Từ vị trí nhà sản xuất xe hơi lớn nhất thế giới, Toyota liên tục trượt dốc với các đợt thu hồi xe triền miên do các lỗi kỹ thuật liên quan đến hệ thống chân ga, thảm lót chân và chân phanh. “Cơn ác mộng” của tập đoàn này lên đến đỉnh điểm khi tổng số xe bị thu hồi từ tháng 10/2009 đến nay đã lên tới 8,6 triệu chiếc trên toàn thế giới. Đây là cuộc khủng hoảng chất lượng và uy tín lớn nhất của Toyota kể từ khi ra đời cách đây 7 thập kỷ.

Kỳ 4: Hậu quả nặng nề

Theo ước tính sơ bộ của Toyota, công tác thu hồi hơn 8 triệu chiếc xe trên quy mô toàn cầu để thay thế hoặc sửa chữa các bộ phận khiếm khuyết sẽ đòi hỏi hãng phải bỏ ra khoảng 2 tỷ USD. Tuy nhiên, chắc chắn con số này chưa tính đến nhiều chi phí ẩn khác và thiệt hại về uy tín.

Giới phân tích cảnh báo con số thiệt hại 2 tỷ USD nói trên cần phải được cộng thêm nhiều chi phí khác phát sinh trong thời kỳ “hậu thu hồi”. Đó là những chi phí ẩn đến thời điểm này chưa thể ước tính, chẳng hạn chi phí pháp lý để theo kiện trong các vụ tai nạn, tái cơ cấu hoạt động hoặc quảng bá hình ảnh để giành lại lòng tin khách hàng. Với Toyota, “các chi phí gián tiếp này còn quan trọng hơn nhiều”, chuyên gia Kohei Takahashi tại công ty JP Morgan khẳng định.

Chủ tịch Toyota, ông Akio Toyoda giữa vòng vây của báo giới sau khi thông báo thu hồi hàng loạt chiếc xe mắc lỗi kỹ thuật.

“Toyota đang khủng hoảng”, đó là lời thừa nhận của Chủ tịch Akio Toyoda trong một buổi họp báo tối 5/2 về các vấn đề chất lượng dẫn tới việc thu hồi hơn 8 triệu chiếc xe trên toàn thế giới. Kể từ ngày 21/1, khi Toyota bắt đầu đợt thu hồi xe số lượng lớn, giá cổ phiếu của tập đoàn này đã sụt giảm khoảng 20% trong vòng hơn 2 tuần, khiến giá trị vốn hóa thị trường của Toyota giảm khoảng 33 tỷ USD. Để tiện so sánh, số tiền mất đi này tương đương với giá trị vốn hóa của hãng xe Volkswagen và gần bằng với giá trị của Ford trên thị trường.Tuy nhiên, từ “khủng hoảng” mà ông Toyoda nhắc đến ở trên chắc chắn không phải ám chỉ vấn đề tài chính hay kỹ thuật, mà sâu xa hơn đó là vấn đề lòng tin. Tại buổi họp báo nói trên, ông Toyoda đã cúi đầu nói lời xin lỗi với khách hàng: “Tôi rất xin lỗi vì đã gây lo lắng cho nhiều người như vậy. Chúng tôi sẽ làm hết sức mình để lấy lại niềm tin của khách hàng”.

Ông Toyoda cho biết tập đoàn sẽ thành lập một ủy ban giám sát các vấn đề chất lượng đối với các dòng xe Toyota. Với những lời nói trên, ông trở thành vị chủ tịch thứ hai liên tiếp của Toyota phải công khai xin lỗi khách hàng vì lỗi an toàn sản phẩm, và cũng là vị chủ tịch thứ hai phải lập một ủy ban để giải quyết các vấn đề này. Năm 2006, người tiền nhiệm của ông là Katsuaki Watanabe cũng đã gây bất ngờ lớn khi cúi mình trong một buổi họp báo để xin lỗi khách hàng về vấn đề chất lượng xe.

Đợt thu hồi hiện nay, đặc biệt là đối với dòng xe Prius, sẽ khiến uy tín của thương hiệu Toyota sa sút nghiêm trọng, đó là khẳng định của Ryoichi Shinozaki - chuyên gia xử lý khủng hoảng tại công ty quan hệ công chúng Kyodo. Hãng xếp hạng tín dụng quốc tế Fitch cho biết đã đặt chỉ số khả tín của Toyota, hiện đang ở mức cao nhất là A+, trong tầm ngắm “tiêu cực”, đồng nghĩa với khả năng chỉ số này sẽ bị đánh tụt hạng.

