Từ vị trí nhà sản xuất xe hơi lớn nhất thế giới, Toyota liên tục trượt dốc với các đợt thu hồi xe triền miên do các lỗi kỹ thuật liên quan đến hệ thống chân ga, thảm lót chân và chân phanh. “Cơn ác mộng” của tập đoàn này lên đến đỉnh điểm khi tổng số xe bị thu hồi từ tháng 10/2009 đến nay đã lên tới 8,6 triệu chiếc trên toàn thế giới. Đây là cuộc khủng hoảng chất lượng và uy tín lớn nhất của Toyota kể từ khi ra đời cách đây 7 thập kỷ.

Kỳ cuối: Bài học xử lý khủng hoảng

Phân tích cách thức Toyota xử lý cuộc khủng hoảng thu hồi xe sẽ thấy bất chấp những nỗ lực cấp tập và không mệt mỏi trong thời gian qua, ấn tượng Toyota để lại là thay vì kiểm soát khủng hoảng, tập đoàn này đã bị cuộc khủng hoảng khống chế.

Trong lĩnh vực sản xuất ô tô, hầu hết các “đại gia” đều từng phải ít nhất một lần thu hồi xe số lượng lớn, tuy nhiên đa số đều phản ứng và xử lý khủng hoảng kịp thời. Thập niên 1980, tập đoàn Volkswagen từng phải thu hồi số lượng lớn dòng xe hạng sang Audi cũng vì lỗi thảm sàn dẫn tới ga tăng tốc đột ngột. Hãng Ford mùa thu năm ngoái cũng phải thu hồi 4,5 triệu xe. Và ngay tại thời điểm này, hãng GM cũng đang phải thu hồi khoảng 1,3 triệu xe ở Bắc Mỹ đối với bốn dòng xe, do lỗi ở hệ thống trợ lái; hay hãng Nissan đồng hương của Toyota đang phải thu hồi 540.000 xe thuộc nhiều dòng khác nhau, chủ yếu do lỗi bàn đạp chân phanh và thiết bị đo nhiên liệu.

Trưởng chi nhánh bán hàng của Toyota tại Mỹ, James Lentz, trong phiên điều trần trước Quốc hội Mỹ hôm 23/2.

Với trường hợp của Toyota, lẽ ra tập đoàn này có thể phản ứng nhanh hơn, nhưng phải mất gần 2 tuần sau khi vụ thu hồi số lượng lớn đầu tiên được thông báo, Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Toyota mới xuất hiện trước công chúng. Điều này dẫn đến cảm giác Toyota đã chậm trễ khi xác định và xử lý tình huống trước khi nó bùng phát thành khủng hoảng, hoặc cố tình che giấu cho đến khi không thể đừng được nữa. Lẽ ra tình huống đã không nhanh chóng xấu đi nếu ban lãnh đạo Toyota xuất hiện sớm và giải thích cho người tiêu dùng điều gì đang diễn ra và chúng sẽ được xử lý như thế nào.

Ngạn ngữ Nhật Bản có câu “nếu nó bốc mùi, hãy đậy nắp”. Một chuyên gia về quản lý khủng hoảng nhận xét văn hóa doanh nghiệp của Toyota có hai yếu tố cản trở việc nhận dạng và xử lý khủng hoảng. Thứ nhất, nỗi ám ảnh về chất lượng – hay nói cách khác là quan niệm mọi thứ buộc phải hoàn hảo – khiến người ta cho rằng những lỗi chất lượng là điều “không thể” và vì thế không chịu xử lý. Thứ hai, bộ máy quản lý và sự thiếu sự cởi mở trong trao đổi thông tin khiến các vấn đề phát sinh không được chú ý và giải quyết cho đến khi chúng bùng nổ thành khủng hoảng. Tại phiên điều trần trước Quốc hội Mỹ ngày 23/2, trưởng chi nhánh bán hàng của Toyota tại Mỹ cũng thừa nhận việc thiếu liên lạc giữa người bán hàng và người tiêu dùng là lý do chính khiến Toyota xử lý việc thu hồi xe chậm trễ.

Một kỹ thuật viên đang sửa lỗi hệ thống chân phanh của dòng xe Camry tại một nhà máy của Toyota ở California Mỹ).

Cách thức xử lý khủng hoảng của Toyota đã chứng tỏ nhận định trên. Tại một cuộc họp báo hôm 17/2, Toyota thông báo sẽ lắp hệ thống ngắt “ưu tiên phanh” cho tất cả các xe trên thế giới trong tương lai. Hệ thống này có chức năng tự động ngắt động cơ khi nhận thấy cả chân phanh và chân ga đều đang hoạt động. Tuy nhiên, Toyota vẫn khăng khăng lỗi điện tử không phải là nguyên nhân khiến các dòng xe thu hồi bị tăng tốc đột ngột. Lời giải thích mà hãng đưa ra cho lỗi dính chân ga vẫn là do thảm lót chân bị kẹt.

Cũng như vậy với trường hợp thu hồi mẫu xe Prius. Ban đầu tập đoàn này đưa ra một lời giải thích mơ hồ rằng sự cố liên quan đến phanh xe “là vấn đề về cảm giác”. Thái độ loanh quanh này càng khiến người tiêu dùng thất vọng.

Trong khi đó, Sean Kane - chủ tịch một công ty tư vấn về các vấn đề an toàn sản phẩm cho khách hàng - cho biết đã có hơn 2.260 vụ va chạm liên quan đến tình trạng xe Toyota tăng tốc ngoài ý muốn kể từ năm 1999 ở Mỹ. Ông này cho rằng nhiều trường hợp va chạm liên quan đến phần mềm điều khiển điện bị lỗi, và dẫn chứng những trường hợp rõ ràng không thể giải thích bằng lỗi dính chân ga hay kẹt thảm sàn.

Theo các nhà phân tích, sẽ phải mất một thời gian khá dài để Toyota vượt qua “cơn ác mộng”. Thông thường để thoát khỏi những phiền phức kỹ thuật, một công ty sẽ phải mất 3-4 năm để khôi phục uy tín, và sẽ mất thêm 1-2 năm nữa để người tiêu dùng không còn nhớ đến những gì đã xảy ra. Hơn nữa, các dòng xe đời mới ngày càng phụ thuộc nhiều vào hệ thống điều khiển điện tử. Với khoảng 60% thiết bị được điều khiển bằng điện tử, trung bình một chiếc Toyota có khoảng 24.000 thao tác “nhập lệnh” và “xuất lệnh” khi vận hành. Vì vậy, việc xử lý trục trặc kỹ thuật không đơn thuần chỉ là thu hồi và thay thế bộ phận bị lỗi.

Theo thông báo mới nhất, doanh số của Toyota tại Mỹ trong tháng 2/2010 đã giảm 11% so với cùng kỳ năm ngoái, hậu quả của vụ bê bối thu hồi xe. Thời gian tới, thị phần của tập đoàn này được dự báo sẽ còn giảm nữa. Tuy nhiên, giới phân tích cho rằng sẽ không thể diễn ra một sự xáo trộn lớn về vị trí của các tập đoàn đang thống lĩnh thị trường xe hơi thế giới. Với bề dày uy tín và chất lượng gây dựng trong nhiều thập kỷ, chắc chắn Toyota sẽ vượt qua “cơn ác mộng” và giành lại niềm tin của người tiêu dùng.

Vũ Hội (Tổng hợp)