Nhiều biện pháp để bảo vệ khách du lịch đã được các doanh nghiệp du lịch cũng như các chuyên gia đề xuất phải đưa vào Luật Du lịch sửa đổi. Theo đó để phù hợp với thực tế, một trong những nội dung trọng tâm trong việc sửa đổi, bổ sung vào Luật Du lịch là quy trách nhiệm cho một lực lượng chức năng bảo vệ du khách và xử lý các vấn đề liên quan và xiết chặt điều kiện kinh doanh.

Đề xuất thành lập lực lượng cảnh sát du lịch

Trước thực trạng gia tăng việc du khách bị mất cắp, lừa gạt, "chặt chém"... tại cuộc họp lấy ý kiến sửa đổi Luật Du lịch mới đây, các doanh nghiệp lữ hành đều cho rằng phải có cơ quan chuyên trách hoặc cơ chế phối hợp giải quyết sự việc này một cách nhanh gọn. Ông Đỗ Hưng, giám đốc Green tour kể lại: “Một cặp vợ chồng người Đức khi đi du lịch dạo bộ trong phố cổ Hà Nội bị mất túi trong đó có ví tiền, máy ảnh.

Khách hàng đang tìm hiểu mua đồ tại thị xã Hà Tiên (Kiên Giang).

Do họ đã mua tour lẻ đi Hạ Long trước đó của công ty, nên họ nhờ hướng dẫn viên của công ty đến trình báo với cơ quan công an phường sở tại, nhưng thủ tục pháp lý rất lâu và khó khăn trong giao tiếp. Các cơ quan chức năng đã hẹn vài ngày sau đến xác minh tiếp trong khi ngay sau đó, khách đã phải đi vào TP.HCM. Do trình tự làm các thủ tục pháp lý lâu và không có cơ quan chuyên trách, nên nhiều du khách bị mất đồ trong tình trạng trên đều ngại đến trình báo cơ quan công an”.

Ông Vũ Thế Bình, Phó Chủ tịch Hiệp hội du lịch Việt Nam, cho biết: "Khi gặp những sự cố ‘chặt chém’ về dịch vụ thì du khách sẽ phải gọi ai? Thực tế du lịch là lĩnh vực liên ngành nhưng cuối cùng không có ai chịu trách nhiệm.

Luật Du lịch hiện nay gồm 88 điều, song chỉ 4 điều nói về quyền lợi, trách nhiệm của du khách. Chúng ta luôn coi khách hàng là “thượng đế”, đối tượng chính để thu hút và đem lại nguồn thu cho phát triển kinh tế địa phương nhưng thực tế báo chí đã đưa nhiều vụ việc khách bị cướp giật, lừa đảo mà không được cơ quan chức năng hỗ trợ. Chính vì vậy, Việt Nam đã trở thành điểm đến văn minh, an toàn cho nhiều du khách chưa, giờ đang bị đặt dấu hỏi. Do đó, trong Luật Du lịch sửa đổi cần quy trách nhiệm xử lý tình trạng người xâm phạm khách du lịch thì sẽ bị trừng trị”.

Các đại diện các doanh nghiệp du lịch đều cho rằng nếu coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn thì phải thành lập cảnh sát du lịch, nhất là tại các trung tâm du lịch lớn. Nếu chưa thể thành lập lực lượng chuyên trách thì các địa phương giao cho lực lượng chức năng cụ thể chịu trách nhiệm làm đầu mối xử lý các vấn đề vi phạm quyền lợi của khách.

Ngoài ra, các địa phương cần sớm có đường dây nóng để tiếp nhận, xử lý thông tin du khách khiếu nại, tố cáo. Người tiếp nhận thông tin phải có thẩm quyền xử lý vấn đề mà khách phản ánh hoặc yêu cầu đơn vị liên quan khác giải quyết. Trong Luật Du lịch sửa đổi phải quy định về trách nhiệm của đơn vị, người quản lý đường dây nóng.

Trên thực tế, tại một số địa phương làm quyết liệt vấn đề này và giao trách nhiệm xử lý cho đơn vị cụ thể thì vấn đề về chặt chém, vệ sinh môi trường, các tệ nạn được xử lý triệt để; còn để theo kiểu “cha chung không ai khóc” thì luôn diễn ra tình trạng bát nháo trong kinh doanh, chộp giật.