Những thương hiệu lớn như Toyota luôn xây dựng danh tiếng dựa trên chất lượng và uy tín, dựa trên tinh thần “khách hàng là trên hết”; và đó chính là điều tập đoàn này vẫn dày công vun đắp trong hơn 7 thập kỷ qua. Từ lâu, các dòng xe Toyota vẫn được người tiêu dùng đánh giá là có chất lượng tốt, độ bền cao và giá cả hợp lý. Tại thời kỳ đỉnh cao, Toyota sử dụng tới 320.000 nhân viên trên khắp thế giới và tiêu thụ 9,4 triệu chiếc ô tô mỗi năm. Năm 2008, tập đoàn này chính thức trở thành nhà sản xuất ô tô lớn nhất, bỏ lại sau lưng các tập đoàn danh tiếng của Mỹ và châu Âu – hai cái nôi ô tô của thế giới.

Các kỹ thuật viên đang sửa các lỗi kỹ thuật ở chân ga dòng xe Toyota Corolla tại nhà máy ở California (Mỹ).

Các vụ thu hồi xe mới nhất chắc chắn sẽ kéo tụt doanh số của Toyota. Giám đốc phụ trách kiểm soát chất lượng của hãng, Shinichi Sasaki, thừa nhận cuộc khủng hoảng hiện nay ảnh hưởng nhiều hơn tất cả các đợt thu hồi trước đây. Phát biểu tại một cuộc họp báo đầu tháng này ở thành phố Nagoya, ông Sasaki nói: “Doanh số bán hàng đang là điều chúng tôi đặc biệt lo ngại. Tôi đã nhận được báo cáo doanh số bị ảnh hưởng trong tháng 1/2010”.Ông Sasaki nói sau mỗi đợt thu hồi xe, doanh số bán ra thường giảm khoảng 20% trong tháng đầu tiên và sau đó sẽ hồi phục dần. Nhưng với quy mô của đợt thu hồi hiện nay, hậu quả mà “cơn ác mộng” để lại chắc chắn sẽ sâu sắc hơn.Lượng xe bán ra của Toyota tại thị trường Mỹ trong tháng 1/2010 chỉ đạt 99.000 chiếc, giảm 19% so với cùng kỳ năm 2009, sau khi hai nhà máy lắp ráp ô tô của hãng tại Mỹ đã đình chỉ sản xuất. Giới quan sát dự đoán xu hướng giảm này sẽ tiếp diễn trong tháng 2, trong khi các tập đoàn đối thủ của Toyota sẽ vươn lên để lấp khoảng trống. Một cuộc thăm dò ý kiến đối với những người đang sở hữu xe Toyota ở Mỹ cho thấy, 60% những người được hỏi nói rằng họ sẽ tiếp tục mua một chiếc Toyota khác nếu có nhu cầu. Con số này nhìn chung vẫn khá ấn tượng, song đã giảm 10 điểm phần trăm so với cách đây hai tháng.

Hôm 18/2 vừa qua, Mỹ đã chính thức mở cuộc điều tra hình sự đối với 1.688 đơn thư khiếu nại đối với Toyota liên quan đến các trục trặc kỹ thuật gây tai nạn của hai dòng Matrix và Corolla đời 2009-2010. Lãnh đạo tập đoàn này cũng phải đối mặt với hai cuộc điều trần trước cả Hạ viện lẫn Thượng viện Mỹ - điều chưa từng xảy ra đối với một tập đoàn ô tô. Trong khi đó, Ủy ban Giao dịch Chứng khoán Mỹ đã yêu cầu Toyota cung cấp thông tin liên quan đến các vụ tai nạn để thể hiện sự minh bạch. Hiện vẫn chưa rõ Toyota bị điều tra vì vi phạm luật gì. Nếu bị kết luận phạm pháp và đối mặt với các vụ kiện tập thể, có thể “cơn ác mộng” của Toyota khi đó mới thực sự bắt đầu.

Vũ Hội (Tổng hợp)