Vân gặp phải.

Đối với VNPT Hà Nội, khách hàng chỉ cần chậm thanh toán cước phí là nhà mạng sẽ tạm ngưng sử dụng dịch vụ. Ngược lại nếu lỗi từ phía nhà mạng, thích thì họ hỏi thăm tử tế, không thích thì mặc kệ. Ngay giữa thủ đô Hà Nội, nơi các DN đang từng ngày, từng giờ gây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín với khách hàng, thì thật đáng buồn, VNPT Hà Nội, đơn vị được coi là điểm sáng của VNPT lại có thái độ phục vụ đáng buồn như vậy.

Giang Lê