Giữ chân khách hàng bằng những bí quyết riêng

Trong giai đoạn hiện nay, chiến lược thu hút và phục vụ khách hàng luôn được các doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng quan tâm hàng đầu. Một thống kê mới đây cho thấy, một khách hàng sẽ sẵn sàng chi thêm 10% cho cùng một sản phẩm nếu dịch vụ tốt hơn. Nếu dịch vụ tồi thì 91% khách hàng sẽ không quay trở lại nữa.

Vậy làm thế nào để giữ chân được khách hàng và thu hút thêm khách hàng tiềm năng? Có những bí quyết rất riêng mà Khách sạn Crowne plaza West Hà Nội, thương hiệu Crowne Plaza đầu tiên tại Việt Nam thuộc tập đoàn khách sạn InterContinental Hotels Group (IHG), đã triển khai rất thành công. Có 4 bí quyết được đưa ra.

Ấn tượng đầu tiên:
Tập đoàn IHG gọi những giây phút đầu tiên tiếp xúc với khách là giây phút chân lý (“The moment of truth”). Khách hàng sẽ có những ấn tượng và đánh giá ngay trong trong 40 giây đầu tiên và phải mất đến 2 năm ấn tượng đầu tiên mới có thể phai nhạt. Nắm được tâm lý và lô gíc của khách hàng như vậy, mọi nhân viên mới bắt đầu làm việc trong khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đều được đào tạo định hướng cẩn thận về cách ăn mặc, diện mạo, cách kết nối với khách, cách chào hỏi và tiếp xúc với khách.

Đáp ứng được mong đợi của khách hàng:
Khi khách hàng đã có ấn tượng tốt đẹp đầu tiên, chúng ta cần phải đảm bảo những “công đoạn” hay “dịch vụ” sau đó phải trơn tru trôi chảy. Để hiểu được mong đợi của khách hàng, mỗi nhân viên trong khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đều tham gia những khoá học theo tháng về định vị thương hiệu giúp nhân viên hiểu về khách hàng mục tiêu, về bản sắc thương hiệu, về văn hoá phục vụ của thương hiệu.

Làm cho khách hàng thực sự hài lòng:
Không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng được mong đợi của khách hàng, để tạo được sự khác biệt trong con mắt khách hàng, mỗi sản phẩm hay dịch vụ cần phải được cung cấp hay thực hiện tốt hơn bình thường. Theo thống kê, một khách hàng sẽ sẵn sàng chi thêm 10% cho cùng một sản phẩm nếu dịch vụ tốt hơn. Ngoài ra, một khách hàng hài lòng thường sẽ giới thiệu dịch vụ hoặc sản phẩm đó cho 9-12 người khác. Ngược lại, một khách hàng không hài lòng sẽ nói cho trung bình 20 người khác biết. Ông Michel Chertouh, Tổng giám đốc Crowne Plaza West Hà Nội cho biết “Từ cuối năm 2011, chúng tôi đã ra mắt và thực hiện chiến lược “Brandhearted” (Yêu thương hiệu), chiến lược này đảm bảo đem đến cho khách hàng một trải nghiệm thương hiệu đích thực và nhất quán khi đến với không chỉ Crowne plaza West Hà Nội mà bất kỳ một khách sạn nào trong hệ thống IHG. Chiến lược này lấy khách hàng và trải nghiệm thương hiệu của họ làm trung tâm và đang được triển khai rất hiệu quả”. Đây cũng là chiến lược khiến Crowne Plaza trở nên khác biệt.

Làm cho khách hàng thán phục:
Ở cấp độ này, khách hàng sẽ có một ấn tượng bất ngờ, sâu sắc về những trải nghiệm mà thương hiệu đã đem lại cho họ. Một khách hàng đến từ London sau khi ở Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đã phải thốt lên rằng “Đây là một khách sạn 5 sao tuyệt vời nhất mà tôi đã từng trải nghiệm, sau chuyến đi du lịch dài ngày ở Đông Nam Á, cả gia đình tôi cần một mơi thư giãn, nạp lại năng lượng và Crowne Plaza đúng là điểm đến phù hợp nhất. Một dịch vụ đáng kinh ngạc, họ hầu như hiểu được hết mọi mong đợi của chúng tôi. Buffet sáng thật tuyệt, tôi vẫn nhớ vị ngon của món ăn mà tôi đã thưởng thức. Nhân viên lễ tân luôn tận tình hết lòng và họ nhớ tên chúng tôi sau một thời gian dài quay lại”. Có được điều này chính là bởi do lòng đam mê thương hiệu từ quản lý đến nhân viên cũng như bề dày kinh nghiệm và kỹ năng được đào tạo thường xuyên liên tục của họ. Có rất nhiều chương trình đào tạo cho nhân viên ở các cấp độ. Cấp độ giám sát hay quản lý có chương trình Accelerated Leadership Development Program (đào tạo các kỹ năng lãnh đạo) và nhiều chương trình khác.

Có thể nói bí quyết phục vụ khách hàng nằm ở khả năng lãnh đạo đảm bảo sự nhất quát và trải nghiệm thương hiệu đích thực trong phục vụ khách hàng. Một trong những điều kiện quan trọng để đạt được điều đó là thông qua đào tạo và xây dựng văn hoá phục vụ trong tổ chức, như chia sẻ của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.

Trang Nguyễn

Thị trường

Tài chính

Doanh nghiệp

Bất động sản

Hợp tác nội dung
KÊNH THÔNG TIN CỦA CHÍNH PHỦ DO TTXVN PHÁT HÀNH Tổng biên tập: Ninh Hồng Nga | Giới thiệu - Liên hệ tòa soạn
Giấy phép xuất bản Số 16/GP-TTĐT cấp ngày 11/3/2009
Tòa soạn: Số 5 Lý Thường Kiệt, Hà Nội
Điện thoại: 04-38267042, 04-38252931(2339,2208)- Fax: 04-38253753
Email:baotintuc@vnanet.vn – toasoantintuc@gmail.com
© Bản quyền thuộc về Báo Tin tức - TTXVN
Cấm sao chép dưới mọi hình thức nếu không có sự chấp thuận bằng văn bản
Liên kết site: báo thể thao, ngoại hạng anh