Các lãnh đạo bệnh viện luân phiên giữ số đường dây nóng để cùng nhau nắm bắt tình hình khám, chữa bệnh nhưng cũng luôn bình tĩnh, đối phó với những phản ánh thiếu trung thực... Đó là cách mà nhiều bệnh viện đang triển khai nhằm duy trì hoạt động của đường dây nóng.

Kịp thời xử lý sai phạm

Gọi điện đến số điện thoại đường dây nóng của BV Đa khoa Trung ương Thái Nguyên, tôi gặp ThS Phan Bá Đào, Phó Giám đốc BV. BS Đào cho biết, anh cùng 4 thành viên còn lại trong ban giám đốc thường thay phiên nhau trực ĐDN các ngày trong tuần để nắm hoạt động trong BV cũng như giám sát thêm thái độ, hành vi của nhân viên y tế. BV cũng bố trí 1 phòng Tiếp công dân để giải quyết những thắc mắc của người bệnh và thân nhân họ.


“Đa số những cuộc gọi đến ĐDN đều hỏi về thủ tục khám, chữa bệnh, tư vấn sức khỏe; cũng ít vấn đề quá bức xúc, chủ yếu là thắc mắc về chuyển tuyến. Mới đây, một gia đình nọ đã tự ý chuyển viện cho con em mình lên tuyến trên để khám bệnh trong khi cháu bé đang điều trị tại BV. Tại BV tuyến Trung ương, bệnh nhi này không được nhập viện nên sau đó quay lại điều trị tại BV chúng tôi; gia đình bệnh nhi thắc mắc hỏi ĐDN về việc BV có dùng các xét nghiệm và chiếu chụp của tuyến trung ương hay không?... Với những thắc mắc tương tự như vậy, chúng tôi đã giải thích ngay cho bệnh nhân, tránh tình trạng bức xúc kéo dài”, BS Đào chia sẻ.

Tiếp tục gọi đến số điện thoại ĐDN của một số BV, đại diện các BV cho biết, thời gian qua, việc triển khai ĐDN luôn được chú trọng. Đây không chỉ là kênh tiếp nhận thông tin phản hồi của người dân mà còn là công cụ giám sát hữu hiệu để cán bộ y tế có ý thức hơn trong quá trình hành nghề. Bên cạnh đó, việc triển khai ĐDN còn giúp lãnh đạo BV nắm bắt nhanh những vấn đề cần xử lý và cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh...



“Nhận được phản ánh của chị Trần Lương Huyền qua email về việc cán bộ Khoa Nhi, BV Nông nghiệp Hà Nội, không khám cho con trai chị và chỉ sang khoa khác với thái độ thờ ơ; khiến chị Huyền phải đưa con tới BV khác và cũng không thể liên hệ được với cán bộ trực ĐDN... tôi đã trực tiếp gửi email và gọi điện cho Giám đốc BV yêu cầu khẩn trương kiểm tra thông tin và xử lý nghiêm khắc cán bộ nếu có sai phạm. Đồng chí Giám đốc BV đã họp và yêu cầu nhân viên y tế phải rút kinh nghiệm trong việc đón tiếp bệnh nhân, đảm bảo cán bộ trực ĐDN 24/24 giờ. BV đã liên hệ để thông báo kết quả trên, chị Huyền đã rất xúc động vì vấn đề được xử lý kịp thời”, BS Nguyễn Xuân Trường, Chánh Văn phòng Bộ Y tế, “bật mí”.

Bình tĩnh đối mặt với “rắc rối”

Bên cạnh những cuộc gọi phản ánh đúng về thái độ ứng xử của các nhân viên y tế; sai sót về quy trình chuyên môn khám, chữa bệnh; hành vi tiêu cực... đại diện nhiều BV cũng cho biết, không ít cuộc gọi phản ánh sai sự thật, gây phiền toái cho các cán bộ liên quan. Tuy vậy, các lãnh đạo BV luôn giữ thái độ bình tĩnh, chỉ đạo triển khai các biện pháp điều tra để làm rõ sự việc.

Đại diện Bệnh viện Tai Mũi Họng Trung ương cho biết, ngày 2/3, chị Trần Thị Hiệp phản ánh đến ĐDN: BV Tai Mũi Họng Trung ương đã thu sai tiền giường bệnh, BV thì mất vệ sinh, không có người trực ĐDN... Thực ra, chị Hiệp là mẹ của 1 bệnh nhi điều trị tại BV. Tuy nhiên, đang điều trị dở thì chị Hiệp tự ý đưa bệnh nhân về 9 ngày (dịp Tết) và sau đó lại nhập viện. BV đã bảo lưu hồ sơ bệnh nhân và chỉ thu viện phí 12/21 ngày trên hồ sơ bệnh án. Đáng nói, mỗi tối, chị Hiệp thường xuyên gọi khoảng 30 cuộc gọi cho ĐDN của BV chỉ để phản ánh về vấn đề vệ sinh, trong khi đó BV kiểm tra vẫn thấy vệ sinh đảm bảo. Chị Hiệp cũng thường xuyên có những lời lẽ lăng mạ, chửi bới nhân viên y tế và có một số yêu cầu rất đặc biệt như: Yêu cầu nhân viên y tế cam kết lấy máu 1 lần được ngay và không được gây chảy máu cho con chị.

Theo BS Nguyễn Xuân Trường, do người dân chưa hiểu rõ mục đích của ĐDN nên có đến gần 2/3 cuộc gọi không đúng phạm vi giải đáp. Đó là các cuộc gọi mong được tư vấn chăm sóc sức khỏe cho người già, trẻ em, phụ nữ mang thai, tư vấn sử dụng thuốc, tư vấn tiêm chủng...

Tuy còn không ít khó khăn, nhưng đại diện Bộ Y tế khẳng định, để ĐDN ngày càng hiệu quả, Bộ Y tế sẽ tăng cường sự chỉ đạo, kiểm tra, giám sát tại các BV. Tổ chức tập huấn, hướng dẫn đội ngũ nhân viên trực ĐDN tiếp nhận và giải đáp thông tin trong phạm vi xử lý.

“Bộ Y tế cũng yêu cầu các BV tăng cường bộ phận trực đường ĐDN, đảm bảo tiếp nhận và xử lý kịp thời phản ánh của người dân 24/24. Khẩn trương xác minh thông tin phản ánh, xử lý kịp thời và đưa ra các hình thức kỷ luật cụ thể. Đồng thời, thiết lập hệ thống quản lý, theo dõi thông tin phản ánh của người dân và kết quả xử lý sai phạm; các BV phải gửi báo cáo định kỳ về Bộ Y tế”, BS Nguyễn Xuân Trường khẳng định.

Bài và ảnh: Mai Thị Yến