Tăng cường quản lý các doanh nghiệp lữ hành

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành vừa qua đang nổi cộm vấn đề không ít doanh nghiệp hoạt động “chui”. Theo những người có kinh nghiệm đi du lịch thì với những công ty không tên tuổi, không có chương trình hợp tác cụ thể nào mà đưa ra giá tour rẻ hơn thị trường từ 20 - 35% nên đặt nghi vấn. Với giá đó, nếu làm đúng theo hợp đồng, các doanh nghiệp này chắc chắn sẽ lỗ.

Vì thế, để có lợi nhuận, họ phải cắt giảm dịch vụ. Khi ký hợp đồng, du khách dễ bị thuyết phục bởi giá tour rẻ trong khi vẫn được ở khách sạn tiêu chuẩn ít nhất hai sao, hay di chuyển bằng xe ô tô đời mới với điều hòa hai chiều và thưởng thức các món đặc sản ở nhà hàng sang trọng.

Nhưng có đi mới biết, tất cả các dịch vụ đều kém hơn rất nhiều so với thỏa thuận ban đầu. Đặc biệt vào mùa cao điểm du lịch là mùa để doanh nghiệp lữ hành “chui” phát triển. Vì thế, khi đặt tour, du khách nên chọn những hãng có uy tín trên thị trường và xem chương trình chi tiết cụ thể như: thời gian đi về, những điều kiện dịch vụ...

Tuy nhiên, để quản lý được hoạt động này, các doanh nghiệp lữ hành làm ăn chân chính đều cho rằng phải bổ sung vào luật quy định ký quỹ đối với các đơn vị lữ hành nội địa, mua bảo hiểm cho khách du lịch trong nước. Hiện chỉ có doanh nghiệp lữ hành quốc tế phải ký quỹ 250 triệu đồng, khách đi nước ngoài hoặc khách quốc tế mới buộc phải mua bảo hiểm.

Theo ông Nguyễn Tuấn Việt (Hiệp hội Lữ hành Việt Nam): Cơ quan quản lý du lịch cần phải có thanh tra du lịch, bởi mọi hoạt động quản lý du lịch sẽ thiếu đi tính thực tiễn nếu không có các hoạt động thanh tra, kiểm tra, giám sát thường xuyên, nhất là với điều kiện thành lập doanh nghiệp dễ như hiện nay. Lực lượng thanh tra không những thanh tra các hoạt động du lịch như hiện nay mà còn cần phải tham gia vào việc bảo vệ quyền lợi của khách du lịch. Ngoài ra, Luật cũng cần bổ sung điều khoản bảo vệ khách du lịch trong trường hợp các công ty lữ hành đột ngột giải thể, phá sản.

Trong thời gian qua có thể thấy việc thành lập doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa khá thoáng khiến loại hình du lịch kinh doanh lộn xộn, khó quản lý, cạnh tranh không lành mạnh và chất lượng ngày càng đáng báo động. Ông Phùng Quang Thắng (Tổng công ty Du lịch Hà Nội) cho rằng: Cần bảo vệ quyền lợi cho khách du lịch nội địa như khách quốc tế bằng cách quản lý chặt chẽ hơn đối tượng tham gia kinh doanh lữ hành nội địa.

Theo đó, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa cần có giấy phép, phải ký quỹ, người điều hành phải có kinh nghiệm trong nghề, doanh nghiệp phải có hướng dẫn viên làm việc lâu dài; quy định khách du lịch nội địa phải mua bảo hiểm du lịch. Cho phép các doanh nghiệp lữ hành nước ngoài liên doanh với doanh nghiệp trong nước để kinh doanh lữ hành nội địa, tạo sự cạnh tranh và đồng bộ tương đối về công nghệ du lịch, chất lượng phục vụ khách quốc tế và nội địa. Ưu tiên đối với kinh doanh đưa khách vào Việt Nam, kiểm soát chặt hơn, tăng điều kiện kinh doanh đối với loại hình kinh doanh đưa khách Việt Nam ra nước ngoài. Có như vậy, kinh doanh du lịch mới được chấn chỉnh và góp phần bảo vệ quyền lợi của du khách.

Theo Vụ Lữ hành (Tổng cục Du lịch), hiện cả nước có khoảng 1.000 doanh nghiệp đăng ký kinh doanh lữ hành quốc tế nhưng thực tế chỉ có khoảng 60 doanh nghiệp thực sự làm tốt; còn các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa thì lên đến hàng chục nghìn nhưng khó quản lý được chất lượng dịch vụ của những đơn vị này vì nhiều doanh nghiệp đăng ký chỉ cho có, còn hoạt động hay không thì nhiều đơn vị quản lý cấp sở không nắm được.

Bài và ảnh: Xuân Cường