Trong những năm gần đây, thị trường cung cấp dịch vụ OTT (dịch vụ trò chuyện trực tuyến trên nền mạng điện thoại di động) tại Việt Nam ngày càng phát triển. Nhiều nhà cung cấp mạng viễn thông đã phải tổn thất không nhỏ doanh thu trước sự cạnh tranh của các ứng dụng OTT.

Để giúp các doanh nghiệp (DN) viễn thông giành lại vị thế trên thị trường cung cấp dịch vụ OTT, ông Viraj Pradhan, Giám đốc Kinh doanh, Khu vực Đông Nam Á, Tektronix Communications (một kỹ sư kỳ cựu với 24 năm kinh nghiệm trong ngành công nghiệp điện tử viễn thông) đã có chia sẻ với các phóng viên về bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam cũng như kinh nghiệm sâu rộng trên toàn thế giới của Tektronix Communications, các giải pháp có thể áp dụng vào thị trường Việt Nam, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như doanh thu cho các DN viễn thông.

Ông Viraj Pradhan cho biết, tại Việt Nam hiện nay, gói cước 3G và điện thoại thông minh ngày càng rẻ. Theo đó, thị trường cung cấp dịch vụ OTT ngày càng phát trển nhanh. Có thể thấy, số lượng người dùng các ứng dụng để trò chuyện bắt đầu tăng nhanh, người dùng từ nhiều độ tuổi và tầng lớp khác nhau. Hiện Viber, Zalo, Skype là những ứng dụng hiện đang được sử dụng phổ biến nhất. Do vậy, không có gì ngạc nhiên khi việc sử dụng các dịch vụ OTT ban đầu đe dọa vị thế của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, khiến họ lo lắng cho nguồn doanh thu từ dịch vụ nhắn tin qua di động sẽ bị ảnh hưởng.

Tuy nhiên, với lợi thế nguồn dữ liệu khách hàng lớn, các nhà mạng nhận thấy đây là cơ hội lớn để cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ cá nhân tốt nhất phù hợp với từng người dùng, cho phép nhà mạng thắt chặt hơn mối quan hệ với tất cả các khách hàng. Lúc đó, các nhà mạng có thể gia tăng lợi nhuận đầu tư bằng cách sử dụng lại dữ liệu hiện có để giám sát và củng cố tình hình kinh doanh sang mục đích sử dụng mới, như tiếp thị để tạo ra nhiều nguồn doanh thu mới. Vì thế, hầu hết các nhà cung cấp viễn thông trong nước đang bắt đầu bắt tay với các công ty cung cấp các ứng dụng OTT để khai thác nguồn doanh thu mới trong tương lai. Riêng Mobifone đã có kế hoạch phát triển các ứng dụng OTT của riêng mình.

Dù vậy, phần lớn các khách hàng lo ngại chất lượng dịch vụ của các nhà mạng sẽ không đem lại hài lòng như mong muốn của người tiêu dùng. Thế nhưng, theo nghiên cứu của Tektronix Communications, nhiều người dùng thực ra quyết định thay đổi nhà cung cấp do chất lượng dịch vụ khách hàng. Do đó, nhiều công ty viễn thông đang tập trung hơn vào việc xây dựng dịch vụ khách hàng thành một điểm mấu chốt nhằm thay đổi chiến lược.

“Điều này được thể hiện trong cuộc khảo sát toàn cầu năm 2014 của chúng tôi có tên “Who cares wins” (Người nào quan tâm sẽ giành phần thắng). Cuộc khảo sát được thực hiện bởi Ovum, theo yêu cầu của Tektronix Communications, báo cáo chỉ ra rằng 30% người tham gia khảo sát cho biết họ đổi mạng di động là do dịch vụ chăm sóc khách hàng kém”, ông Viraj Pradhan chia sẻ.

Chính vì vậy, Tektronix Communications đã làm việc với nhiều nhà khai thác trên khắp thế giới, giúp họ tối ưu hoá cả chất lượng mạng và dịch vụ khách hàng. Cụ thể, đưa ra giải pháp công nghệ và các công cụ giúp tạo ra khả năng quan sát đáng kể từ dữ liệu đầu - cuối toàn diện trong mạng, công nghệ truyền thống và hiện đại, lịch sử thuê bao và quá trình sử dụng dịch vụ. Đồng thời, cho phép nhà khai thác chuyển thành các các cơ hội kinh doanh từ kho dữ liệu dồi dào có sẳn và giúp nhà mạng cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm và dịch vụ khách hàng mong muốn.

Sự cạnh tranh của các ứng dụng OTT khiến các nhà mạng viễn thông tổn thất không nhỏ doanh thu

Với kinh nghiệm của mình, ông Viraj Pradhan cho rằng, các nhà mạng tại Việt Nam không nên cân nhắc lựa chọn giữa việc đầu tư cung cấp giải pháp giải quyết vấn đề của khách hàng và đối diện với nguy cơ khách chuyển sang nhà mạng khác do chất lượng dịch vụ khách hàng kém. Bởi thực tế, một lượng lớn các cuộc gọi đến chăm sóc khách hàng có kết quả là không giải quyết được vấn đề. Vì thế, các trung tâm khách hàng của cácnhà mạng nên lưu ý 3 yếu tố: tôn trọng khách hàng, nhận ra vấn đề của họ, và làm họ hài lòng. Đồng thời, cần đánh giá nhu cầu luôn thay đổi của người dùng, triển khai các giải pháp và dịch vụ cho các nhu cầu này.

Nói về quảng cáo hay đi kèm trong các ứng dụng OTT, khiến đa số người sử dụng cảm thấy bị phiền phức, ông Viraj Pradhan cho rằng khi được quản lý tốt, quảng cáo đi kèm có thể tạo ra lợi ích cho cả người dùng, nhà quảng cáo và nhà mạng. Dĩ nhiên, nhiều người có thể không thích có bất kỳ quảng cáo, nhưng lợi ích của quảng cáo đối với người dùng là sự dồi dào về dịch vụ hữu ích và có giá trị được cung cấp miễn phí hoặc với chi phí rất thấp.

Bài, ảnh: Hải Yên